10 consejos para crear un chatbot para WhatsApp Business

Creación de un chatbot para WhatsApp

La creación de un chatbot —un asistente personal digital inteligente— es un elemento clave para el éxito de vuestros centros de atención al cliente y de ventas. Esta es la fase en la que dotáis a vuestro chatbot de un propósito, una personalidad, un estilo y un lenguaje, y, de hecho, lo creáis con el objetivo de que hable con la voz de vuestra marca y ofrezca el mejor servicio a vuestros clientes.

En este artículo os explicaremos cómo crear un chatbot para vuestro canal empresarial de WhatsApp. Pero antes, es importante que comprendáis qué es lo que convierte a WhatsApp para empresas en la plataforma más recomendable para ofrecer servicio al cliente y realizar ventas.

WhatsApp se ha convertido en los últimos años en una de las aplicaciones de mensajería instantánea líderes a nivel mundial, con más de 2.000 millones de usuarios finales y más de 50 millones de empresas. En Israel, WhatsApp cuenta con una tasa de penetración astronómica del 116 % y la utilizan más del 95 % de los israelíes, una enorme popularidad que ha llevado a numerosas empresas y negocios a adoptarla como plataforma de ventas y atención al cliente, conocida como el sistema de WhatsApp para empresas.

¿Qué es WhatsApp Business?

WhatsApp para empresas, o WhatsApp Business, es una aplicación que permite a cualquier persona o empresa promocionar su negocio mediante mensajes instantáneos. Es posible crear una cuenta empresarial en WhatsApp para comunicarse con clientes potenciales, realizar un seguimiento detallado de todas las conversaciones y obtener información útil para mejorar las ventas y el crecimiento del negocio.

WhatsApp para Empresas incluye, además, todas las funciones que WhatsApp ofrece al usuario final: la aplicación permite a los usuarios mantener conversaciones privadas y grupales por mensaje de texto, vídeo y voz; enviar documentos, fotos y vídeos; publicar estados y mucho más.

WhatsApp para Empresas también incluye una interfaz API diseñada para centros de atención al cliente de tamaño grande y mediano, que les permite gestionar procesos de atención al cliente complejos mediante un sistema de enrutamiento inteligente que incorpora la lógica empresarial necesaria.

¿Por qué utilizar un chatbot para la atención al cliente y las ventas en WhatsApp?

Los chatbots cuentan con un amplio abanico de capacidades en el ámbito del servicio de atención al cliente. Están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana; pueden gestionar de forma automática una gran variedad de tareas y procesos (que detallaremos más adelante); y te permiten invertir menos dinero y tiempo en el servicio y en los agentes, obteniendo al mismo tiempo mejores resultados. Mediante la optimización de los procesos de trabajo, los chatbots ayudan a las empresas a mejorar significativamente el nivel de servicio y la experiencia del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente. La mejora que aportan los chatbots en la experiencia del cliente ayuda a las empresas a aumentar sus beneficios, al tiempo que se consigue un ahorro considerable en costes operativos, tiempo y personal.

A tus clientes les encantan los chatbots:el 69 %de los consumidores afirma que prefiere comunicarse con ellos para obtener respuestas inmediatas. Los chatbots son tan populares que, en 2022, se prevé que gestionenentre el 75 % y el 90 %de las consultas de los clientes y alcancen una tasa de éxitodel 90 %en las interacciones con ellos.

Y, dada su enorme popularidad entre empresas y consumidores, no es de extrañar que se haya registrado un aumento del67 %en el uso de los chatbots por parte de las empresas entre 2018 y 2020. Tened en cuenta que se prevé que esta tendencia al alza continúe en los próximos años. Mientras tanto, aquí tenéis 10 razones para utilizar los chatbots en el servicio de atención al cliente de WhatsApp.

10 razones para utilizar los bots de chat en WhatsApp

1. Responde más rápido a tus clientes a través de la aplicación más popular de Israel
2. Disponibilidad y autoservicio para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana
3. Una tasa de apertura astronómica: ¡el 98 % de los mensajes de WhatsApp se abren, y el 90 % se abre en menos de 3 segundos!
4. Relaciones con los clientes más sólidas y consolidadas
5. Plataforma de comunicación segura
6. Mejora de la experiencia de atención al cliente
7. Un canal de comunicación bidireccional que permite recibir comentarios
8. Un mensaje uniforme, independientemente del agente de atención al cliente que atienda la llamada
9. Tarifas de uso asequibles
10. Ahorro de costes en los centros de atención telefónica

Y ahora, la pregunta del millón: ¿cómo se crea el chatbot definitivo para WhatsApp Business? Hemos preparado para vosotros 10 consejos infalibles.

