Trabajo desde casa: cómo optimizar los procesos de trabajo a distancia en los centros de atención al cliente y ventas 

El teletrabajo se ha convertido en algo habitual desde el inicio de la crisis del coronavirus, cuando todo el mercado laboral mundial pasó de las oficinas acristaladas a las videollamadas de Zoom con fondos de otros países. Una ola tras otra, pero una cosa está clara: el teletrabajo ha llegado para quedarse. Un estudio deUpworkestima que la tendencia del teletrabajo continuará y que, a lo largo de 2021, uno de cada cuatro trabajadores del mercado estadounidense trabajará a tiempo completo desde casa. El estudio también estima que más de 36 millones de trabajadores en EE. UU. trabajarán desde casa para 2025, lo que supone un aumento del 87 % con respecto a los niveles previos a la pandemia.

En Israel, el sector principal que está adoptando el teletrabajo es el de la alta tecnología:el 50 %de las empresas de este sector están considerando pasar a un modelo de trabajo parcial o total desde casa, mientras que en el resto de la economía se trata de porcentajes muy reducidos. Cada vez más israelíes eligen su lugar de trabajo no solo en función de la ubicación o el salario, sino también del modelo de trabajo: a tiempo completo en la oficina, híbrido (parte desde casa, parte en la oficina) o totalmente a distancia. Los datos publicados en 2021 indicaban que, aunque el 63 % de los israelíes desea seguir trabajando desde casa, en la práctica solo uno de cada tres lo hace. Entre las razones para optar por el teletrabajo se encuentran los atascos, que consumen mucho tiempo, y la posibilidad de conciliar la vida familiar. Dadas las diferencias entre los sectores de la economía,el 26 %de los israelíes se plantea pasarse al sector tecnológico para ganar más y trabajar en condiciones más cómodas.

Se trata de un verdadero reto para los sectores de servicios y ventas, que, en consonancia con los tiempos que corren, deben cambiar sus hábitos de trabajo en los centros de atención telefónica o arriesgarse a perder a empleados cualificados en favor de sectores que permiten el teletrabajo. Y una vez que se da el paso al trabajo fuera de la oficina, también es necesario crear una infraestructura tecnológica de apoyo que les permita optimizar los procesos de trabajo a distancia. Por eso, hemos recopilado para ustedes 8 prácticas recomendadas para optimizar los procesos de trabajo con sus equipos.

Cómo optimizar los procesos de trabajo a distancia con los equipos de atención al cliente y ventas 

1. Establezcan un protocolo de comunicación uniforme 

Cada persona tiene su propio canal y estilo preferidos: algunos prefieren los mensajes con toques de humor, otros el correo electrónico formal. Hoy en día, muchas empresas utilizan incluso la comunicación visual. Estas diferencias pueden causar dificultades cuando se intenta trabajar a distancia. Para colaborar de forma eficaz, sus equipos de servicio y ventas deben comprender qué tipo de tono y estilo utilizar en diferentes situaciones y plataformas. Por ejemplo, en la empresa internacional de ciencia y tecnología Merck decidieron añadir una norma según la cual todos los correos electrónicos enviados con fines meramente informativos debían incluir «NNTR» (no es necesario responder) en el asunto. Esta medida condujo a una reducción del volumen total de correos electrónicos en un 20 %.

Además, deben establecer horarios estándar para las reuniones:

• Una reunión diaria para discutir las prioridades inmediatas.
• Reunión semanal para planificar tareas e identificar posibles obstáculos.
• Reuniones quincenales individuales con los empleados para analizar en profundidad los retos y el rendimiento personal (aquí tenéis algunasplantillasque podéis utilizar).
• Boletín informativopor correo electrónicopara destacar casos de éxito, repasar objetivos y comunicar cambios.

