10 דרכים להשתמש בצ’אט בוטים לשירות אוטומטי בוואטסאפ 

צ’אט בוטים לשירות אוטומטי בוואטסאפ .

 

איך צ’אט בוטים בוואטסאפ יכולים לגרום לחברה או לעסק שלכם לספק שירות טוב יותר? יש דרכים רבות עליהן נפרט בהמשך, אך קודם, חשוב שתבינו מה הופך את וואטסאפ לפלטפורמה שהכי כדאי לכם להשתמש בה לשירות לקוחות, ואיך זה קשור לשינויים החברתיים בעידן הדיגיטלי.

וואטסאפ הפכה בשנים האחרונות לאפליקציית המסרים המיידיים מהמובילות בעולם, עם מעל 2 מיליארד משתמשי קצה ומעל 50 מיליון עסקים. בישראל, וואטסאפ מחזיקה בשיעור חדירה אסטרונומי של 116%, ונעשה בה שימוש על ידי יותר מ-95% מהישראלים, פופולריות עצומה שהובילה חברות ועסקים רבים לאמץ אותה כפלטפורמה למכירות ושירות לקוחות – המוכרת כמערכת וואטסאפ לעסקים.

מהי וואטסאפ לעסקים WhatsApp Business?

וואטסאפ לעסקים או וואטסאפ ביזנס (WhatsApp Business), היא אפליקציה המאפשרת לכל אדם או חברה לשווק את העסק שלהם בהודעות מיידיות. ניתן לפתוח חשבון עסקי בוואטסאפ כדי לתקשר עם לקוחות פוטנציאליים, לעקוב מקרוב אחר כל השיחות ולהפיק תובנות לשיפור המכירות והצמיחה העסקית.

וואטסאפ לעסקים כוללת בנוסף את מגוון היכולות אותן וואטסאפ מספקת למשתמש הקצה – האפליקציה מאפשרת למשתמשים לקיים שיחות פרטיות ושיחות קבוצתיות בטקסט, וידאו וקול; לשלוח מסמכים, תמונות וסרטונים, לכתוב סטטוסים ועוד.

וואטסאפ לעסקים כוללת גם ממשק API המיועד למוקדי שירות לקוחות גדולים ובינוניים ומאפשר להם לנהל תהליכי שירות מורכבים עם ניתוב חכם הכולל בתוכו את הלוגיקה העסקית הנדרשת.

מתקשורת דיגיטלית לתקשורת אוטומטית

ההתפתחות הטכנולוגית של השנים האחרונות הובילה לגידול חד במספר המשתמשים בפלטפורמת תקשורת דיגיטליות כמו וואטסאפ ופייסבוק מסנג’ר. בהתאם, גם העדפות הצרכנים השתנו. מחקרים מראים כי שניים מכל שלושה אנשים (67%) מעדיפים לדבר בהודעות מאשר בטלפון, ולכך יש מגוון סיבות, כמו זמן ההמתנה לנציג, מהירות הטיפול בפנייה וגם נוחות השימוש.

הדור הצעיר של היום הוא דיגיטלי ודינמי, עם צרכים משתנים וציפיות הולכות וגדלות. לכך יש השפעה ישירה על תחום שירות הלקוחות –  השיחות הטלפוניות הופכות פחות פופולריות, בעוד הביקוש לשירות לקוחות דיגיטלי צובר תאוצה. מחקר של Forrester מעיד כי שירות לקוחות דיגיטלי צפוי לגדול ב-40% ב-2022, בעוד שהשירות הטלפוני צפוי להצטמצם ל-12% מכלל האינטארקציות עם לקוחות.

אם בעבר להרים את הטלפון ולצלצל למוקד השירות היה ברירת המחדל, הרי שבדור הדיגיטלי של היום, הצעירים קודם כל ירצו לשלוח לכם הודעה. ובאיזו פלטפורמה הם יבחרו? בישראל, התשובה תהיה ברוב מוחלט של המקרים – וואטסאפ.

אז איך תוכלו לעמוד בעומסי הפניות של לקוחות בוואטסאפ?

התשובה לכך היא לעבור לתקשורת לקוחות אוטומטית באמצעות צ’אט בוטים בוואטסאפ לשירות לקוחות.

