Comercio minorista โ Comunicaciรณn multicanal con los clientes: el sector minorista estรก experimentando un cambio drรกstico en el mercado en lo que respecta a las compras en lรญnea (comercio electrรณnico) y la experiencia del cliente. El volumen de compras en lรญnea no ha dejado de crecer en los รบltimos aรฑos:las ventas de los sitios web de comercio electrรณnico se dispararonde 1,336 billones de dรณlares en 2014 a 4,280 billones de dรณlares en 2020. Segรบn las previsiones, se espera que las ventas del sector minorista en el comercio electrรณnico alcancen los 6,388 billones de dรณlares en 2024.
El volumen del mercado mundial de los sitios web de comercio electrรณnicose estimรณ en 4,23 billones de dรณlares en 2020 y se prevรฉ que aumente en un 16,8 % adicional en 2021, hasta alcanzar los 4,921 billones de dรณlares. En 2023, se prevรฉ queunos 300 millones de personas en EE. UU.compren por Internet, ยกlo que supone aproximadamente el 91 % de la poblaciรณn actual! Las previsiones del NASDAQ indican que el 95 % de todas las compras futuras se realizarรกn a travรฉs de sitios web de comercio electrรณnico.
Las tiendas fรญsicas estรกn perdiendo importancia para los consumidores debido a la creciente popularidad de los sitios web de comercio electrรณnico. Segรบn la base de datos Statista, el nรบmero de consumidores en lรญnea en todo el mundo se ha disparado en mรกs de 800 millones de personas en menos de una dรฉcada: de 1.32 mil millones de consumidores en lรญnea en 2014 a 2.14 mil millones en 2021.
Puede que las tiendas fรญsicas sobrevivan, pero el servicio del futuro serรก digital
A pesar del fuerte crecimiento de las compras en lรญnea, los estudios indican que las tiendas fรญsicas seguirรกn siendo una parte significativa de la experiencia de compra del consumidor en los prรณximos aรฑos. Segรบn la Oficina del Censo de Estados Unidos,el 86 % del total de las ventas del sector minoristaen EE. UU. se realizaron en tiendas fรญsicas durante el primer trimestre de 2021. Sin embargo, no se puede ignorar la creciente cuota de mercado de los sitios web de comercio electrรณnico, que se estรกn ganando el corazรณn de los consumidores. Estรก claro que los minoristas deberรกn mantener parte de su presencia fรญsica a travรฉs de las tiendas, pero, al mismo tiempo, reorientar sus recursos para reforzar sus sitios web de comercio electrรณnico.
Los enormes cambios que se estรกn produciendo en el sector minorista plantean nuevos y complejos retos. A continuaciรณn, analizaremos en profundidad estos retos y propondremos una soluciรณn para cada uno de ellos.
Comercio minorista โ Comunicaciรณn multicanal con los clientes: 5 retos destacados
1. Aumento de la demanda de servicios de atenciรณn al cliente digitales
El uso cada vez mayor de dispositivos digitales por parte de los consumidores a lo largo de los aรฑos ha dado lugar a la creaciรณn de estรกndares de servicio mรกs exigentes que los minoristas deben cumplir. Hoy en dรญa, los minoristas deben proporcionar asistencia y atenciรณn al cliente digitales a los compradores, y para cumplir con ello, deben disponer de un servicio de atenciรณn al cliente en lรญnea y llevar a cabo una digitalizaciรณn completa de los procesos empresariales de su organizaciรณn.
La soluciรณn: una transformaciรณn digital que mejore las capacidades de los servicios digitales de los minoristas.
Para satisfacer la creciente demanda de atenciรณn al cliente digital, las empresas minoristas deben llevar a cabo un proceso de transformaciรณn digital que dote a la organizaciรณn de capacidades avanzadas de atenciรณn al cliente digital.
Recientemente hemos publicado una guรญa gratuita y detallada sobre:
2. Comunicaciรณn multicanal con los clientesย
El uso cada vez mayor de dispositivos digitales como smartphones, tabletas y ordenadores portรกtiles ha dado lugar a la creaciรณn de nuevos estรกndares en el รกmbito del servicio de atenciรณn al cliente, especialmente en el sector minorista. Los consumidores que han pagado un buen dinero esperan no solo recibir servicio a travรฉs de medios digitales, sino tambiรฉn comunicarse a travรฉs devarios canales digitales.ย Segรบn un informe de la consultoraMcKinsey, el 71 % de los clientes prefiere comunicarse a travรฉs de varias plataformas al mismo tiempo, como WhatsApp, Facebook Messenger, correo electrรณnico, chat inteligente y otras.ย
Las crecientes exigencias de los consumidores obligan a las grandes cadenas minoristas a prestar servicio a travรฉs de cada canal digital por separado, una tarea compleja que requiere mucho tiempo de trabajo. Se trata de un reto que exige una capacidad de comunicaciรณn multicanal que permita a los minoristas ofrecer una experiencia de cliente uniforme a sus clientes.
