10 formas de utilizar los bots de chat para ofrecer un servicio automatizado en WhatsApp 

Bots de chat para un servicio automatizado en WhatsApp.

 

¿Cómo pueden los bots de chat de WhatsApp ayudar a tu empresa o negocio a ofrecer un mejor servicio? Hay muchas formas de hacerlo, que detallaremos más adelante, pero antes es importante que comprendas qué hace que WhatsApp sea la plataforma más recomendable para el servicio de atención al cliente y cómo esto se relaciona con los cambios sociales de la era digital.

WhatsApp se ha convertido en los últimos años en una de las aplicaciones de mensajería instantánea líderes a nivel mundial, con más de 2.000 millones de usuarios finales y más de 50 millones de empresas. En Israel, WhatsApp cuenta con una tasa de penetración astronómica del 116 % y la utilizan más del 95 % de los israelíes, una enorme popularidad que ha llevado a numerosas empresas y negocios a adoptarla como plataforma de ventas y atención al cliente, conocida como el sistema de WhatsApp para empresas.

¿Qué es WhatsApp Business?

WhatsApp para empresas, o WhatsApp Business, es una aplicación que permite a cualquier persona o empresa promocionar su negocio mediante mensajes instantáneos. Es posible crear una cuenta empresarial en WhatsApp para comunicarse con clientes potenciales, realizar un seguimiento detallado de todas las conversaciones y obtener información útil para mejorar las ventas y el crecimiento del negocio.

WhatsApp para Empresas incluye, además, todas las funciones que WhatsApp ofrece al usuario final: la aplicación permite a los usuarios mantener conversaciones privadas y grupales por mensaje de texto, vídeo y voz; enviar documentos, fotos y vídeos; publicar estados y mucho más.

WhatsApp para Empresas también incluye una interfaz API diseñada para centros de atención al cliente de tamaño grande y mediano, que les permite gestionar procesos de atención al cliente complejos mediante un sistema de enrutamiento inteligente que incorpora la lógica empresarial necesaria.

De la comunicación digital a la comunicación automática

El avance tecnológico de los últimos años ha dado lugar a un fuerte aumento del número de usuarios de plataformas de comunicación digital como WhatsApp y Facebook Messenger. En consecuencia, también han cambiado las preferencias de los consumidores. Los estudios muestran que dos de cada tres personas(el 67 %)prefieren comunicarse por mensajes en lugar de por teléfono, y esto se debe a diversas razones, como el tiempo de espera para hablar con un agente, la rapidez en la atención de la consulta y la comodidad de uso.

La generación joven de hoy en día es digital y dinámica, con necesidades cambiantes y expectativas cada vez mayores. Esto tiene un impacto directo en el ámbito de la atención al cliente: las llamadas telefónicas están perdiendo popularidad, mientras que la demanda de atención al cliente digital está cobrando impulso. Un estudio de Forrester indica que se prevé que el servicio de atención al cliente digital crezcaun 40 %en 2022, mientras que el servicio telefónico se reducirá hastael 12 % del total deinteracciones con los clientes.

Si antes lo habitual era coger el teléfono y llamar al servicio de atención al cliente, en la era digital actual los jóvenes preferirán, ante todo, enviarte un mensaje. ¿Y qué plataforma elegirán? En Israel, la respuesta será, en la inmensa mayoría de los casos, WhatsApp.

Entonces, ¿cómo podéis hacer frente al volumen de consultas de los clientes en WhatsApp?

La solución a esto es pasar a una comunicación automatizada con los clientes mediante bots de chat en WhatsApp para la atención al cliente.

¿Qué es la comunicación automatizada con los clientes?

La comunicación automatizada con los clientes utiliza la inteligencia artificial para automatizar los procesos de atención al cliente y ventas. Las empresas que implementan soluciones de comunicación con los clientes pueden configurar procesos automatizados, prestar servicio y responder a las consultas de los clientes sin necesidad de un agente humano. De este modo, es posible aumentar la eficiencia, reducir los costes y ofrecer una experiencia de cliente excepcional.

Una herramienta fundamental que se utiliza para automatizar la comunicación con los clientes son los chatbots. Un chatbot es un «asistente personal» capaz de comunicarse con los clientes sin intervención humana. Los chatbots utilizan inteligencia artificial para comprender y aprender el comportamiento humano, y comunicarse de forma más natural con el fin de ofrecer una experiencia de cliente única.