מהי תקשורת לקוחות אוטומטית?

תקשורת לקוחות אוטומטית משתמשת בבינה מלאכותית כדי להפוך תהליכי שירות ומכירות לאוטומטיים. עסקים המטמיעים פתרונות תקשורת לקוחות יכולים להגדיר תהליכים אוטומטיים, לספק שירות ולהשיב לשאלות לקוחות ללא צורך בנציג אנושי. בכך ניתן להגדיל יעילות, להפחית עלויות ולספק חוויית לקוח יוצאת דופן.

כלי מרכזי בו נעשה שימוש לאוטומציה של תקשורת לקוחות הוא צ’אט בוטים. צ’אט בוט הוא “עוזר אישי” בעל היכולת לתקשר עם לקוחות ללא מעורבות אנושית. צ’אט בוטים משתמשים בבינה מלאכותית על מנת להבין וללמוד התנהגות אנושית, לתקשר באופן טבעי יותר על מנת לספק חוויית לקוח ייחודית.

לצ’אט בוטים סט יכולות נרחב בתחום שירות הלקוחות. הם זמינים 24/7, יכולים לטפל באופן אוטומטי במגוון משימות ותהליכים (אותם נפרט בהמשך), ומעניקים לכם את היכולת להשקיע פחות כסף וזמן בשירות ובנציגים אך לקבל יותר תוצאות. דרך ייעול תהליכי עבודה, צ’אט בוטים מסייעים לעסקים לשדרג באופן משמעותי את רמת השירות וחוויית הלקוח לכל אורך מסע הלקוח. השיפור שמובילים צ’אט בוטים בחוויית הלקוח מסייע לעסקים להגדיל רווחים תוך חיסכון נרחב בעלויות תפעוליות, זמן, וכוח אדם.

הלקוחות שלכם אוהבים צ’אט בוטים –  69% מהצרכנים מעידים כי הם מעדיפים לדבר עם צ’אט בוטים כדי לקבל תגובות מיידיות. צ’אט בוטים כה פופולריים שב-2022 הם צפויים לטפל ב-75-90 אחוזים מפניות הלקוחות ולרשום 90% הצלחה באינטארקציות עם לקוחות.

ועם פופולריות כה גדולה בקרב עסקים וצרכנים, לא מפתיע שחל גידול של 67% בשימוש של עסקים בצ’אט בוטים ב-2018-2020. לידיעתכם, מגמת הגידול עוד צפויה להימשך בשנים הבאות. בינתיים, הנה 10 סיבות להשתמש בצ’אט בוטים לשירות לקוחות בוואטסאפ.

 

10 סיבות להשתמש בצ’אט בוטים בוואטסאפ

1. מענה מהיר יותר ללקוחות שלכם באפליקציה הפופולרית בישראל
2. זמינות ושירות עצמי ללקוחות 24/7
3. שיעור חדירה אסטרונומי – 98% מההודעות בוואטסאפ נפתחות, 90% נפתחות תוך 3 שניות!
4. קשרי לקוחות חזקים ומבוססים יותר
5. פלטפורמת תקשורת מאובטחת
6. שיפור חוויית השירות
7. ערוץ תקשורת דו-כיווני המאפשר קבלת משוב
8. מסר אחיד ללא תלות בנציג שירות אנושי
9. תעריפי שימוש נוחים
10. חסכון עלויות במוקדים הטלפונים

ועכשיו לשאלת הזהב: איך להשתמש בצ’אט בוטים כדי להפוך את שירות הלקוחות שלכם לאוטומטי בוואטסאפ.

10 דרכים להשתמש בצ’אט בוטים לשירות אוטומטי בוואטסאפ

1. זהו את הלקוח באופן אוטומטי 

זיהוי הלקוח הוא תהליך שלוקח זמן לנציגי שירות ומייגע גם עבור הלקוחות שלכם. במקום לבצע זיהוי טלפוני, השתמשו בצ’אט בוטים כדי לבצע זיהוי של לקוח דרך וואטסאפ על פי תעודת זהות, מספר טלפון או פרטים מזהים נוספים, בהודעות בלבד ובאופן אוטומטי לחלוטין.  

