Servicios de salud digitales: 5 retos destacados y cómo superarlos mediante la comunicación multicanal

Servicios sanitarios digitales

Los servicios sanitarios digitales gozan de una demanda cada vez mayor, especialmente ante la pandemia de la COVID-19. Con el inicio de la pandemia, la demanda de servicios sanitarios digitales se disparó de forma espectacular, lo que puso a prueba la capacidad de los centros sanitarios para prestar servicio a través de medios tradicionales, como las consultas presenciales o el servicio telefónico. Las organizaciones sanitarias de todo el mundo se vieron obligadas a buscar formas de mejorar la comunicación con los pacientes e incorporaron tecnologías digitales para la prestación de servicios sanitarios.

Los servicios de salud digitales están experimentando cambios drásticos en todo el mundo, lo que también se refleja en las cifras. Según un estudio dePer Rocks, la inversión en salud digital se estimó en unos 14 700 millones de dólares en el primer semestre de 2021, más que toda la inversión de 2020 (16 400 millones de dólares) y casi el doble de la inversión de 2019 (7 700 millones de dólares).

A pesar de que se ha producido una cierta mejora durante la pandemia de la COVID-19, el sector sanitario sigue enfrentándose a numerosos retos en el ámbito de la comunicación con el paciente: la forma en que las organizaciones sanitarias prestan sus servicios y se comunican con cada uno de sus clientes, ya sean del sector privado o del público. Analizaremos en profundidad estos retos y propondremos una solución para cada uno de ellos.

5 retos destacados en los servicios sanitarios digitales

1. Aumento de la demanda de servicios sanitarios digitales

El uso cada vez mayor de dispositivos digitales por parte de los consumidores a lo largo de los años también ha influido en el sector de los servicios sanitarios. Según la consultora McKinsey, como consecuencia de la pandemia de la COVID-19 se produjo un aumento de aproximadamente el 30 % en el usode los servicios sanitarios digitales(telesalud), pasando del 11 % en 2019 al 40 % en 2021. La mayoría de los usuarios (74 %) expresaron un alto grado de satisfacción, y el 76 % afirmó que utilizaría estos servicios en el futuro. Asimismo, entre el 40 % y el 60 % de los consumidores se muestran interesados en recibir servicios sanitarios digitales.

El sector sanitario se enfrenta a un reto importante: prestar atención al cliente de forma digital a millones de pacientes al mismo tiempo, un volumen que ningún centro médico ni centro de atención al cliente puede gestionar de forma eficaz.

La solución: una transformación digital que mejore las capacidades de los servicios digitales de la organización.

Recientemente hemos publicado una guía gratuita y detallada sobre:

2. Comunicación multicanal 

El uso cada vez mayor de dispositivos digitales, como teléfonos inteligentes, tabletas y ordenadores portátiles, ha dado lugar a la creación de nuevos estándares en el ámbito de la atención al cliente, especialmente en la prestación de servicios sanitarios digitales. Los pacientes no solo esperan recibir atención a través de medios digitales, sino también comunicarse a través devarios canales digitales. Según un informe de la consultoraMcKinsey, el 71 % de los clientes prefiere comunicarse a través de varias plataformas al mismo tiempo, como WhatsApp, Facebook Messenger, correo electrónico, chat inteligente y otras. 

Las crecientes exigencias de los pacientes obligan a las organizaciones sanitarias a prestar sus servicios a través de cada canal digital por separado, una tarea compleja que requiere mucho tiempo de trabajo. Se trata de un reto que exige una capacidad de comunicación multicanal que permita a las organizaciones sanitarias ofrecer una experiencia de cliente uniforme a los pacientes.

La solución: implanten una plataforma de comunicación con los clientes multicanal.

Para hacer frente a este reto, las organizaciones sanitarias deben implantar una solución tecnológica que les permita canalizar todas las consultas de los pacientes, procedentes de cualquier plataforma digital, hacia una única bandeja de entrada y gestionar la comunicación con los pacientes a través de un centro de control centralizado.

3. La experiencia del paciente con el servicio

Los problemas médicos suelen resultar estresantes para los pacientes, especialmente para los que padecen enfermedades crónicas. Durante la pandemia de la COVID-19, a medida que aumentaba la incidencia de la enfermedad, también lo hacía el nivel de estrés de los pacientes y de quienes padecen enfermedades subyacentes. En esta realidad apocalíptica en la que la pandemia de la COVID-19 sigue propagándose, los pacientes están ávidos de información y de una respuesta rápida ante cuestiones médicas complejas y estresantes. Como consecuencia, las organizaciones sanitarias tienen dificultades para proporcionar información y servicios a través de los canales tradicionales, conocidos por ser lentos, ineficaces y relativamente caros.

La solución: integrar capacidades de automatización e inteligencia artificial en los sistemas de la empresa.

Para evitar gastos innecesarios, mejorar el tiempo de respuesta y aumentar la satisfacción de los pacientes, todo centro o centro médico debe implantar una solución tecnológica capaz de automatizar los procesos de atención al cliente y dar respuesta a los pacientes desde el primer momento.

Los bots basados en inteligencia artificial pueden resolver el problema de la lentitud al ofrecer una respuesta inmediata y automática al paciente. Gracias a los bots, los pacientes pueden concertar citas y solicitar derivaciones, obtener información, consultar resultados de pruebas y mucho más sin necesidad de intervención humana.

Videochat y llamadas de voz

El chat de vídeo y las llamadas de voz son funciones fundamentales en los servicios sanitarios digitales. Gracias a ellas, es posible ofrecer soluciones inmediatas a distancia, como consultas con un médico y solicitudes de medicamentos o derivaciones. En caso de aislamiento, los pacientes pueden recibir atención médica a distancia sin poner en riesgo a nadie de su entorno cercano. Estas capacidades garantizan mayores niveles de satisfacción para los pacientes, así como una experiencia de servicio única y uniforme.