Los chatbots cuentan con un amplio abanico de capacidades en el ámbito del servicio de atención al cliente. Están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana; pueden gestionar de forma automática una gran variedad de tareas y procesos (que detallaremos más adelante); y te permiten invertir menos dinero y tiempo en el servicio y en los agentes, obteniendo al mismo tiempo mejores resultados. Mediante la optimización de los procesos de trabajo, los chatbots ayudan a las empresas a mejorar significativamente el nivel de servicio y la experiencia del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente. La mejora que aportan los chatbots en la experiencia del cliente ayuda a las empresas a aumentar sus beneficios, al tiempo que se consigue un ahorro considerable en costes operativos, tiempo y personal.

A tus clientes les encantan los chatbots:el 69 %de los consumidores afirma que prefiere comunicarse con ellos para obtener respuestas inmediatas. Los chatbots son tan populares que, en 2022, se prevé que gestionenentre el 75 % y el 90 %de las consultas de los clientes y alcancen una tasa de éxitodel 90 %en las interacciones con ellos.

Y, dada su enorme popularidad entre empresas y consumidores, no es de extrañar que se haya registrado un aumento del67 %en el uso de los chatbots por parte de las empresas entre 2018 y 2020. Tened en cuenta que se prevé que esta tendencia al alza continúe en los próximos años. Mientras tanto, aquí tenéis 10 razones para utilizar los chatbots en el servicio de atención al cliente de WhatsApp.

 

10 razones para utilizar los bots de chat en WhatsApp

1. Responde más rápido a tus clientes a través de la aplicación más popular de Israel
2. Disponibilidad y autoservicio para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana
3. Una tasa de apertura astronómica: ¡el 98 % de los mensajes de WhatsApp se abren, y el 90 % se abre en menos de 3 segundos!
4. Relaciones con los clientes más sólidas y consolidadas
5. Plataforma de comunicación segura
6. Mejora de la experiencia de atención al cliente
7. Un canal de comunicación bidireccional que permite recibir comentarios
8. Un mensaje uniforme, independientemente del agente de atención al cliente que atienda la llamada
9. Tarifas de uso asequibles
10. Ahorro de costes en los centros de atención telefónica

Y ahora, la pregunta del millón: ¿cómo utilizar los chatbots para automatizar vuestro servicio de atención al cliente en WhatsApp?

10 formas de utilizar los bots de chat para ofrecer un servicio automatizado en WhatsApp

1. Identifica al cliente de forma automática 

La identificación del cliente es un proceso que lleva tiempo a los agentes de atención al cliente y que también resulta tedioso para tus clientes. En lugar de realizar la identificación por teléfono, utiliza los chatbots para identificar al cliente a través de WhatsApp mediante el documento de identidad, el número de teléfono u otros datos identificativos, únicamente mediante mensajes y de forma totalmente automática.  

2. Ofrece una respuesta automática e inmediata por WhatsApp a todos los clientes 

Los chatbots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y se activan automáticamente en cuanto un cliente se pone en contacto con ellos. Su disponibilidad permanente es, de hecho, la mayor ventaja de los chatbots a ojos de los clientes, y más del 50 % espera quelas empresas estén disponibles a cualquier hora del día.  Utiliza los bots de chat para ofrecer una respuesta inicial inmediata a cualquier cliente directamente a través de WhatsApp. También puedes configurar un mensaje de «Bienvenido» que se envíe automáticamente a cualquier cliente que se ponga en contacto contigo por WhatsApp y le guíe a lo largo del proceso de atención al cliente.

La mayoría de las empresas y negocios se ven obligados a responder a preguntas similares o a resolver problemas habituales con gran frecuencia, a pesar de que es posible gestionarlos de forma automática mediante chatbots. Gracias a la inteligencia artificial y a las capacidades de aprendizaje automático, los chatbots identifican palabras clave, aprenden las intenciones del cliente y responden según guiones de conversación predefinidos. Incorpora bots de chat en tu canal de WhatsApp para responder automáticamente a las preguntas recurrentes y mejorar la rapidez y la experiencia del servicio al cliente. 