2. ספקו מענה אוטומטי ומיידי בוואטסאפ לכל לקוח 

צ’אט בוטים זמינים 24/7 ופועלים אוטומטית ברגע שלקוח פונה אליהם. זמינותם סביב השעון היא למעשה היתרון הכי גדול של צ’אט בוטים בעיני הלקוחות – ולמעלה מ-50% מצפים מעסקים להיות זמינים בכל שעות היממה.  השתמשו בצ’אט בוטים כדי להעניק מענה ראשוני מיידי לכל לקוח ישירות בוואטסאפ. ביכולתכם גם להגדיר הודעת “ברוכים הבאים” שתישלח אוטומטית לכל לקוח שיפנה אליכם בוואטסאפ וינחה אותם בתהליך השירות.

רוב החברות והעסקים נדרשים להשיב על שאלות דומות או לטפל בבעיות שכיחות בתדירות גבוהה, למרות שאפשר לטפל בהם באופן אוטומטי באמצעות צ’אט בוטים. הודות לבינה מלאכותית ויכולות למידת מכונה, צ’אט בוטים מזהים מילות מפתח, לומדים כוונות לקוח ומשיבים על פי תסריטי שיחה מובנים. הטמיעו צ’אט בוטים בערוץ הוואטסאפ שלכם כדי להשיב לשאלות חוזרות באופן אוטומטי ולשפר את מהירות וחוויית השירות ללקוח. 

4. נתבו באופן אוטומטי שיחות טלפוניות לנציג או לבוט בוואטסאפ 

נציג שירות יכול לטפל רק בלקוח אחד בזמן נתון, בעוד צ’אט בוט יכול לטפל במספר אינסופי של לקוחות. שימוש בצ’אט בוט טוב גם לעסקים וגם ללקוחות כ-69% מהלקוחות אוהבים להשתמש בצ’אט בוטים לתגובות מיידיות, ומחקרים אף מראים כי צ’אט בוטים מסייעים לארגונים להפחית 70% מהפניות אליהם בטלפון, בצ’אט עם נציג או בדואר אלקטרוני. השתמשו בצ’אט בוטים בערוץ הוואטסאפ שלכם ונתבו שיחות טלפוניות לבוטים כדי להפחית את העומסים על הנציגים ולספק שירות מיידי ללקוחות בכל שעות היממה. 

5. שלחו מסמכים לחתימה דיגיטלית בוואטסאפ באופן אוטומטי 

חתימה דיגיטלית הפכה לסטנדרט בעידן הטכנולוגי של היום. אם הלקוחות שלכם שולחים תמונות, מסמכים וסרטונים בוואטסאפ אחד לשני, למה שלא תפעלו באותה הצורה? השתמשו בצ’אט בוטים כדי לשלוח מסמכים מותאמים אישית ללקוחות באופן אוטומטי והחתימו אותם מרחוק דרך וואטסאפ. הפחיתו עומסים על הנציגים שלכם ושפרו את ניהול הניירת בארגון שלכם.

מחקרים מראים כי תהליך חתימה על ניירת פיזית אורכו כ-5 ימים בממוצע, לעומת 37 דקות בלבד בממוצע כאשר חותמים על מסמך בדיגיטל. חברות שעוברות לחתימות דיגיטליות מצמצמות ב-90% את השגיאות בזרימת העבודה ומגדילות את התפוקה ב-85%! בנוסף, חברות יכולות לחסוך כ-85% מהטיפול במסמכים ו-80% מעלות המשלוח על ידי מעבר לחתימות דיגיטליות. כך, במקום להדריך אדם בשיחת טלפון, נציגי שירות יכולים לשלוח את המסמך עם הוראות חתימה ולקבל אותו בחתימה דיגיטלית, תוך חיסכון בזמן ובכמויות אדירות של נייר. סיבות רבות לעבור לחתימות דיגיטליות!​ ועם יכולות האוטומציה של צ’אט בוטים – השמיים הם הגבול!

6. שלחו סקרי שביעות רצון בוואטסאפ באופן אוטומטי 

שביעות רצון הלקוח נובעת משורה של גורמים כמו מהירות השירות, איכות השירות וחוויית השירות. על מנת לשפר את שביעות הרצון, עליכם להבין לעומק מה הלקוחות שלכם חושבים עליכם. השתמשו בצ’אט בוטים כדי לשלוח אוטומטית סקרי שביעות רצון בסיום כל שיחה עם לקוח וקבלו תמונת מצב מלאה על תפיסת הלקוח את הארגון והשירות שלכם. 

