Servicio de atenciรณn al cliente digital
\Pelephone, considerada una de las marcas lรญderes del mercado de la telefonรญa mรณvil israelรญ, experimentรณ un fuerte aumento en las llamadas recibidas en sus centros de atenciรณn al cliente y de ventas. Entonces, en una medida estratรฉgica, decidiรณ pasar al servicio digital mediante la plataforma de comunicaciรณn multicanal de Combox, ยฟy los resultados? Impresionantes. El director general de Combox afirma: ยซLa transiciรณn al servicio digital, combinada con la automatizaciรณn, puede resolver casi el 100 % de las consultas de los clientesยป.ย
ยฟCรณmo se puede reducir la sobrecarga en los centros de atenciรณn al cliente? Esta es una cuestiรณn a la que se enfrentรณ en su dรญa la empresa Pelephone, cuando aรบn gestionaba la mayor parte de la comunicaciรณn con los clientes por telรฉfono. El servicio telefรณnico no solo le restaba a Pelephone un tiempo muy valioso, sino que tambiรฉn dificultaba la gestiรณn eficaz de los miles de consultas telefรณnicas que se recibรญan cada dรญa. Para hacer frente a la sobrecarga de consultas y optimizar los procesos de atenciรณn al cliente, en Pelephone comprendieron que la empresa debรญa ofrecer sus servicios a travรฉs de diversos canales digitales, y para ello se requerรญa una tecnologรญa innovadora.
Pelephone se puso en contacto con la empresa Combox, que ha desarrollado una plataforma de comunicaciรณn con el cliente multicanal que unifica todos los canales de atenciรณn al cliente digitales. Pelephone ha integrado Combox en el menรบ de navegaciรณn de su pรกgina web y de su aplicaciรณn, lo que le ha permitido comunicarse con los clientes a travรฉs de todas las plataformas: WhatsApp, redes sociales, Messenger, correo electrรณnico, SMS y chat, y gestionar todas las comunicaciones desde un centro de control centralizado.
Con Kombox: un agente atiende a mรกs de 100 clientes por turnoย
La productividad de los agentes de atenciรณn al cliente de Pelephone ha batido rรฉcords tras el cambio a Combox. Mientras que un agente de atenciรณn telefรณnica atendรญa a unos 60 clientes en un turno de unas 8 horas, un agente digital que utiliza Combox logrรณ atender a unos 102 clientes en el mismo tiempo: ยกun 170 % mรกs de productividad!
La notable mejora en la eficiencia de los agentes ha permitido a Pelephone reducir considerablemente los tiempos de espera, disminuir el volumen de consultas telefรณnicas y recortar costes, al tiempo que ha mejorado la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
Tres de cada cuatro consultas a Pelephone se resuelven por vรญa digitalย
La transiciรณn a Combox ha transformado por completo el nivel de servicio de Pelephone y le ha permitido gestionar y atender el 73 % de las consultas a travรฉs de los canales digitales, sin necesidad de realizar una llamada telefรณnica. Gracias a Combox, los agentes de atenciรณn al cliente en los canales digitales han podido ofrecer a los clientes un servicio mรกs personalizado en un tiempo razonable, al tiempo que les han proporcionado una experiencia รบnica que recordarรกn durante mucho tiempo.
ยซLa mayor ventaja de Combox es la capacidad del sistema para permitir que los centros de atenciรณn al cliente y las organizaciones ofrezcan un mejor servicio con mayor rapidez, al tiempo que se consigue un ahorro significativo en personal y en costes operativos. Esto se traduce en una reducciรณn de los tiempos de respuesta, una mejora de la calidad del servicio y un aumento del retorno de la inversiรณn (ROI)ยป, afirma Eli Israelov, director general y cofundador de Combox: ยซEl sistema crea una experiencia integral que permite a cada cliente disfrutar de un servicio avanzado, pero tambiรฉn adaptado a รฉl y a sus necesidades, lo que tiene un impacto positivo inmediato en la experiencia del clienteยป.
WhatsApp para empresas: un canal fundamental en cualquier centro de atenciรณn al cliente
WhatsApp, la popular aplicaciรณn que utilizan mรกs del 95 % de los israelรญes para su comunicaciรณn diaria, se ha convertido en los รบltimos aรฑos tambiรฉn en un canal de atenciรณn al cliente lรญder. Pelephone fue pionera en este รกmbito cuando decidiรณ dar el salto al servicio a travรฉs de WhatsApp mediante Combox, y tambiรฉn cosechรณ los frutos: cada vez mรกs clientes preferรญan ponerse en contacto con la empresa a travรฉs de WhatsApp, lo que permitiรณ a Pelephone no solo ofrecerles un servicio mรกs eficaz y rรกpido, sino tambiรฉn mejorar la experiencia de atenciรณn al cliente.
ยซObservamos una creciente demanda del servicio de WhatsApp por parte de nuestros clientes empresarialesยป, afirma Eli Israelov. ยซLos estudios demuestran que el 98 % de los mensajes enviados a travรฉs de WhatsApp son abiertos por el usuario final, por lo que se trata de un canal fundamental para cualquier centro de atenciรณn al cliente, tanto en Israel como en el resto del mundoยป.
ยซEs posible resolver casi el 100 % de las consultas de los clientes sin necesidad de una llamada telefรณnicaยป.ย
ยซNuestros datos muestran que el 50 % de las consultas se pueden resolver de forma automรกtica y el otro 50 % se puede derivar al canal digitalยป, afirma Eli Israelov, director general de Combox. ยซEsto significa que la transiciรณn al canal digital, combinada con la automatizaciรณn, puede ayudar a cualquier empresa a resolver casi el 100 % de las consultas de los clientesยป.
ยซCombox lleva a cabo la transformaciรณn digital en las empresas y les permite pasar al ยซpiloto automรกticoยป. Nuestro sistema incluye una inteligencia artificial (IA) exclusiva que permite realizar automรกticamente una amplia gama de acciones complejas, desde el desvรญo de llamadas al agente con las competencias adecuadas, la resoluciรณn de problemas recurrentes mediante bots de chat inteligentes, la respuesta adaptada al contexto de la conversaciรณn y el suministro de informaciรณn al cliente sobre una amplia variedad de cuestiones y problemas. El factor humano puede controlar todo el proceso que tiene lugar, y esta combinaciรณn permite a nuestros clientes obtener resultados impresionantesยป.
ยฟQuiรฉn puede utilizar Kombox?
ยซCualquier empresa o centro de atenciรณn al cliente, desde un centro de atenciรณn telefรณnica con 5 agentes hasta una gran empresa con miles de agentesยป.
ยฟCรณmo se empieza a trabajar con Combox?
Ponte en contacto con nosotrosย y solicite una demostraciรณn gratuita,
Nos encargaremos de todo de principio a fin.