10 consejos para crear un chatbot eficaz para WhatsApp Business

1. הגדירו מטרות ואסטרטגיה

Antes de crear vuestro chatbot para WhatsApp, definid vuestras necesidades y objetivos empresariales. Decidid qué problemas queréis que resuelva el chatbot y elaborad un plan detallado que incluya:

• צרכים עסקיים, מטרות ויעדים.
• ייעוד הצ'אט בוטים בארגון שלכם - שירות לקוחות, אוטוממציה, תקשורת פנים ארגונית וכד'.
• איך הצ'אט בוטים פותרים בעיות בארגון שלכם.
• תכנית מפורטת הכוללת הטמעה של צ'אט בוטים וציפיות עתידיות.
• מדדי KPI's להערכת תרומת הצ'אט בוטים להצלחת העסקית שלכם.

2. Elige una plataforma para crear bots que sea socio oficial de WhatsApp

Para crear un chatbot en WhatsApp, primero debéis pasar por un breve proceso de verificación de vuestra empresa y obtener una autorización oficial para utilizar la API de WhatsApp. (Más adelante explicaremos cómo hacerlo). Podéis acudir a un socio oficial de WhatsApp, como Combox, para que os ayude en el proceso. Una vez que vuestra empresa se haya registrado y haya recibido la autorización de WhatsApp, podéis pasar a la siguiente fase: la creación de los bots para vuestro canal de WhatsApp. También podéis crear bots para WhatsApp a través de Combox.

La forma más sencilla de crear un chatbot para WhatsApp es utilizar una plataforma diseñada específicamente para este fin y que sea socio oficial de WhatsApp a nivel mundial, como Kombox. Combox permite a las pequeñas, medianas y grandes empresas crear bots de chat personalizados en cuestión de minutos, sin necesidad de tener conocimientos de programación. A través de Kombox, las empresas pueden crear bots de chat que gestionen la comunicación por ellas en diversos canales, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Twitter, correo electrónico y otros.

Kombox también os permite:

• Crear bots de chat personalizados en WhatsApp con un lenguaje, una voz y un estilo específicos que reflejen la esencia de vuestra marca.
• Responder rápidamente a las preguntas de WhatsApp mediante bots de chat automáticos.
• לנתב שיחות מצ'אט בוטים לצ'אט בוטים אחרים או לנציגים אנושיים.
• לבצע אינטגרציה של ה-CRM והמערכות התפעוליות שלכם.ועוד...

 

3. Redactad guiones de conversación

Vuestros chatbots aprenden y comprenden las intenciones del cliente. Sin embargo, para que puedan responder con el tono propio de vuestra marca, debéis proporcionarles guiones de conversación estructurados. Pensad qué preguntas suelen hacer vuestros clientes e introducid en el chatbot posibles respuestas basadas en palabras clave. Escribid todas estas respuestas como guiones de conversación que se activarán al interactuar con el cliente.

4. Incorpora la inteligencia artificial y mejora las capacidades de tu bot y de tu organización 

צ'אט בוטים נדרשים להבין כוונות אנושיות ולהתפתח כל הזמן על מנת לספק שירות טוב יותר. לכן, עליכם לצייד צ'אט בוטים בבינה מלאכותית ויכולות למידה מכונה. הטמיעו מערכת תקשורת מבוססת בינה מלאכותית על מנת להעניק לצ'אט בוטים שלכם יכולות חכמות ומתקדמות:

• צרו צ'אט בוטים חכמים עם יכולות למידה עצמית.
• בצעו משימות באופן אוטומטי.
• שלחו טפסים והחתימו לקוחות מרחוק.
• השיבו לשאלות חוזרות (FAQ).
• קבלו משוב באמצעות סקרי שביעות רצון.

5. Dale una personalidad y un nombre únicos a tu chatbot de WhatsApp

Los bots de chat se han creado para conversar con personas, por lo que deben sonar como personas y no como robots. Por eso, debéis ponerle a vuestro bot de chat un nombre acorde con la imagen de marca y definir cómo se comunicará con vuestros clientes.