7. שלחו תזכורות והתראות אוטומטיות בוואטסאפ 

הלקוחות שלכם צורכים שירותים רבים, ולא תמיד מצליחים לנהל אותם בצורה נכונה. השתמשו בצ’אט בוטים כדי לשלוח התראות אוטומטיות בוואטסאפ ללקוחות ולתזכר אותם על תורים שקבעו, על טכנאי שעתיד להגיע אליהם או על סיום צפוי של מנוי. כך תוודאו שהלקוחות שלכם מקבלים את השירות שהם צריכים, ואם הם לא יכולים להגיע, אז לקוח אחר יכול להנות מהשירות של הנציג או הטכנאי מטעמכם. 

8. קדמו מוצרים ושירותים וגבו תשלום בשיחת וואטסאפ עם לקוח 

וואטסאפ היא מזמן לא רק פלטפורמה לתקשורת, אלא גם פלטפורמה עסקית עם חנות מקוונת (Marketplace) שמאפשרת לכם לקדם את המוצרים שלכם. באמצעות צ’אט בוטים בוואטסאפ, אתם יכולים לא רק להציע מוצרים ללקוחות באופן אוטומטי ומותאם אישית, אלא גם לגבות תשלום בהליך חכם, מהיר ומאובטח. 

9. תאמו תורים, משלוחים או ביקור איש מקצוע באופן אוטומטי 

הלקוחות שלכם רגילים להזמין שירותים מהנייד, אז למה לא להפוך את החווייה הדיגיטלית גם לאוטומטית? השתמשו בצ’אט בוטים כדי לאפשר ללקוחות שלכם לקבוע תורים לשירותים שונים כמו דואר או מרפאה באופן אוטומטי. תאמו משלוחים של מוצרים או שלחו טכנאי בזמן שמתאים ללקוחות שלכם. במקום לצלצל לכל לקוח בנפרד, הפכו את השירותים שלכם לאוטומטיים לחלוטין באמצעות צ’אט בוטים.

לקוחות מצפים שהמותגים האהובים עליהם ידעו מי הם, מה ההיסטוריה שלהם עם אותו מותג וכמה הם “שווים” – כל פרט שיאפשר ללקוחות להרגיש שלמותג שלכם אכפת מהם. כדי להעניק שירות מותאם אישית בוואטסאפ, עליכם לחבר את הצ’אט בוט שלכם למערכת ניהול הלקוח שלכם (CRM/ERP), כדי שכל המידע על הלקוח יהיה זמין לצ’אט בוט שלכם בתחילת השיחה.

השתמשו בצ’אט בוטים כדי להעניק ללקוחות שלכם חוויית שירות מותאמת אישית וללוות אותם בכל שלב במסע הלקוח. החל מזיהוי הלקוח והבעיה עמה הוא מתמודד, פתרון הסוגיה באמצעות בוט או נציג מומחה, שליחת מסמכים או הסדרת תשלומים, ועד סקרי שביעות רצון בסיום הטיפול בפנייה. הצ’אט בוטים שלכם ינהלו עבורכם אינטארקציות עם מספר רב של לקוחות מהרגע שהלקוח פנה אליכם ועד הרגע שיצא מוואטסאפ והמשיך את היום שלו, הכל מבלי להרים שיחת טלפון אחת.

אז עכשיו כשהבנתם איך ניתן להשתמש בצ’אט בוטים אוטומטיים כדי לשדרג את השירות וחוויית הלקוח בעסק שלכם, עליכם לעשות שני דברים:

• לקבל אישור שימוש בוואטסאפ API.
• ליצור את הצ’אט בוט שלכם בוואטסאפ.

איך לקבל אישור שימוש בוואטסאפ API 

לוואטסאפ יש חוקים ברורים בנוגע לסוג העסקים שיכולים להשתמש בוואטסאפ API והשימושים המותרים באפליקציה.