Según un informe que analizó las tendenciasen los servicios sanitarios digitales entre los consumidores, en 2020 se registró un aumento del 11 % en el uso del chat de vídeo (del 32 % al 43 %), un incremento que pone de manifiesto la importancia de esta tecnología y la rápida adopción de su uso por parte de numerosas organizaciones sanitarias.

4. Big Data e integración

Las instituciones sanitarias, tanto públicas como privadas, disponen de una enorme cantidad de información sobre los pacientes y la almacenan en numerosos sistemas. La cantidad de información dispersa en los sistemas de la organización obliga a las empresas a reunirla en un único lugar, desde donde puedan gestionarla de forma eficaz y segura.

La solución: implementarun sistema de atención al cliente que se integre en los sistemas existentes de la organización.

Las capacidades de integraciónson fundamentales para una gestión eficaz del big data. La implantación de software capaz de integrarse con sistemas existentes, como los de CRM, es esencial para mejorar la gestión de la información de los pacientes, tanto en grandes como en pequeñas organizaciones.

5. Seguridad y privacidad 

Los pacientes confían su información médica confidencial a las empresas sanitarias y a los hospitales. Por ello, esperan que dicha información se mantenga confidencial y esté bien protegida.

Cualquier brecha de seguridad, por pequeña que sea, en las bases de datos o en los sistemas de atención al cliente, puede abrir la puerta a un peligroso ciberataque. Los piratas informáticos pueden robar información y utilizarla para causar un daño enorme o venderla al mejor postor, quien podría emplearla con fines maliciosos.

La solución: implanten un sistema de comunicación con los clientes que cumpla con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Esta cuestión exige que todas las empresas, y en especial aquellas que prestan servicios sanitarios, cuenten con sistemas que ofrezcan el máximo nivel de seguridad, capaces de resistir cualquier ciberataque y proteger la privacidad de los pacientes. La forma de garantizarlo es proteger no solo la base de datos, sino también el propio sistema de atenciónal cliente medianteuna plataforma que cumpla con las normas de seguridad del RGPD. Esta solución protegerá la información médica confidencial de los pacientes y aumentará su nivel de confianza en la organización.

Implementa la transformación digital mediante la plataforma de comunicación con los clientes de Combox 

Los retos a los que se enfrenta el sector de las telecomunicaciones exigen un cambio tecnológico. Las empresas de telecomunicaciones deben adoptar una solución multicanal: un software específico capaz de gestionar la comunicación con los clientes a través de todos los canales digitales, manteniendo al mismo tiempo el máximo nivel de seguridad.

Te presentamos Kombox, una plataforma inteligente de comunicación multicanal con los clientes que mejora la experiencia del cliente y guía a los equipos de servicio, asistencia y ventas hacia el éxito.

Combox ayuda a las empresas a mejorar su comunicación con los clientes mediante una tecnología de inteligencia artificial que interactúa con el cliente y resuelve problemas complejos con mayor eficacia. Todas las consultas de los clientes se dirigen a un buzón inteligente integrado en la solución tecnológica de Combox, desde donde se gestiona la comunicación con el cliente de forma eficaz e innovadora.

Una herramienta eficaz y popular de Combox es la API de WhatsApp: un bot de servicio basado en inteligencia artificial que se comunica con los clientes a través de la aplicación de WhatsApp o de cualquier otra aplicación popular, como Facebook Messenger, Twitter, Telegram y otras.Combox cumple con las normas de seguridad más estrictas, incluido el RGPD.

Kombox ha llevado a cabo con éxito la transformación digital en las principales organizaciones sanitarias de Israel, como Maccabi, mediante la implantación de soluciones digitales que han mejorado la comunicación con los clientes y han optimizado su experiencia.

Combox ha llevado a cabo la transformación digital del servicio de atención al cliente de la mutua médica Maccabi, que actualmente presta servicio a millones de pacientes a través de la plataforma. Las mutuas de salud han adoptado las capacidades multicanal de Combox y prestan servicio a través de diversos medios digitales, como WhatsApp, correo electrónico, videochat y otros. Gracias a Combox, Maccabi ha logrado mejorar la experiencia global de servicio de millones de pacientes.

Kombox se convirtió en una plataforma revolucionaria con el inicio de la pandemia de la COVID-19, ya que, gracias a ella, las mutuas de salud pudieron ofrecer una respuesta digital y rápida a millones de israelíes.

5 razones para elegir Combox como plataforma de comunicación con tus clientes

1. Un sistema de comunicación con los clientes multicanal gestionado desde un centro de control centralizado.

2. Bots inteligentes, incluida la API de WhatsApp, que ofrecen un servicio eficaz y fácil de usar.

3. Capacidades de automatización e inteligencia artificial que mejoran la experiencia del cliente.

4. Cumple con estrictas normas de seguridad, incluido el RGPD.

5. Experiencia demostrada en la gestión de sistemas de atención al cliente en organizaciones sanitarias a nivel nacional.

סיכום 

El año 2021 marca el inicio de una nueva era en el sector de la asistencia sanitaria. Ahora que cada vez más pacientes esperan un servicio digital y multicanal, las organizaciones sanitarias deben modernizar sus sistemas de atención al cliente y mejorar la experiencia del usuario; de lo contrario, se verán abocadas a perder asegurados en favor de la competencia.

La implantación de un sistema de atención al cliente multicanal basado en inteligencia artificial, que cuente con capacidades de automatización avanzadas y cumpla con los estándares de seguridad más estrictos, es más esencial que nunca para cualquier organización sanitaria.

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