Experiencia de los empleados: cuatro cosas que podéis empezar a hacer hoy mismo para mejorar la experiencia de los empleados en los centros de atención al cliente y de ventas, y ¿por qué es tan importante?

¿Cómo mejorar la experiencia de los empleados en la empresa? ¿Y por qué?

¡Los representantes del servicio de atención al cliente trabajan en primera línea de su organización! Se enfrentan a diario a problemas complejos y delicados de los clientes, todo ello con el fin de mantener a los clientes satisfechos y garantizar que los beneficios de la organización sigan creciendo. Como ya sabemos,el servicio de atención al clientees lo más importante de su organización en 2020. Las empresas que centran sus esfuerzos en el servicio de atención al cliente conseguirán numerosos clientes fieles y, por supuesto, un gran crecimiento y expansión empresarial.

Los clientes ya no se limitan a buscar la empresa que ofrece el producto al precio más bajo y a completar la compra de forma impersonal. Quieren comprar a empresas que los valoren, en las que puedan confiar y que sean capaces de resolver sus problemas con rapidez. En eso consiste la experiencia del cliente. Se trata de ofrecer una experiencia inolvidable a tus clientes, de modo que consigas que el buen recuerdo de tu organización permanezca en su memoria durante mucho tiempo. La próxima vez que tengan una necesidad o un problema que puedas resolver, pensarán inmediatamente en tu empresa porque la última vez tuvieron una experiencia fantástica contigo.

¿Cómo se ofrece un servicio de atención al cliente excelentey una experiencia de clienteexcepcional? Solo con la ayuda de empleados excelentes y comprometidos. No podréis ofrecer una experiencia de atención al cliente eficaz y de calidad sin empleados cualificados y competentes. Además, podréis obtener un rendimiento aún mayor de los empleados cualificados si mejoráis su entorno de trabajo. Por eso hemos decidido presentar hoy las formas en las que podéis mejorar la experiencia de vuestros agentes de atención al cliente.

Algunas cosas que podéis hacer para mejorar la experiencia de los agentes en los centros de atención al cliente y de ventas

Proporciona las herramientas adecuadas para el trabajo

A decir verdad, existe un número casi ilimitado de herramientas, aplicaciones y sistemas que pueden mejorar notablemente las tareas cotidianas de los agentes de atención al cliente. En este caso, es fundamental elegir bien. A continuación, te presentamos algunas de las herramientas que pueden mejorar significativamente la productividad de los agentes de atención al cliente:

Sistema multicanal, una única bandeja de entrada sin necesidad de trabajar con múltiples interfaces, asignación automática de las consultas entrantes, chat en la web o en la aplicación, herramientas de asistencia en redes sociales, uso de una base de conocimientos y herramientas para medir la opinión de los clientes.

Crea un ambiente propicio mediante la formación profesional de los representantes del servicio de atención al cliente

¡La formación no se limita al momento en que alguien empieza a trabajar! Siempre hay algo nuevo que podéis aprender y aplicar en el trabajo para aumentar vuestro éxito. Debéis realizar encuestas periódicas de satisfacción a los clientes y adaptar vuestro enfoque de atención al cliente en función de los resultados obtenidos. A continuación, podéis formar a los representantes en la nueva forma de hacer las cosas. A menudo, las empresas piensan erróneamente que la formación profesional conlleva un tiempo de inactividad considerable, por lo que optan por evitarla por completo una vez superada la formación inicial. Se pueden crear vídeos formativos breves, sesiones informativas cortas, juegos, cuestionarios, cursos de aprendizaje a distancia, etc.

Los representantes deben poder sentir que siempre pueden acudir a sus responsables en busca de ayuda, si la necesitan. Debe existir un sistema de comunicación abierto en el que los representantes puedan solicitar ayuda o pedir formación adicional. Los responsables deben preguntar a los representantes si necesitan más apoyo, y es recomendable hacerlo de forma privada para que los representantes no sientan que quedan en el olvido según el consenso de la mayoría.

Se debe encargar a los representantes con experiencia y de alto rendimiento que formen a los nuevos representantes. A todo el mundo le gusta sentirse bien en su trabajo y que se valore su competencia. Esta es una de las formas en las que podéis demostrar a los representantes que valoráis la contribución que aportan a vuestra empresa.

Mejoren la cultura organizativa y social

No es ningún secreto que la rotación de personal es elevada en los puestos relacionados con los centros de atención al cliente y de ventas.Los centros de atención al clientesiempre han registrado índices de rotación medios más elevados en comparación con otros sectores. Hay varias razones que lo explican. Las principales son el elevado estrés laboral, la remuneración insuficiente y la falta de satisfacción en el trabajo. Un factor decisivo que muchas empresas pasan por alto a la hora de mejorar la experiencia de sus agentes y animarlos a permanecer en la empresa es la cultura de la empresa.

La gente quiere trabajar en lugares con los que se sienta conectada. Queremos trabajar con nuestros amigos. Queremos esperar algo más que solo el trabajo. Queremos sentirnos vivos cuando estamos en el trabajo y sentir que formamos parte importante de una dinámica en movimiento. Crear una cultura positiva en el lugar de trabajo implica mucho más que simplemente organizar unas cuantas fiestas. A continuación te presentamos varias formas de crear una cultura en el lugar de trabajo que reduzca la rotación de personal, mejore la satisfacción de los empleados y haga que tu empresa sea aquella en la que otros trabajadores quieren trabajar.