• תנו שם לצ'אט בוט שלכם באמצעות מילים וסגנון ייחודיים בדרך שתשקף את רוח המותג.
• העניקו אישיות לצ'אט בוט - האם הוא מצחיק או רציני? מקצועי או סופר-חברותי?
• קבעו מה הטון, הקול והסגנון בו הצ'אט בוט יתקשר עם הלקוחות שלכם.
• הכירו את קהל היעד שלכם, באיזה סגנון ושפה הם מדברים והתאימו את הצ'אט בוט שלכם בהתאם.

6. Orientad vuestros bots de chat hacia ámbitos de especialización específicos 

צ'אט בוט רגיל לא יכול לספק שירות ותמיכה מקצועית בכל נושא קיים, אך צ'אט בוט מתמחה בנדל "ן לדוגמה, לגמרי יכול לעשות זאת.

• מקדו את הצ'אט בוטים שלכם ב1-2 תחומי אחריות ספציפיים כדי להבטיח שהשיחה תהיה מדויקת יותר תוך שמירה על השפה הנכונה.
• הגדירו את תחומי המומחיות של הצ'אט בוט שלכם (פיננסים, נדל "ן, איקומרס, וכד').
• ציידו את הצ'אט בוט בנתונים וביכולות המתאימות.
• התאימו את הטון והקול של הצ'אט בוט בהתאם לתחום הידע הספציפי.
• שפרו ועדכנו את הצ'אט בוט שלכם בידע מקצועי ובנתונים באופן קבוע.

7. Configura un chatbot accesible y fácil de usar 

Los bots de chat deben ser claros y fáciles de entender, igual que las personas. Por eso, debéis aseguraros de que vuestro bot de chat sea sencillo y fácil de usar para cualquier usuario que se ponga en contacto con vosotros a través de WhatsApp.

• השתמשו במילים פשוטות תוך שמירה על טון וקול ידידותי ונעים.
• ספקו מידע חשוב בהתאם למילות מפתח ספציפיות.
• אפשרו למשתמשים לשאול שאלות על נושאים שכיחים.
• הטמיעו כפתור לתשובות מהירות.
• הימנעו משימוש בסלנג כדי לשמור על קול וסגנון נקיים.

8. Desvía las llamadas a agentes humanos 

לקוחות מסוימים כמו קשישים עלולים להתקשות להשתמש בצ'אט בוטים. עליכם לאתר את הלקוחות המתקשים ולהעניק להם שירות ומגע אנושי אישי.

• Añadid el botón «Hablar con un agente» en vuestro canal de WhatsApp para facilitar a los usuarios el contacto directo con los agentes de atención al cliente a través del bot.
• Mide la duración de las llamadas con los clientes para detectar aquellas que se alargan y derivarlas automáticamente a un agente humano.

9. Reciba comentarios y opiniones de los usuarios para mejorar el servicio

Recibir comentarios de los clientes es fundamental para el éxito de vuestra organización. ¿Cómo vais a seguir creciendo si no sabéis qué opinan los clientes sobre vuestros productos y servicios? La respuesta, por supuesto, es: ¡los chatbots!

הטמיעו צ'אט בוטים כדי לקבל משוב מלקוחות במהירות במינימום עלויות:

• Incluye un botón de «Comentarios» en la conversación con tu chatbot en el canal de WhatsApp.
• עודו לקוחות לספק משוב באמצעות סקרי שביעות רצון.
• נתחו ביקורות של לקוחות כדי לשפר את המסרים והתקשורת עם לקוחות.

10. Evalúa el rendimiento del chatbot y realiza mejoras de forma regular 

Los bots de chat son excelentes para la comunicación y la atención al cliente. Sin embargo, no siempre logran ofrecer resultados óptimos. Un pequeño cambio en los detalles puede marcar una gran diferencia, por lo que debéis medir el rendimiento de vuestro bot de chat de forma regular y ajustar sus mensajes y contenidos en consecuencia.

• זהו את הצ'אט בוטים שהלקוחות שלכם הכי אוהבים ואת אלו שפחות.
• זהו איזה טון, קול וסגנון מאפיין את הצ'אט בוטים הפופולריים.
• השתמשו בסגנון ומילים שונות בצ'אט בוטים כדי להבין אילו עובדים בצורה הטובה ביותר.

Ahora que ya sabéis cómo se pueden utilizar los bots de chat automáticos para mejorar el servicio y la experiencia del cliente en vuestro negocio, debéis hacer dos cosas:

• Obtener autorización para utilizar la API de WhatsApp.
• Crea tu propio chatbot en WhatsApp.

Cómo obtener una autorización para utilizar la API de WhatsApp 

WhatsApp tiene unas normas claras sobre el tipo de empresas que pueden utilizar la API de WhatsApp y los usos permitidos en la aplicación.