La soluciรณn: implanten una plataforma de comunicaciรณn con los clientes multicanal.
Para hacer frente a este reto, las empresas minoristas deben implementar una soluciรณn tecnolรณgica que les permita canalizar todas las consultas de los clientes, procedentes de cualquier plataforma digital, hacia una รบnica bandeja de entrada y gestionar la comunicaciรณn con los clientes a travรฉs de un centro de control centralizado. El uso de un sistema de comunicaciรณn multicanal con los clientes generarรก una interacciรณn mรกs amigable y una experiencia de cliente uniforme.
๐ย Sistema de comunicaciรณn multicanal con los clientes: concierta una cita para una demostraciรณn
3. Tiempo de respuesta lento y servicio obsoleto
Los clientes se estรกn volviendo mรกs exigentes y esperan un trato mรกs eficaz que antes. Por ejemplo, los clientes que se dirigen a una tienda o empresa a travรฉs de un canal digital esperan una respuesta en tan solo una hora; sin embargo, para la empresa, dar una respuesta rรกpida a travรฉs de los distintos canales digitales resulta lento, costoso e ineficaz a gran escala. El auge de las compras por Internet plantea un nuevo reto a las empresas minoristas, que se ven sometidas a una evaluaciรณn diaria en cuanto a tiempo de respuesta y eficacia.
La soluciรณn: integrar capacidades de automatizaciรณn e inteligencia artificial en los sistemas de la empresa.
Para evitar gastos innecesarios, mejorar el tiempo de respuesta y aumentar la satisfacciรณn de los clientes, todos los minoristas, tanto pequeรฑos como grandes, deben implementar una soluciรณn tecnolรณgica capaz de automatizar los procesos de atenciรณn al cliente y dar respuesta a los clientes desde el primer momento.
Los bots basados en inteligencia artificial pueden resolver el problema de la lentitud gracias a una respuesta inmediata y automรกtica al cliente. Asimismo, los clientes pueden obtener informaciรณn sobre sus paquetes, presentar solicitudes y reclamaciones, y recibir una respuesta amable sin necesidad de intervenciรณn humana. Estas capacidades de automatizaciรณn e inteligencia artificial garantizan una experiencia del cliente mejorada y de mayor calidad.
Se prevรฉ que la inversiรณn en inteligencia artificial y automatizaciรณn resulte rentable para los minoristas: alrededor del 80 % de los compradores online afirman que la tecnologรญa y la innovaciรณn mejoran su experiencia como clientes, y el 86 % de ellos afirman que estarรญan dispuestos a pagar mรกs por una web que les ofrezca esa experienciaโun 60 % mรกs por cada transacciรณnโ.
4. Seguridad y privacidad
Los consumidores tienden a confiar en las marcas conocidas y, por eso, se sienten cรณmodos introduciendo sus datos personales y de tarjeta de crรฉdito en las pรกginas web de estas empresas. Esta confianza no es algo que se dรฉ por sentado y puede romperse en un instante. La mรกs mรญnima brecha de seguridad en las bases de datos o en los sistemas de atenciรณn al cliente puede abrir la puerta a un peligroso ciberataque. Los piratas informรกticos pueden robar informaciรณn y utilizarla para causar un daรฑo enorme o venderla al mejor postor, quien podrรญa emplearla con fines maliciosos.
La soluciรณn: implanten un sistema de comunicaciรณn con los clientes que cumpla con el Reglamento General de Protecciรณn de Datos (RGPD).
Esta cuestiรณn exige que todas las empresas, y en especial las empresas minoristas que disponen de informaciรณn de miles de millones de consumidores, cuenten con sistemas de la mรกxima seguridad, capaces de resistir cualquier ciberataque y proteger la privacidad de los clientes. La forma de garantizarlo es proteger no solo la base de datos, sino tambiรฉn el propio sistema de atenciรณnal cliente medianteuna plataforma que cumpla con las normas de seguridad del RGPD. Esta soluciรณn protegerรก la informaciรณn sensible de los consumidores y aumentarรก su confianza en el minorista. Asegรบrense de proteger a sus clientes con el mรกximo nivel de seguridad.
5. Fidelidad del cliente
Los consumidores disponen de opciones prรกcticamente ilimitadas. Pueden optar por comprar el mismo producto a travรฉs de diferentes sitios web en funciรณn de las condiciones que se les ofrezcan, como un precio mรกs barato o una experiencia de compra รบnica. Estos factores tambiรฉn pueden influir en su fidelidad a la marca: el 96 % de los consumidores afirma que la atenciรณn al cliente es un factor que influye mucho ensu fidelidad a la marca.
