Inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente: cómo utilizar ChatGPT para redefinir la relación coste-beneficio en los centros de atención telefónica

En el mundo de la economía, hay principios básicos que rara vez se incumplen. Aceptamos, sin dudarlo, que las fuerzas de la oferta y la demanda influyen en los precios, que el dinero tiene valor y que un mercado competitivo puede reducir el coste por unidad. Estos principios constituyen la base de la economía. 

Pero, ¿qué ocurre en el ámbito de la atención al cliente? ¿Existe algún principio fundamental para las empresas que se enfrentan a un volumen enorme de consultas de clientes? La respuesta es sí. A medida que la cartera de clientes crece, las empresas suelen contratar a más agentes de atención al cliente y soporte técnico para gestionar las consultas y garantizar la satisfacción del cliente. Es una ecuación sencilla: para ofrecer un servicio excelente a más clientes, se necesitan más agentes. 

Más clientes + una mejor experiencia del cliente = (agentes de atención al cliente)²

¿Sigue siendo válida esta ecuación? 

Todo apunta a que vivimos una época de cambios trascendentales, en la que cualquier ecuación puede cambiar, sin tener en cuenta las leyes básicas de la economía. Por ejemplo: las tecnologías de IA generativa, como ChatGPT, están alterando ese equilibrio al que estamos acostumbrados.

Ahora, existe una nueva ecuación que desafía el statu quo y redefine la relación entre la comunicación con los clientes, los empleados de atención al cliente y un servicio de alta calidad. Los chatbots basados en IA, como ChatGPT, permiten a las organizaciones redefinir la ecuación entre el servicio y la comunicación con los clientes. Estos chatbots —representantes automáticos inteligentes— tienen la capacidad de transformar la forma en que las empresas gestionan el crecimiento de su base de clientes, al tiempo que mantienen la eficiencia empresarial. 

La automatización redefine la relación coste-beneficio

El servicio de atención al cliente a través de canales digitales ha transformado de manera significativa la experiencia del cliente. Los agentes pueden ahora gestionar una amplia variedad de consultas de los clientes a través de distintos canales, como WhatsApp, Facebook, redes sociales, chat, vídeo y otros. Según Drew Kraus, vicepresidente sénior de Gartner: «Los esfuerzos por aumentar el uso de los canales digitales y mejorar los procesos de automatización mediante el análisis de datos están impulsando las inversiones en tecnología para el servicio de atención al cliente». Drew Kraus destaca el impacto tanto en el servicio de atención al cliente como en los procesos de ventas.

Mediante la automatización del recorrido del cliente y el uso de un bot para la atención al cliente, es posible resolver automáticamente hasta el 90 % de las consultas recurrentes. Por ello, las empresas se esfuerzan por destinar a sus agentes a oportunidades de venta y crecimiento, en lugar de que se ocupen de las llamadas recurrentes de los clientes. 

Este cambio de paradigma ha liberado a las organizaciones de servicios de las limitaciones de la ecuación «coste-beneficio» y las está llevando a una nueva era de comunicación autónoma. Según Gartner, la estrategia del representante digital —«Connected rep»— en la atención al cliente aumentará la eficiencia de los centros de atención en aproximadamente un 30 % hasta 2026 y generará cambios significativos. 

La clave para alcanzar la eficiencia empresarial es la innovación tecnológica. En lugar de gestionar la comunicación con los clientes en cada canal digital por separado, implementar procesos de automatización en otro sistema y trabajar con el CRM al mismo tiempo, es necesario utilizar una plataforma que integre todas estas capacidades y cuente con una integración nativa con el CRM de la empresa. En otras palabras, una plataforma omnicanal basada en IA como CommBox, que permite a las organizaciones gestionar toda la comunicación con los clientes desde un único lugar, directamente desde el CRM. 

Chat GPT: las soluciones de IA generativa redefinen la ecuación 

¿Y si pudierais acceder a cualquier dato y realizar cualquier acción con solo pulsar un botón? Imaginad un recorrido del cliente gestionado de principio a fin de forma óptima y personalizado para cada cliente. Y, al mismo tiempo, bots de chat basados en IA que aprenden las intenciones del cliente y mejoran la respuesta constantemente. 

La enorme cantidad de información que habéis recopilado en la web de la empresa —que incluye diversos productos y servicios, documentos de políticas, preguntas frecuentes, guiones de conversación y mucho más— ya está lista, y lo único que hay que hacer es utilizarla de forma innovadora. Combox os permite escanear las direcciones web y diversos documentos, y subir toda la información a un bot de IA basado en GPT en cuestión de minutos. 

Vuestros canales de atención al cliente digitales se actualizarán periódicamente; los bots de chat aprenderán de cada interacción con el cliente y ofrecerán a vuestros clientes una experiencia única que dé respuesta a la mayoría de sus necesidades y preguntas. 

Además, los bots basados en IA pueden evaluar cuál es la mejor estrategia para resolver prácticamente cualquier consulta de un cliente y gestionar el proceso por sí mismos hasta llegar a una solución. Es más, pueden ofrecer información y recomendaciones operativas sobre los siguientes pasos que deben darse para mejorar la respuesta actual, en función del tipo de servicio, la consulta y el departamento. 

No hay duda de que la ecuación ha cambiado.

Una nueva era en el servicio y la experiencia del cliente 

Las herramientas de IA, como ChatGPT, tienen un enorme potencial para transformar la experiencia del cliente y ofrecen a este autonomía y libertad a través del autoservicio (Self-Service) en cualquier canal digital que prefiera, en cualquier momento y lugar. 

Como ocurre con toda revolución tecnológica, hay dudas y temores, pero esa es la naturaleza de toda revolución. Cada vez que me planteo cómo gestionar mi vida personal y mi trabajo desde casa, recuerdo la seguridad en sí mismo de Steve Ballmer cuando rechazó la idea de que el iPhone fuera a alcanzar una cuota de mercado significativa. 

En la realidad actual, una combinación adecuada de comunicación omnicanal, fácil implementación de sistemas y automatización puede influir de manera significativa en la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. Y no solo eso: cada interacción con un cliente tiene potencial para generar ingresos futuros, especialmente cuando se combinan la automatización y la toma de decisiones basada en datos. Al mismo tiempo, es posible potenciar a los agentes humanos y centrar los esfuerzos del personal en las oportunidades de crecimiento y en ofrecer una experiencia de cliente excelente. 

Nos encontramos en los albores de una nueva era de la experiencia del cliente, impulsada por la inteligencia artificial, pero supervisada por agentes humanos. 

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