שירות לקוחות דיגיטלי: כך פתרה ענקית הסלולר 73% מהפניות למוקד השירות

שירות לקוחות דיגיטלי

\פלאפון, הנחשבת למותג מהמובילים בשוק הסלולר הישראלי, חוותה גידול חד בפניות הטלפוניות למוקדי השירות והמכירות שלה. ואז בצעד אסטרטגי, החליטה לעבור לשירות בדיגיטל באמצעות פלטפורמת התקשורת הרב-ערוצית של קומבוקס, והתוצאות? מדהימות. מנכ”ל קומבוקס: “מעבר לדיגיטל בשילוב אוטומציה יכול לפתור קרוב ל-100% מפניות הלקוחות” 

איך ניתן להפחית את העומסים במוקדי השירות? זו שאלה שבעבר התמודדו איתה בחברת פלאפון, כאשר עוד ניהלו את רוב תקשורת הלקוחות באופן טלפוני. השירות הטלפוני, לא רק שגבה מפלאפון זמן יקר, אלא גם הקשה על טיפול יעיל באלפי פניות טלפוניות המתקבלות מדי יום. על מנת להתמודד עם עומסי הפניות ולייעל את תהליכי השירות, הבינו בפלאפון כי על החברה להציע את שירותיה דרך מגוון ערוצים דיגיטליים, ולשם כך נדרשה טכנולוגיה פורצת דרך.

פלאפון פנתה לחברת קומבוקס שפיתחה פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המאחדת את כל ערוצי השירות הדיגיטליים. פלאפון הטמיעה את קומבוקס בתפריט הניווט שלה באתר ובאפליקציה, מה שהעניק לה יכולת לדבר עם לקוחות בכל הפלטפורמות: וואטסאפ, מדיה חברתית, מסנג’ר, דוא”ל, SMS, צ’אט – ולנהל את כל התקשורת ממוקד שליטה מרכזי.

עם קומבוקס – נציג מטפל ביותר מ-100 לקוחות במשמרת 

תפוקת נציגי השירות של פלאפון שברה שיאים לאחר המעבר לקומבוקס. בעוד שנציג שירות טלפוני היה מטפל בכ-60 לקוחות במשמרת של כ-8 שעות, נציג דיגיטלי שמשתמש בקומבוקס הצליח לטפל בכ-102 לקוחות באותו זמן – 170% יותר תפוקה!

השיפור החד ביעילות הנציגים אפשר לפלאפון לקצר משמעותית את זמני ההמתנה, להפחית את היקף הפניות הטלפוניות, ולצמצם עלויות תוך שדרוג חוויית הלקוח שלה בכל נקודות הקצה.

שלוש מכל ארבע פניות לפלאפון – נפתרות בדיגיטל 

המעבר לקומבוקס שינה מקצה לקצה את רמת השירות של פלאפון ואפשר לה לנהל ולטפל ב-73% מהפניות בערוצים הדיגיטליים – ללא צורך בשיחת טלפון. הודות לקומבוקס, נציגי השירות בדיגיטל יכל להעניק ללקוח שירות אישי יותר בזמן סביר ותוך מתן חווייה ייחודית שהלקוחות שלהם יזכרו לזמן רב.

“היתרון הגדול ביותר של קומבוקס הוא היכולת של המערכת לאפשר למוקדי שירות וארגונים לספק שירות טוב יותר במהירות, תוך חיסכון משמעותי בנציגים ובעלויות תפעוליות. זה בא לידי ביטוי בקיצור זמני המענה, בשיפור איכות השירות, ובגידול ההחזר על ההשקעה (ROI)”, אומר אלי ישראלוב, מנכ”ל ומייסד משותף בקומבוקס, “המערכת יוצרת חווייה הוליסטית באופן שמאפשר לכל לקוח להנות משירות מתקדם, אך גם מותאם אישית אליו ולצרכים שלו, לכך יש השפעה חיובית מיידית על חוויית הלקוח”.

וואטסאפ לעסקים – ערוץ קריטי בכל מוקד שירות

וואטסאפ, הערוץ הפופולרי בו משתמשים מעל 95% מהישראלים לתקשורת יומיומית, הפך בשנים האחרונות גם לערוץ שירות מוביל. פלאפון הייתה חלוצה בתחום כאשר החליטה לעבור לשירות בוואטסאפ דרך קומבוקס, וגם קטפה את הפירות – יותר ויותר לקוחות העדיפו ליצור קשר עם החברה בוואטסאפ, מה שאפשר לפלאפון לא רק להעניק להם שירות יעיל ומהיר יותר, אלא גם לשפר את חוויית השירות של הלקוחות.

“אנו רואים את הביקוש הגדל לשירות בוואטסאפ על ידי לקוחות האנטרפרייז שלנו” אומר אלי ישראלוב, “מחקרים מראים כי 98% מההודעות שנשלחות בוואטסאפ נפתחות על ידי צרכן הקצה, ולכן מדובר בערוץ קריטי עבור כל מוקד שירות בישראל בפרט, ובכלל בעולם”.

“ניתן לפתור כמעט 100% מפניות הלקוחות ללא שיחת טלפון” 

“הנתונים שלנו מראים כי ניתן לפתור 50% מהפניות באופן אוטומטי ו-50% להעביר לדיגיטל”, אומר מנכ”ל קומבוקס אלי ישראלוב. “המשמעות היא שמעבר לדיגיטל בשילוב אוטומציה יכול לעזור לכל חברה לפתור קרוב ל-100% מפניות הלקוחות”.

“קומבוקס מבצעת טרנספורמציה דיגיטלית בחברות ומאפשרת להן לעבור ל’טייס אוטומטי’. המערכת שלנו כוללת בינה מלאכותית (AI) ייחודית המאפשרת לבצע מגוון פעולות מורכבות באופן אוטומטי, החל מניתוב שיחות לנציג בעל הכישורים הרלוונטיים, פתרון בעיות חוזרות באמצעות צ’אט בוטים חכמים, מענה בהתאם להקשר השיחה ומתן מידע ללקוח במגוון רחב של סוגיות ובעיות. הגורם האנושי יכול לשלוט בכל תהליך שמתרחש, והשילוב הזה מאפשר ללקוחותינו לייצר תוצאות מדהימות”.

מי יכול להשתמש בקומבוקס?

“כל חברה או מוקד שירות, החל ממוקד טלפוני של 5 נציגים ועד ארגון אנטרפרייז עם אלפי נציגים”.

איך מתחילים לעבוד עם קומבוקס?

צרו קשר וקבלו הדגמה מאיתנו בחינם,

אנחנו נדאג להכל מקצה לקצה.