En un sector repleto de gigantes del comercio minorista como AliExpress, Amazon, Next, Shane y otros, cada marca debe destacar por su singularidad y estar bien protegida para atraer a mรกs clientes.
La soluciรณn: utilizad la tecnologรญa para crear una relaciรณn positiva entre la marca y el cliente y fidelizar a este.
Mantรฉn el contacto con tus clientes fieles a travรฉs de un sistema inteligente de gestiรณn de relaciones con los clientes que informe a los consumidores fieles de oportunidades exclusivas a travรฉs de los canales digitales. De este modo, mejorarรกs la satisfacciรณn y la fidelidad del cliente a largo plazo.
Implementa la transformaciรณn digital mediante la plataforma de comunicaciรณn con los clientes de Comboxย
Los retos a los que se enfrenta el sector minorista exigen un cambio tecnolรณgico. Las empresas minoristas deben adoptar una soluciรณn multicanal: un software especรญfico capaz de gestionar la comunicaciรณn con los clientes en todos los canales digitales, manteniendo al mismo tiempo el mรกximo nivel de seguridad.
Te presentamos Kombox, una plataforma inteligente de comunicaciรณn multicanal con los clientes que mejora la experiencia del cliente y guรญa a los equipos de servicio, asistencia y ventas hacia el รฉxito.
Combox ayuda a las empresas a mejorar su comunicaciรณn con los clientes mediante una tecnologรญa de inteligencia artificial que interactรบa con el cliente y resuelve problemas complejos con mayor eficacia. Todas las consultas de los clientes se dirigen a un buzรณn inteligente integrado en la soluciรณn tecnolรณgica de Combox, desde donde se gestiona la comunicaciรณn con el cliente de forma eficaz e innovadora.
Una herramienta eficaz y popular de Combox es la API de WhatsApp: un bot de servicio basado en inteligencia artificial que se comunica con los clientes a travรฉs de la aplicaciรณn de WhatsApp o de cualquier otra aplicaciรณn popular, como Facebook Messenger, Twitter, Telegram y otras.ย Combox cumple con las normas de seguridad mรกs estrictas, incluido el RGPD.
Combox ha llevado a cabo con รฉxito la transformaciรณn digital en grandes cadenas minoristas internacionales como Clarks y Kimberly-Clark mediante la implantaciรณn de soluciones digitales que han mejorado la comunicaciรณn con los clientes y han optimizado la experiencia del cliente.ย Kimberly-Clarkha logrado desviar el 18 % de sus llamadas telefรณnicas a mensajes SMS y ha resuelto el 25 % de las consultas de los clientes mediante el chatbot inteligente de Combox. De este modo, Kimberly-Clark ha conseguido mejorar de forma significativa su experiencia global del cliente.
Clark, una cadena minorista internacional de calzado, ha logrado reducir el tiempo de respuesta inicial (SLA) de 5 dรญas a tan solo una hora: ยกuna mejora del 99 %!ย Clarksha resuelto el 25 % de las consultas de los clientes mediante el chatbot inteligente de Combox y ha aumentado la satisfacciรณn de los clientes en un 36 %.
Plataforma multicanal de atenciรณn al cliente: 5 razones para elegir Combox
1. Un sistema de comunicaciรณn con los clientes multicanal gestionado desde un centro de control centralizado.
2. Bots inteligentes, incluida la API de WhatsApp, que ofrecen un servicio eficaz y fรกcil de usar.
3. Capacidades de automatizaciรณn e inteligencia artificial que mejoran la experiencia del cliente.
4. Cumple con estrictas normas de seguridad, incluido el RGPD.
5. Experiencia demostrada en la gestiรณn de los sistemas de atenciรณn al cliente de empresas minoristas internacionales.
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El aรฑo 2021 marca el inicio de una nueva era para el sector minorista. Ahora que cada vez mรกs clientes esperan un servicio digital y multicanal, los minoristas deben actualizar sus sistemas de atenciรณn al cliente y mejorar la experiencia del cliente; de lo contrario, se verรกn abocados a perder clientes frente a la competencia.
La implantaciรณn de un sistema de atenciรณn al cliente multicanal basado en inteligencia artificial, que cuente con capacidades de automatizaciรณn avanzadas y cumpla con los estรกndares de seguridad mรกs estrictos, es mรกs esencial que nunca para cualquier empresa minorista.
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Kombox allana el camino hacia una comunicaciรณn autรณnoma con los clientes, sin perder ese toque amable y humano.