4. Desvía automáticamente las llamadas telefónicas a un agente o a un bot de WhatsApp 

Un agente de atención al cliente solo puede atender a un cliente a la vez, mientras que un chatbot puede atender a un número ilimitado de clientes. El uso de un chatbot beneficia tanto a las empresas como a los clientes:alrededor del 69 %de los clientes prefiere utilizar chatbots para obtener respuestas inmediatas, y los estudios incluso demuestran que los chatbots ayudan a las organizaciones a reduciren un 70 % las consultasque reciben por teléfono, por chat con un agente o por correo electrónico. Utilicen los chatbots en su canal de WhatsApp y desvíen las llamadas telefónicas a los bots para reducir la carga de trabajo de los agentes y ofrecer un servicio inmediato a los clientes a cualquier hora del día. 

5. Envía documentos para su firma digital a través de WhatsApp de forma automática 

La firma digital se ha convertido enun estándar en la era tecnológica actual. Si tus clientes se envían fotos, documentos y vídeos entre ellos por WhatsApp, ¿por qué no hacer lo mismo? Utiliza los bots de chat para enviar automáticamente documentos personalizados a los clientes y firmalos de forma remota a través de WhatsApp. Reduce la carga de trabajo de tus agentes y mejora la gestión del papeleo en tu organización.

Los estudios demuestran que el proceso de firma de documentos físicos dura una media de unos 5 días, frente a solo 37 minutos de media cuando se firma un documento de forma digital. Las empresas que adoptanlas firmas digitalesreducen en un 90 % los errores en el flujo de trabajo y aumentan la productividad en un 85 %. Además, las empresas pueden ahorrar alrededor del 85 % en la gestión de documentos y el 80 % en los gastos de envío al pasar a las firmas digitales. Así, en lugar de dar instrucciones a una persona por teléfono, los agentes de atención al cliente pueden enviar el documento con las instrucciones de firma y recibirlo con la firma digital, lo que supone un ahorro de tiempo y de enormes cantidades de papel.¡Hay muchas razonespara pasarse a las firmas digitales!Y con las capacidades de automatización de los chatbots, ¡el cielo es el límite!

6. Envía encuestas de satisfacción automáticamente por WhatsApp 

La satisfacción del cliente depende de una serie de factores, como la rapidez del servicio, la calidad del servicio y la experiencia del cliente. Para mejorar la satisfacción, debéis comprender a fondo qué opinan vuestros clientes sobre vosotros. Utiliza los chatbots para enviar automáticamente encuestas de satisfacción al finalizar cada conversación con un cliente y obtén una visión completa de la percepción que tiene el cliente de tu organización y de tu servicio. 

7. Envía recordatorios y notificaciones automáticas por WhatsApp 

Vuestros clientes utilizan muchos servicios, pero no siempre logran gestionarlos adecuadamente. Utilizad los bots de chat para enviar notificaciones automáticas por WhatsApp a los clientes y recordarles las citas que han concertado, la visita de un técnico o la fecha prevista de finalización de una suscripción. De este modo, os aseguraréis de que vuestros clientes reciban el servicio que necesitan y, si no pueden acudir, otro cliente podrá beneficiarse del servicio del representante o del técnico que enviéis. 

8. Ofrece productos y servicios y cobra a través de una conversación de WhatsApp con un cliente 

WhatsApp hace tiempo que dejó de ser solo una plataforma de comunicación para convertirse también en una plataforma empresarial con una tienda online (Marketplace) que os permite promocionar vuestros productos. Mediante los bots de chat de WhatsApp, no solo puedes ofrecer productos a los clientes de forma automática y personalizada, sino también cobrar de manera inteligente, rápida y segura. 

9. Coordina automáticamente citas, envíos o visitas de profesionales 

Vuestros clientes están acostumbrados a solicitar servicios desde el móvil, así que, ¿por qué no automatizar también la experiencia digital? Utilizad los chatbots para que vuestros clientes puedan concertar citas para distintos servicios, como la oficina de correos o la consulta médica, de forma automática. Coordinad las entregas de productos o enviad a un técnico en el momento que mejor se adapte a vuestros clientes. En lugar de llamar a cada cliente por separado, automatizad completamente vuestros servicios mediante bots de chat.

Los clientes esperan que sus marcas favoritas sepan quiénes son, cuál es su historial con esa marca y cuánto «valen»: cualquier detalle que permita a los clientes sentir que a vuestra marca le importan. Para ofrecer un servicio personalizado en WhatsApp, debéis conectar vuestro chatbot a vuestro sistema de gestión de clientes (CRM/ERP), de modo que toda la información sobre el cliente esté disponible para vuestro chatbot desde el inicio de la conversación.