En general, WhatsApp tiene en cuenta tres factores:

• Tamaño de la empresa: la API de WhatsApp se utiliza principalmente en empresas medianas y grandes, aunque también puede ser adecuada para algunas pequeñas empresas. Si deseáis utilizar la API de WhatsApp como canal de comunicación, se recomienda acudir a un socio oficial como Combox para integrar bots automáticos en vuestro canal de WhatsApp.
• Sectores: obtener la autorización para utilizar la API de WhatsApp suele ser sencillo para las empresas de los sectores de las telecomunicaciones, las finanzas, el comercio minorista, el sector inmobiliario y la educación. Sin embargo, obtener acceso a la API puede resultar complejo y difícil para determinados sectores, como las empresas de bebidas alcohólicas o tabaco, las empresas de apuestas, los grupos políticos o las organizaciones gubernamentales. A pesar de las estrictas restricciones de WhatsApp, ponerse en contacto con un socio oficial de WhatsApp puede ayudar a obtener una autorización excepcional para tu organización o empresa.
• Objetivos y usos: WhatsApp prohíbe el uso de su aplicación para promocionar productos del tabaco, alcohol, drogas, productos o servicios ilegales, armas, animales, productos o servicios para adultos, entre otros.
  Podéis obtener más información sobre la política empresarial en la página weboficial. 

Para obtener la autorización para utilizar la API de WhatsApp, debéis seguir un proceso decuatro pasos.

1. Compra o asignación de un número de teléfono único.
2. Comprobación de la empresa de acuerdo con la política de WhatsApp.
3. Verificación de la cuenta y del número de Facebook para empresas, y obtención de la autorización para enviar mensajes comerciales.
4. Obtener una clave API digital para conectarse al software empresarial.

Si vuestra empresa cumple todos los requisitos que hemos indicado y habéis recibido la autorización tan esperada, ya podéis poneros en marcha. Lo único que os queda por hacer ahora es poneros en contacto con un socio oficial de WhatsApp para que os ayude con el proceso de obtención de la autorización ante WhatsApp y crear bots de chat inteligentes para vuestro canal de WhatsApp.

Crea bots de chat para WhatsApp con Combox, el socio oficial de WhatsApp en Israel

Combox esuna plataforma de comunicación con los clientes multicanalbasada en inteligencia artificial y socio oficial de WhatsApp en Israel. La plataforma de Combox te permite crear y desarrollar una amplia variedad de bots de chat personalizados para comunicarte con los clientes a través de WhatsApp Business. El uso de la API de WhatsApp Business de Combox le permite ofrecer una respuesta rápida a los clientes en una plataforma sencilla y segura.

הצ'אט בוטים של קומבוקס:

• לומדים מכל אינטראקציה עם לקוח והופכים חכמים יותר עם הזמן.
• Pueden comunicarse con otros bots, transferir llamadas y resolver problemas, manteniendo siempre una transparencia total desde el punto de vista del cliente.
• לזהות סוגי שיחות (מכירות, שירות לקוחות וכד') ולנתב שיחות ספציפיות למחלקות או נציגי שירות מתאימים.

Crea bots de chat personalizados para WhatsApp con Combox en tan solo unos minutos, sin necesidad de tener conocimientos de programación. Ofrece servicio y asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en diversos idiomas y a través de distintos canales de comunicación, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Instagram, tu página web y muchos más. Los bots de chat se integran directamente en tu página web o en tu aplicación y ofrecen una experiencia de servicio fluida y rápida.

הצ'אט בוטים החכמים של קומבוקס מבינים שפה אנושית ומסוגלים לפנות לכל לקוח תוך שמירה על אחידות וסגנון. באמצעות צ'אט בוטים של קומבוקס, תוכלו ליצור קשר עם לקוחות רבים בפלטפורמות מגוונות ובכך לייעל משמעותית את שירות הלקוחות שלכם, להגדיל שביעות רצון של לקוחות ועובדים, ולחזק את נאמנות הלקוחות לאורך זמן.

הטמיעו צ'אט בוטים של קומבוקס כדי לייעל את תהליכי העבודה בארגון שלכם. חסכו זמן ומשאבים רבים, הפחיתו עלויות והגדילו את המחזור העסקי שלכם.