Incluso pueden establecerun tiempo de respuesta esperado para los correos electrónicos, es decir, el tiempo que esperan que sus empleados tarden en responder a un correo. La división en intervalos de tiempo (timeboxing) de las distintas partes de la jornada laboral de sus empleados puede ayudar a que el equipo se mantenga más centrado y a aumentar la productividad.

Y para garantizar que el trabajo sea lo más eficiente posible, plantéate utilizarplantillas de correo electrónico o incluso mensajes de textosobre un tema concreto. Una vez que dispongas de un protocolo de comunicación uniforme, te resultará más fácil gestionar el trabajo con tus equipos.

2. Recordad que los mensajes breves no siempre son claros 

Muchas metodologías de trabajo se centran en que los mensajes sean lo más breves posible. Sin embargo, a veces un mensaje importante es demasiado complejo como para transmitirlo de manera eficaz en un correo electrónico de tres frases o en una llamada de Zoom de 15 minutos.

Por lo tanto, en lugar de limitaros a escribir mensajes breves, debéis aseguraros de que vuestro mensaje sea claro y de que vuestros equipos lo entiendan. De lo contrario, esa falta de claridad acabará repercutiendo en vuestros clientes. Dedica unos minutos más a esto para asegurarte de que tus mensajes no solo sean breves, sino también claros para tus empleados. Si pueden ahorrar tiempo en el proceso, habrán ganado.

3. Pasaron a la comunicación digital multicanal

Aunque las videollamadas se han convertido en algo habitual en nuestro día a día laboral, no todo el mundo se siente cómodo expresándose ante la cámara. Algunos de sus empleados prefieren pensar primero y luego escribir su respuesta. Un estudioha revelado que las personas más introvertidas se sienten más libres para expresarse en un entorno digital, en lugar de hacerlo cara a cara.

En otras palabras, el teletrabajo puede ayudar a sus equipos a trabajar de forma más eficaz, incluso a aquellos que prefieren escribir en lugar de hablar por videollamada. Dedique tiempo a ello y permita que sus empleados se comuniquen con usted a través de mensajes en varios canales digitales, en lugar de depender únicamente de las videoconferencias. Por supuesto, no todos escriben al mismo nivel con ortografía, gramática y puntuación correctas, pero sigue siendo importante leer lo que tienen que decir.

4. Mejoren las capacidades de sus equipos con herramientas eficaces para comunicarse con los clientes 

Del mismo modo que cada persona tiene sus canales de comunicación preferidos, sus equipos también tienen sus herramientas preferidas para trabajar a distancia. Para trabajar de forma eficaz a distancia, es importante garantizar la uniformidad en las herramientas tecnológicas que utilizan los empleados cuando se comunican con otros equipos o con los clientes.

Para resolver este problema, crea un documento y pide a los usuarios que indiquen qué herramientas utilizan, clasificadas por categorías:

• Redacción
• Gestión de tareas
• Comunicación
• Seguimiento del tiempo yla productividad
• Comentarios

Vuestro objetivo es crear un proceso de trabajo uniforme para todos vuestros empleados, utilizando las mismas herramientas, tanto si trabajan en la oficina como si lo hacen a distancia. Este proceso es de vital importancia, ya que vuestro equipo interactúa con los clientes y se comunica con ellos a través de diversos canales, como SMS, correo electrónico, WhatsApp y redes sociales como Facebook e Instagram.

En lugar de que diferentes personas se comuniquen con los clientes a través de distintas herramientas y canales, plantéate pasar a una comunicación multicanal, gracias a la cual tus equipos podrán gestionar toda la comunicación con los clientes desde un único lugar. De este modo, podrán resolver las quejas de los clientes más rápidamente y trabajar mejor en equipo.

Por ejemplo, si su departamento de asistencia técnica desea transferir una consulta al departamento de cobros, el proceso puede simplificarse.Commbox ofrece una plataforma de comunicación digital para centros de servicio y ventas que le permite comunicarse con todos sus clientes a través de cualquier canal digital. De este modo, sus equipos pueden ofrecer un mejor servicio y reforzar la fidelidad de los clientes a la marca, al tiempo que optimizan los procesos de trabajo internos.