באופן כללי, וואטסאפ בוחנת שלושה גורמים:

• גודל חברה – וואטסאפ API משמש בעיקר חברות בינוניות וגדולות, ועשוי להתאים גם לחלק מהעסקים הקטנים. אם ברצונכם להשתמש בוואטסאפ API כערוץ תקשורת, מומלץ לפנות לשותף רשמי של כמו קומבוקס, כדי להטמיע בוטים אוטומטיים בערוץ הוואטסאפ שלכם.
• תעשיות – קבלת אישור שימוש בוואטסאפ API היא בדרך כלל קלה עבור חברות בתחומי טלקום, פיננסים, קמעונאות, נדל”ן וחינוך. עם זאת, קבלת גישה ל-API עשויה להיות מורכבת וקשה עבור תעשיות מסוימות כגון חברות אלכוהול או טבק, חברות הימורים, קבוצות פוליטיות או ארגונים ממשלתיים. למרות המגבלות הנוקשות של וואטסאפ, פנייה לשותף רשמי של וואטסאפ עשויה לסייע בקבלת אישור חריג לארגון או לעסק שלך.
• מטרות ושימושים – וואטסאפ אוסרת להשתמש באפליקציה שלה לקידום פריטי טבק, אלכוהול, סמים, מוצרים או שירותים לא חוקיים, כלי נשק, בעלי חיים, מוצרים או שירותים למבוגרים ועוד. אתם יכולים לקרוא עוד על המדיניות העסקית באתר הרשמי. 

אם העסק שלכם עומד בכל התנאים שציינו וקיבלתם את האישור המיוחל, אתם יכולים לצאת לדרך וליצור צ’אט בוטים חכמים לערוץ הוואטסאפ שלכם.

צרו צ’אט בוטים לוואטסאפ באמצעות קומבוקס

קומבוקס היא פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית מבוססת בינה מלאכותית והשותפה הרשמית של וואטסאפ בישראל. הפלטפורמה של קומבוקס מאפשרת לכם ליצור ולבנות מגוון צ’אט בוטים מותאמים אישית לתקשורת עם לקוחות דרך וואטסאפ לעסקים. שימוש בוואטסאפ לעסקים API של קומבוקס מאפשר לכם לספק מענה מהיר ללקוחות בפלטפורמה פשוטה ומאובטחת.

הצ’אט בוטים של קומבוקס:

• לומדים מכל אינטראקציה עם לקוח והופכים חכמים יותר עם הזמן.
• יכולים לדבר עם בוטים אחרים, להעביר שיחות ולטפל בבעיות תוך שמירה על שקיפות מלאה מנקודת המבט של הלקוח.
• לזהות סוגי שיחות (מכירות, שירות לקוחות וכד’) ולנתב שיחות ספציפיות למחלקות או נציגי שירות מתאימים.

צרו צ’אט בוטים מותאמים אישית לוואטסאפ באמצעות קומבוקס תוך דקות ספורות, אין צורך בידע בתכנות. ספקו שירות ותמיכה 24/7 במגוון שפות וערוצי תקשורת כמו וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, טלגרם, אינסטגרם, אתר הבית ועוד. הצ’אט בוטים מוטמעים ישירות באתר שלכם או באפליקציה ומספקים חוויית שירות חלקה ומהירה.

הצ’אט בוטים החכמים של קומבוקס מבינים שפה אנושית ומסוגלים לפנות לכל לקוח תוך שמירה על אחידות וסגנון. באמצעות צ’אט בוטים של קומבוקס, תוכלו ליצור קשר עם לקוחות רבים בפלטפורמות מגוונות ובכך לייעל משמעותית את שירות הלקוחות שלכם, להגדיל שביעות רצון של לקוחות ועובדים, ולחזק את נאמנות הלקוחות לאורך זמן.

הטמיעו צ’אט בוטים של קומבוקס כדי לייעל את תהליכי העבודה בארגון שלכם. חסכו זמן ומשאבים רבים, הפחיתו עלויות והגדילו את המחזור העסקי שלכם.

5 סיבות לבחור בקומבוקס כפלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית

1. מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המנוהלת ממוקד שליטה מרכזי.
2. בוטים חכמים כולל וואטסאפ API המספקים שירות יעיל וידידותי למשתמש.
3. יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית שמשפרים את חוויית הלקוח.
4. עומדת בתקני אבטחה מחמירים כולל GDPR.
5. הצלחה מוכחת בניהול מערכי שירות הלקוחות של חברות מובילות במגוון סקטורים.