5 razones para elegir Combox como plataforma de comunicación multicanal con los clientes

1. Un sistema de comunicación con los clientes multicanal gestionado desde un centro de control centralizado.
2. Bots inteligentes, incluida la API de WhatsApp, que ofrecen un servicio eficaz y fácil de usar.
3. Capacidades de automatización e inteligencia artificial que mejoran la experiencia del cliente.
4. Cumple con las normas de seguridad más estrictas, incluido el RGPD.
5. Éxito demostrado en la gestión de los sistemas de atención al cliente de empresas líderes en diversos sectores.

Cómo Kombox lidera la transformación digital en las empresas mediante la API de WhatsApp

Combox ha implementado bots de chat inteligentes a través de la API de WhatsApp y ha mejorado con éxito la comunicación con los clientes y los procesos de venta de más de 300 marcas líderes en Israel y en todo el mundo, pertenecientes a diversos sectores: telecomunicaciones, finanzas, comercio minorista, salud y otros. Entre estas empresas se encuentran: Clal Seguros AIG, HOT, YES, Pelephone, Bezeq, IKEA, ayuntamientos, bancos y muchas otras entidades.

Clarks, una cadena minorista internacional, ha implementado los chatbots inteligentes de Combox, entre los que se incluye WhatsApp, y ha resuelto automáticamente el 25 % de las consultas de los clientes. Clark'stambién ha reducido el tiempo de respuesta inicial (SLA) de 5 días a tan solo una hora, lo que supone una mejora del 99 % gracias a los bots de chat inteligentes de Combox.

AIG, una de las mayores empresas financieras y aseguradoras de Israel, ha implantado el sistema Combox y ha resuelto el 57 % de las consultas mediante bots. Clal Seguros y Finanzas también ha optado por Combox y ha registrado un aumento de aproximadamente el 500 % en las interacciones digitales. Gran parte de la mejora en el servicio de atención al cliente de estas y otras empresas ha sido posible gracias al uso de la API de WhatsApp de Combox.

Kombox es el socio oficial y distribuidor autorizado de WhatsApp en Israel.

סיכום 

WhatsApp es un canal de comunicación de vital importancia para cualquier organización o proveedor de servicios, especialmente en Israel, donde WhatsApp es la plataforma de comunicación líder, con una tasa de penetración del 116 %. En la realidad digital inmediata en la que vivimos, los consumidores esperan un servicio eficaz y rápido, lo que convierte a los chatbots en una plataforma fundamental para la comunicación y la atención al cliente.

Hay diversas formas de utilizar los bots de chat en vuestro canal de WhatsApp: podéis ofrecer una respuesta automática e inmediata a cada cliente y contestar a las preguntas recurrentes con un bot en lugar de recurrir a un agente, coordinar envíos de forma automática, promocionar productos y cobrar pagos, firmar digitalmente formularios y documentos, enviar a los clientes recordatorios automáticos y encuestas de satisfacción y, en definitiva, ofrecer un acompañamiento personalizado a lo largo del recorrido del cliente, todo ello mediante un chatbot inteligente en WhatsApp.

La adopción de WhatsApp como canal de atención al cliente corporativo exige que las empresas pasen por un proceso de autorización para utilizar la API de WhatsApp y creen un chatbot inteligente. Para superar este proceso de forma fácil y rápida, se recomienda acudir a un socio oficial de WhatsApp que también ofrezca una plataforma que os permita crear los bots de chat de acuerdo con la política de WhatsApp. En cuanto hayáis recibido la autorización y hayáis elegido la plataforma que más os convenga, podréis poneros en marcha.

Para crear un chatbot eficaz para WhatsApp, debéis comprender vuestras necesidades empresariales, vuestro público objetivo y la competencia. Una vez que los comprendáis, podréis elaborar un plan detallado y decidir los siguientes pasos. A continuación, podréis utilizar la inteligencia artificial para crear bots de chat con capacidad de autoaprendizaje que se comuniquen con vuestros clientes directamente en WhatsApp, comprendan cómo se comunican y mejoren con el tiempo. Dale a tu chatbot un nombre único que refleje el espíritu de tu marca y enfócalo en áreas de especialización concretas. Recibe comentarios, mide el rendimiento de tus chatbots de forma regular y sigue de cerca a tus competidores para mejorar tu rendimiento empresarial.

Comienza tu viaje y conecta los centros de atención al cliente y ventas de tu organización con Combox. Implementa bots de chat basados en inteligencia artificial en WhatsApp o en cualquier otro canal que elijas. Crea bots de chat personalizados, genera más oportunidades de venta, consigue una mayor satisfacción del cliente y reduce las tasas de abandono con el tiempo. De este modo, ofrecerás una experiencia de servicio excepcional.