Estrategia: no se trata solo de trabajar a ciegas. Analiza detenidamente a tus empleados: quiénes son, cómo trabajan y cómo se sienten. Realizaencuestasanónimas desatisfacciónlaboral y descubre qué opinan sobre su lugar de trabajo.

Colaboración interna: utilizad herramientas de colaboración avanzadas para animar a vuestros representantes a ser sociables y comunicativos. Al fin y al cabo, queréis que vuestros representantes sepan que pueden confiar en sus compañeros o en sus superiores.

Liderazgo: ¡un liderazgo excelente es imprescindible! Los líderes deben ser un reflejo de vuestra empresa a través de sus acciones, sus palabras y su comportamiento. Observad a vuestros líderes y decidid qué es lo que funciona bien. ¿Los empleados responden mejor ante un líder en concreto? ¿Cómo podéis imitar las cualidades de ese líder en los demás?

Y, por supuesto, no podría ser de otra manera. Organizamos encuentros sociales con frecuencia, ya que esto siempre fomenta el vínculo de los empleados con sus compañeros de trabajo y su vinculación con el lugar de trabajo.

Fomentar las oportunidades de crecimiento y promoción dentro de la organización

¡Todo el mundo quiere triunfar profesionalmente y llegar a lo más alto! A la gente no le gusta quedarse en trabajos en los que no ve posibilidades de progresar. Ese progreso puede consistir en un puesto de mayor rango con más responsabilidades, en seguir en el mismo puesto pero con más responsabilidades, o incluso en un puesto totalmente diferente que requiera un conjunto de habilidades distinto. La cuestión es que todos tenemos objetivos para nuestro futuro y queremos encontrar la manera de alcanzarlos.

Podéis reducir significativamente la tasa de abandono de vuestros empleados, mejorar la cultura de la empresa y mejorar la experiencia de los agentes ofreciéndoles más oportunidades. Existe la opinión generalizada de que trabajar en un centro de atención al cliente es un trabajo sin futuro. La razón es que, a menudo, los agentes se quedan estancados en estos puestos durante muchos años, quizá incluso décadas, sin ninguna posibilidad real de ascender. También puede resultar difícil cambiar de trabajo una vez que se ha adquirido experiencia en un centro de atención al cliente. Esto es totalmente injusto, ya que los agentes de atención al cliente poseen enormes habilidades transferibles. Sonpersonas increíblemente flexibles. Tienen una gran inteligencia emocional. Entienden a las personas como nadie más lo hace. Son expertos en la resolución de problemas de primer nivel.

No hagáis que vuestros representantes se sientan atrapados en su puesto actual sin ninguna posibilidad de progresar. En su lugar, cread nuevas oportunidades laborales para aquellos representantes que demuestren las habilidades que tanto deseáis ver. Los empleados también trabajan más duro cuando tienen un objetivo por el que esforzarse. Debéis contar con un plan de promoción sólido, de modo que todos los empleados puedan comprender los pasos que pueden seguir.

También conviene hablar con los representantes por separado, en reuniones individuales, para conocer sus objetivos profesionales. Si su objetivo es desempeñar un puesto totalmente diferente, no lo interpretes como una falta de compromiso con su puesto actual. Como acabamos de señalar, los representantes cuentan con una gran cantidad de habilidades transferibles y es posible que deseen trabajar en otro puesto por motivos similares a los que les llevaron a ser representantes en un principio. Fomenta el desarrollo de los buenos empleados y observa cómo prosperan.

Más allá de las oportunidades laborales, cread oportunidades para que desarrollen sus habilidades. Estas pueden ser habilidades relevantes para su puesto actual o habilidades completamente diferentes. En la medida de lo posible y cuando sea adecuado, intentad ofrecer oportunidades de desarrollo a todo el mundo. Si disponéis de un curso de formación en línea sobre gestión de proyectos y un empleado desea completarlo, dejadle hacerlo. No es necesario que dediquéis tiempo de trabajo para permitirle hacerlo, sino que el simple hecho de darle la oportunidad le hará saber que apoyáis sus objetivos de futuro.

En resumen

La experiencia de los empleados es, sin duda, algo que vemos cómo cobra cada vez más importancia día a día en cualquier organización, ya sea pequeña o grande, tanto en Israel como en el resto del mundo. Las empresas se han dado cuenta desde hace tiempo de que es necesario cuidar este aspecto de la experiencia de los empleados, especialmente en el caso de los representantes de atención al cliente y de ventas, que trabajan en primera línea de la organización y constituyen, en realidad, la columna vertebral a la hora de establecer vínculos auténticos con los clientes.

El tema de la experiencia de los empleados cobrará aún más importancia en el futuro, cuando veamos cómo nuevas empresas incorporan herramientas tecnológicas avanzadas para mejorar el entorno laboral y ofrecer soluciones al agotamiento y la frustración en el trabajo. Al fin y al cabo, las empresas se construyen y perduran en gran medida gracias a unos empleados satisfechos que prosperan en su trabajo y avanzan en su carrera profesional.