איך קומבוקס מובילה טרנספורמציה דיגיטלית בעסקים באמצעות וואטסאפ API

קומבוקס הטמיעה צ’אט בוטים חכמים דרך וואטסאפ API ושדרגה בהצלחה את תקשורת הלקוחות ותהליכי המכירה ביותר מ-300 מותגים מובילים בארץ ובעולם ממגוון תעשיות: טלקום, פיננסים, קמעונאות, בריאות ועוד. בין החברות ניתן למצוא את: כלל ביטוח AIG, HOT, YES, פלאפון, בזק, איקאה, עיריות, בנקים, וגופים רבים אחרים.

נעלי קלארקס, רשת קמעונאות בינלאומית, הטמיעה את הצ’אט בוטים החכמים של קומבוקס בהם גם וואטסאפ ופתרה 25% מפניות הלקוחות באופן אוטומטי. קלארקס גם קיצרה את זמן המענה הראשוני (SLA) מ-5 ימים לשעה בלבד – שיפור של 99% שהתאפשר באמצעות הצ’אט בוטים החכמים של קומבוקס.

AIG, אחת מחברות הפיננסים והביטוח הגדולות בישראל, הטמיעה את מערכת קומבוקס ופתרה 57% מהפניות באמצעות בוטים. כלל ביטוח ופיננסים גם היא בחרה בקומבוקס ורשמה גידול של כ-500% באינטראקציות הדיגיטליות. חלק גדול מהשיפור בשירות הלקוחות של חברות אלו ונוספות, התאפשר הודות לשימוש בווטאסאפ API של קומבוקס.

קומבוקס היא השותפה הרשמית ומשווקת מורשית של וואטסאפ בישראל.

סיכום 

וואטסאפ הוא ערוץ שימוש חשוב ביותר לכל ארגון או ספק שירות, במיוחד בישראל, בה וואטסאפ היא פלטפורמת התקשורת המובילה עם שיעור חדירה של למעלה מ-90%! סקרים שונים בשנים האחרונות מעידים כי 9 מכל עשרה ישראלים משתמש בוואטסאפ. במציאות הדיגיטלית המיידית בה אנו חיים, הצרכנים מספקים לשירות יעיל ומהיר, מה שהופך צ’אט בוטים לפלטפורמה קריטית לתקשורת ושירות לקוחות.

ישנן מגוון דרכים להשתמש בצ’אט בוטים בערוץ הוואטסאפ שלכם: ניתן לספק מענה מיידי אוטומטי לכל לקוח ולהשיב לשאלות חוזרות עם בוט במקום באמצעות נציג, לתאם משלוחים באופן אוטומטי, לקדם מוצרים ולגבות תשלומים, לחתום דיגיטלית על טפסים ומסמכים, לשלוח ללקוחות תזכורות אוטומטיות וסקרי שביעות רצון ובשורה התחתונה – לספק ליווי אישי לאורך מסע הלקוח – הכל באמצעות צ’אט בוט חכם בוואטסאפ.

מעבר לוואטסאפ כערוץ שירות ארגוני דורש מחברות לעבור הליך אישור שימוש בוואטסאפ API וליצור צ’אט בוט חכם. על מנת לעבור את ההליך בקלות ובמהירות, מומלץ לפנות לשותף רשמי של וואטסאפ שגם מציע פלטפורמה המאפשרת לכם לבנות את הצ’אט בוטים באופן התואם את המדיניות של וואטסאפ. ברגע שקיבלתם את האישור ובחרתם את הפלטפורמה המתאים לכם, אפשר לצאת לדרך.

התחילו את המסע שלכם וחברו את מוקדי השירות והמכירות בארגון שלכם לקומבוקס. הטמיעו צ’אט בוטים מבוססי בינה מלאכותית לוואטסאפ או לכל ערוץ אחר שתבחרו. צרו צ’אט בוטים מותאמים אישית, הפיקו יותר לידים למכירות, השיגו שביעות רצון לקוח גבוהה יותר והפחיתו שיעורי נטישה עם הזמן. כך תספקו חוויית שירות יוצא דופן.