Utiliza los chatbots para ofrecer a tus clientes una experiencia de servicio personalizada y acompañarlos en cada etapa de su recorrido como cliente. Desde la identificación del cliente y del problema al que se enfrenta, pasando por la resolución del mismo mediante un chatbot o un agente especializado, el envío de documentos o la gestión de pagos, hasta las encuestas de satisfacción al finalizar la gestión de la consulta. Vuestros bots de chat gestionarán por vosotros las interacciones con un gran número de clientes, desde el momento en que el cliente se ponga en contacto con vosotros hasta que salga de WhatsApp y continúe con su día, todo ello sin tener que realizar ni una sola llamada telefónica.

Ahora que ya sabéis cómo se pueden utilizar los bots de chat automáticos para mejorar el servicio y la experiencia del cliente en vuestro negocio, debéis hacer dos cosas:

• Obtener autorización para utilizar la API de WhatsApp.
• Crea tu propio chatbot en WhatsApp.

Cómo obtener una autorización para utilizar la API de WhatsApp 

WhatsApp tiene unas normas claras sobre el tipo de empresas que pueden utilizar la API de WhatsApp y los usos permitidos en la aplicación.

En general, WhatsApp tiene en cuenta tres factores:

• Tamaño de la empresa: la API de WhatsApp se utiliza principalmente en empresas medianas y grandes, aunque también puede ser adecuada para algunas pequeñas empresas. Si deseáis utilizar la API de WhatsApp como canal de comunicación, se recomienda acudir a un socio oficial como Combox para integrar bots automáticos en vuestro canal de WhatsApp.
• Sectores: obtener la autorización para utilizar la API de WhatsApp suele ser sencillo para las empresas de los sectores de las telecomunicaciones, las finanzas, el comercio minorista, el sector inmobiliario y la educación. Sin embargo, obtener acceso a la API puede resultar complejo y difícil para determinados sectores, como las empresas de bebidas alcohólicas o tabaco, las empresas de apuestas, los grupos políticos o las organizaciones gubernamentales. A pesar de las estrictas restricciones de WhatsApp, ponerse en contacto con un socio oficial de WhatsApp puede ayudar a obtener una autorización excepcional para tu organización o empresa.
• Objetivos y usos: WhatsApp prohíbe el uso de su aplicación para promocionar productos del tabaco, alcohol, drogas, productos o servicios ilegales, armas, animales, productos o servicios para adultos, entre otros. Podéis obtener más información sobre la política empresarial en la página weboficial. 

Si vuestra empresa cumple todos los requisitos que hemos indicado y habéis recibido la autorización esperada, ya podéis poneros manos a la obra y crear bots de chat inteligentes para vuestro canal de WhatsApp.

Crea bots de chat para WhatsApp con Combox

Combox esuna plataforma de comunicación con los clientes multicanalbasada en inteligencia artificial y socio oficial de WhatsApp en Israel. La plataforma de Combox te permite crear y desarrollar una amplia variedad de bots de chat personalizados para comunicarte con los clientes a través de WhatsApp Business. El uso de la API de WhatsApp Business de Combox le permite ofrecer una respuesta rápida a los clientes en una plataforma sencilla y segura.

הצ'אט בוטים של קומבוקס:

• לומדים מכל אינטראקציה עם לקוח והופכים חכמים יותר עם הזמן.
• Pueden comunicarse con otros bots, transferir llamadas y resolver problemas, manteniendo siempre una transparencia total desde el punto de vista del cliente.
• לזהות סוגי שיחות (מכירות, שירות לקוחות וכד') ולנתב שיחות ספציפיות למחלקות או נציגי שירות מתאימים.

Crea bots de chat personalizados para WhatsApp con Combox en tan solo unos minutos, sin necesidad de tener conocimientos de programación. Ofrece servicio y asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en diversos idiomas y a través de distintos canales de comunicación, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Instagram, tu página web y muchos más. Los bots de chat se integran directamente en tu página web o en tu aplicación y ofrecen una experiencia de servicio fluida y rápida.

הצ'אט בוטים החכמים של קומבוקס מבינים שפה אנושית ומסוגלים לפנות לכל לקוח תוך שמירה על אחידות וסגנון. באמצעות צ'אט בוטים של קומבוקס, תוכלו ליצור קשר עם לקוחות רבים בפלטפורמות מגוונות ובכך לייעל משמעותית את שירות הלקוחות שלכם, להגדיל שביעות רצון של לקוחות ועובדים, ולחזק את נאמנות הלקוחות לאורך זמן.