Las tecnologías y las herramientas de trabajo eficaces son tan importantes como contar con buenos empleados. Si disponen de las herramientas adecuadas, al final ahorrarán recursos y podrán ofrecer mejores servicios y productos.

Por ejemplo: si sus agentes de atención al cliente están desbordados por las consultas, en lugar de contratar a más personal, utilice un sistema inteligente para gestionar su comunicación digital. Los chatbots pueden ayudar en la comunicación inicial con los clientes e incluso resolverles problemas sencillos, lo que reducirá considerablemente la carga de trabajo de sus centros de atención al cliente y le ahorrará tiempo y dinero.

5. Presenten casos de éxito que reflejen una excelente colaboración a distancia 

Hagan saber a sus empleados que valoran su trabajo, incluso cuando trabajan a distancia. Busquen historias de éxito de los empleados, destaquen lo que se ha hecho bien y las herramientas y los procesos que se han utilizado a lo largo del proceso. A continuación, compartan el caso con sus equipos y recompensen a los empleados que hayan tenido éxito. De esta manera, motivarán a los equipos a optimizar su trabajo a distancia.

6. Organiza actividades de team building por videoconferencia de forma regular 

El hecho de que los miembros de tu equipo no trabajen juntos en un mismo espacio físico no significa que no puedan dedicar tiempo a conocerse un poco mejor fuera del horario laboral. Las actividades de team building son una forma excelente de levantar la moral de los empleados y fomentar una cultura de equipo positiva, incluso cuando se realizan a distancia por videoconferencia.

Otras ventajas de los eventos de team building virtuales:

• Aliviar la soledad de los miembros del equipo que se sienten solos cuando trabajan a distancia.
• Aumentar la productividad, la colaboración y la creatividad entre los miembros del equipo.
• Los eventos virtuales ofrecen a los miembros de tu equipo incentivos y citas periódicas que les ilusionan.

Los eventos de team building virtuales son también una forma excelente de dar la bienvenida a los nuevos miembros del equipo a tu empresa, y ofrecen a los nuevos empleados la oportunidad de conocer a sus nuevos compañeros de trabajo en un ambiente informal y relajado. Algunos de los eventos de team building virtuales más populares que han surgido en los últimos 18 meses incluyen:

• Los eventos de Happy Hour por Zoom en los que los compañeros de trabajo se reúnen para brindar, tal y como lo harían si trabajaran juntos en una oficina.
• Los concursos y juegos en equipo pueden resultar especialmente útiles si tus equipos quieren conocerse un poco mejor entre sí.
• Juegos en línea multijugador en los que los miembros del equipo pueden jugar juntos.
• Actividades informales, como el póquer online, clases de cocina virtuales o sesiones de improvisación musical: todas ellas son formas excelentes de animar a tus equipos a participar en actividades de ocio divertidas.

¿Y qué ganáis con ello? Gracias a una mayor motivación, unas mejores relaciones y una mayor confianza, podéis esperar una mejora considerable en la productividad de vuestros equipos.

7. Consideren la confianza como un valor fundamental 

A nadie le gusta trabajar en una empresa en la que se le controla minuciosamente (microgestión) y no se le permite trabajar con libertad. Por supuesto, es importante establecer procesos para supervisar y evaluar la calidad del trabajo de tus empleados, pero la microgestión de los miembros de tu equipo es una forma segura de destruir la confianza entre tú y el equipo y de minar la moral del grupo.

Algunas formas de optimizar el trabajo de los empleados sin caer en la microgestión:

• Reuniones semanales individuales con cada uno de los miembros de tu equipo.