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5 razones para elegir Combox como plataforma de comunicación multicanal con los clientes

1. Un sistema de comunicación con los clientes multicanal gestionado desde un centro de control centralizado.
2. Bots inteligentes, incluida la API de WhatsApp, que ofrecen un servicio eficaz y fácil de usar.
3. Capacidades de automatización e inteligencia artificial que mejoran la experiencia del cliente.
4. Cumple con las normas de seguridad más estrictas, incluido el RGPD.
5. Éxito demostrado en la gestión de los sistemas de atención al cliente de empresas líderes en diversos sectores.

Cómo Kombox lidera la transformación digital en las empresas mediante la API de WhatsApp

Combox ha implementado bots de chat inteligentes a través de la API de WhatsApp y ha mejorado con éxito la comunicación con los clientes y los procesos de venta de más de 300 marcas líderes en Israel y en todo el mundo, pertenecientes a diversos sectores: telecomunicaciones, finanzas, comercio minorista, salud y otros. Entre estas empresas se encuentran: Clal Seguros AIG, HOT, YES, Pelephone, Bezeq, IKEA, ayuntamientos, bancos y muchas otras entidades.

Clarks, una cadena minorista internacional, ha implementado los chatbots inteligentes de Combox, entre los que se incluye WhatsApp, y ha resuelto automáticamente el 25 % de las consultas de los clientes. Clark'stambién ha reducido el tiempo de respuesta inicial (SLA) de 5 días a tan solo una hora, lo que supone una mejora del 99 % gracias a los bots de chat inteligentes de Combox.

AIG, una de las mayores empresas financieras y aseguradoras de Israel, ha implantado el sistema Combox y ha resuelto el 57 % de las consultas mediante bots. Clal Seguros y Finanzas también ha optado por Combox y ha registrado un aumento de aproximadamente el 500 % en las interacciones digitales. Gran parte de la mejora en el servicio de atención al cliente de estas y otras empresas ha sido posible gracias al uso de la API de WhatsApp de Combox.

Kombox es el socio oficial y distribuidor autorizado de WhatsApp en Israel.

סיכום 

WhatsApp es un canal de comunicación de vital importancia para cualquier organización o proveedor de servicios, especialmente en Israel, donde WhatsApp es la plataforma de comunicación líder, con una tasa de penetración superior al 90%. Diversas encuestas realizadas en los últimos años indican que9 de cada 10 israelíes utilizan WhatsApp.En la realidad digital inmediata en la que vivimos, los consumidores exigen un servicio eficaz y rápido, lo que convierte a los bots de chat en una plataforma fundamental para la comunicación y la atención al cliente.

Hay diversas formas de utilizar los bots de chat en vuestro canal de WhatsApp: podéis ofrecer una respuesta automática e inmediata a cada cliente y contestar a las preguntas recurrentes con un bot en lugar de recurrir a un agente, coordinar envíos de forma automática, promocionar productos y cobrar pagos, firmar digitalmente formularios y documentos, enviar a los clientes recordatorios automáticos y encuestas de satisfacción y, en definitiva, ofrecer un acompañamiento personalizado a lo largo del recorrido del cliente, todo ello mediante un chatbot inteligente en WhatsApp.

La adopción de WhatsApp como canal de atención al cliente corporativo exige que las empresas pasen por un proceso de autorización para utilizar la API de WhatsApp y creen un chatbot inteligente. Para superar este proceso de forma fácil y rápida, se recomienda acudir a un socio oficial de WhatsApp que también ofrezca una plataforma que os permita crear los bots de chat de acuerdo con la política de WhatsApp. En cuanto hayáis recibido la autorización y hayáis elegido la plataforma que más os convenga, podréis poneros en marcha.

Comienza tu viaje y conecta los centros de atención al cliente y ventas de tu organización con Combox. Implementa bots de chat basados en inteligencia artificial en WhatsApp o en cualquier otro canal que elijas. Crea bots de chat personalizados, genera más oportunidades de venta, consigue una mayor satisfacción del cliente y reduce las tasas de abandono con el tiempo. De este modo, ofrecerás una experiencia de servicio excepcional.