En las reuniones individuales, habla con el empleado o la empleada sobre su rendimiento personal. Aprovecha estas reuniones para conectar con los miembros de tu equipo a nivel personal: ¿hay algún reto al que se enfrenten en su vida profesional o personal? ¿Disponen de todo el material necesario para realizar su trabajo de forma eficaz?

Las conversaciones abiertas y las preguntas adecuadas son fundamentales para construir relaciones sólidas con los miembros de tu equipo.

• Estableced unas expectativas claras desde el principio.

Cuando ustedes y su equipo se ponen de acuerdo en aspectos como los plazos de entrega, la comunicación y el idioma, las reuniones periódicas y demás, todo el proceso de trabajo resulta más sencillo.

Mientras trabajáis en un proyecto, aseguraos de definir las funciones y las áreas de responsabilidad de todos los miembros de vuestros equipos antes de comenzar el proyecto, y fijad una fecha de finalización realista con la que los miembros de vuestros equipos estén de acuerdo. También podéis celebrar reuniones periódicas con vuestros equipos para comprobar cómo avanza el proyecto y si se están cumpliendo los plazos.

Si tu equipo supera las expectativas, asegúrate de recompensarlos adecuadamente, tanto en lo que respecta al salario como con una palmada en la espalda. El reconocimiento es tan importante como el salario. El salario retiene a un empleado durante un tiempo; el reconocimiento lo retiene durante más tiempo. Las grandes empresas destacan por recompensar a sus empleados con beneficios personalizados, vales de compra, productos y mucho más. Las empresas más pequeñas se centran en el reconocimiento simbólico, como felicitar a los empleados en las redes sociales.

8. Mantengan la transparencia con sus equipos 

La transparencia es la base de cualquier colaboración eficaz con tus equipos. Debes ser transparente en cuanto a las expectativas y los resultados, e informar a los miembros del equipo de cualquier cambio en la empresa que pueda afectarles. También debes ser transparente cuando sea necesario corregir o modificar algo en el trabajo con tus equipos.

La transparencia os ayuda a establecer relaciones auténticas con vuestros empleados, fomenta la confianza y les demuestra que realmente os preocupáis por ellos.

El sitio web de valoración de empresasGlassdoor recomiendaque los directivos fomenten la transparencia en todos los aspectos de sus relaciones profesionales con los empleados. Para ello, pueden:

• Redactad descripciones de puesto claras y realistas cada vez que publiquéis una nueva oferta de empleo.
• Organiza reuniones periódicas de desarrollo profesional con tus empleados.
• Organicen reuniones periódicas de revisión por pares en las que los demás miembros del equipo puedan compartir sus opiniones sobre el trabajo de los demás.
• Realicen encuestas de satisfacción entre los empleados para que los miembros de su equipo puedan dar su opinión sobre su desempeño como directivos.

Todas estas recomendaciones son válidas también cuando dirigís equipos a distancia y os esforzáis por fomentar la confianza con vuestro equipo.

En definitiva, gestionar y colaborar de forma eficaz con equipos que trabajan a distancia puede requerir un poco de tiempo de adaptación, pero con la tecnología actual, puedes crear un entorno de trabajo productivo y hacer que tu comunicación con los empleados sea más eficaz que nunca.

Mejora tu comunicación y tus procesos de trabajo a distancia con Combox 

En una realidad en la que sus empleados no están en la oficina, sino que trabajan a distancia o desde casa, es necesario optimizar los procesos de trabajo remoto. ¿Cómo se consigue esto? Para ello, hemos desarrollado Combox, una plataforma de comunicación multicanal para centros de atención al cliente y ventas que le permite gestionar toda la comunicación con sus clientes desde un único lugar, al tiempo que sincroniza la información entre todos los departamentos de su organización.

Nuestra plataforma multicanal ofrece herramientas exclusivas para la colaboración entre los agentes de atención al cliente, que te permiten conectar a diferentes equipos y departamentos con los clientes finales. Combox es accesible desde cualquier lugar, independientemente de si sus empleados se encuentran en la oficina, en casa, en la playa o en el extranjero. De este modo, sus equipos pueden mantenerse al día de todo lo que ocurre con sus clientes y estar disponibles incluso en casos de emergencia.

¿Cómo funciona? 

Combox permite a sus equipos acceder a todos los datos y documentos directamente desde el sistema. Además, Combox ofrece chatbots exclusivos que ayudan a sus equipos a obtener información y documentos firmados digitalmente de forma automática. Gracias a nuestras reglas de automatización, un representante de ventas puede firmar un contrato y enviarlo a su departamento financiero de forma automática. Todos los datos son analizados por Combox y se presentan como información empresarial.

Ofrece una experiencia de trabajo excepcional y un servicio más eficaz que nunca con Combox 

Commbox ofrece un sistema inteligente para la gestión de las interacciones con los clientes, lo que permite a cualquier empresa gestionar la comunicación a través de múltiples canales, como: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, videochat, correo electrónico, mensajes SMS y otros.

Combox utiliza inteligencia artificial avanzada y bots de chat especializados para la atención al cliente. El sistema de Combox centraliza todas las consultas de los clientes procedentes de todos los canales de comunicación en un único buzón inteligente, lo que permite a los agentes de atención al cliente gestionar todas las comunicaciones desde un centro de control centralizado y ofrecer una experiencia de servicio fluida y eficaz.

Como socio oficial de WhatsApp, Combox ofrece bots de chat de autoservicio en WhatsApp para empresas, lo que permite a las empresas dar una respuesta rápida a numerosas consultas a través de una plataforma segura y fácil de usar.

Combox permite a cualquier empresa dejar de depender del factor humano y optimizar sus procesos de atención al cliente y ventas mediante un sistema de inteligencia artificial y bots de chat inteligentes. Si cuentan con Combox, no necesitarán ofrecer servicio a través de cientos de agentes, sino solo unos pocos que se encargarán de las consultas que requieran un trato más humano y personalizado.

הצ'אט בוטים החכמים של קומבוקס מבינים שפה אנושית ומסוגלים לפנות לכל לקוח תוך שמירה על אחידות וסגנון. באמצעות צ'אט בוטים של קומבוקס, תוכלו ליצור קשר עם לקוחות רבים בפלטפורמות מגוונות ובכך לייעל משמעותית את שירות הלקוחות שלכם, להגדיל שביעות רצון של לקוחות ועובדים, ולחזק את נאמנות הלקוחות לאורך זמן.

Kombox te permite: 

• Conectar a los equipos que trabajan en la oficina y desde casa en un único entorno en línea.
• Unificar todos sus canales de comunicación y gestionar todas las interacciones con los clientes a través de un centro de control centralizado e inteligente.
• Hablar con los clientes a través del canal que prefieran.
• Crear bots de chat automáticos para atención al cliente y ventas
• Automatizar las tareas recurrentes.
• Conecta tus sistemas CRM y ERP a Combox para mejorar la comunicación interna de la empresa.
• Obtener una visión general de la calidad de su servicio basándose en datos y encuestas de satisfacción de los clientes.

Y además…

¿Qué ventajas tiene utilizar Combox?

• Trabaja de forma eficaz con tus empleados, incluso cuando teletrabajan.
• Una comunicación interna eficaz en todos los departamentos
• Una experiencia fluida para el cliente en todos los canales.
• Mayor satisfacción y una mayor fidelización de los clientes.
• Mejora de la eficiencia operativa y reducción de costes.
• Una visión general de la calidad del servicio y de la comunicación con sus clientes.

Combox allana el camino hacia una comunicación autónoma sin perder el contacto humano. Gracias a Combox, más de 300 empresas de todo el mundo conectan a sus equipos a nivel global, mejoran la experiencia del cliente, ahorran tiempo y dinero en centros de atención telefónica, responden más rápido a las consultas y mejoran lacomunicación.