Ahora que ya conocemos la pantalla de inicio, vamos a aprender a gestionar la bandeja de entrada.ย
Al comienzo de cada turno, llevaremos a cabo las siguientes acciones:
- Establece el estado de tu actividad durante el turno (segรบn los cambios que se produzcan a lo largo del mismo)
- Organizar tu entorno de trabajo en la bandeja de entrada de llamadas entrantes y salientes (mediante la clasificaciรณn y los filtros)
Algunos conceptos bรกsicos antes de empezar:
- Mรณdulo: canal de comunicaciรณn, como WhatsApp, correo electrรณnico, SMS y otros.
- Canal: representa un nรบmero; por ejemplo, en el mรณdulo de WhatsApp pueden estar conectados varios canales o nรบmeros.
- Subcanal:permite separar diferentes actividades o departamentos bajo un mismo nรบmero; solo se muestra en el sistema Combox y es invisible para el cliente final, de modo que bajo un mismo canal o nรบmero de WhatsApp pueden existir varios subcanales.
Menรบ de filtros
El uso de filtros en la bandeja de entrada permite a los agentes gestionar su carga de trabajo de forma eficaz y rรกpida, mejorar su productividad personal y mantener un alto nivel de servicio.
El menรบ de filtros contiene tres filtros: conversaciones, canales y etiquetas.ย
Debajo del filtro de llamadas hay una lista de ยซcarpetasยป que contienen las llamadas clasificadas segรบn su estado.
Las carpetas son dinรกmicas y las lee el administrador del sistema.
Los filtros se pueden clasificar en dos tipos principales:
Filtrar por estado de la conversaciรณn
Abiertas
Resumen de las conversaciones abiertas actuales en la bandeja de entrada
Se ha remitido para su tramitaciรณn
Mostrar todas las llamadas que han sido gestionadas por otro agente:
- Transferencia manual por parte del agente: es posible transferir llamadas entre canales; de acuerdo con los procedimientos de trabajo, podemos utilizar el estado ยซTransferir para su gestiรณnยป.
- Transferencia a un contacto externo: transferencia de la conversaciรณn a un contacto externo que no utilice el sistema Kombox. Al utilizar esta opciรณn, el contenido de la conversaciรณn se enviarรก por correo electrรณnico a dicho contacto; hay que tener en cuenta que la respuesta del contacto externo no se remitirรก al cliente, sino que aparecerรก como un comentario dentro de la conversaciรณn en Kombox.
automรกtico
Mostrar todas las conversaciones que el bot estรก gestionando en este momento.
Archivo
Mostrar todas las conversaciones que actualmente estรกn marcadas como ยซen tratamientoยป y cuyo estado no ha cambiado desde hace mucho tiempo (tal y como se define en la configuraciรณn del canal correspondiente).
Filtrar por categorรญa de llamada
Relacionado conmigo
Mostrar todas las conversaciones asociadas al agente que estรก conectado en este momento, independientemente del estado de la conversaciรณn.
Participante
Visualizaciรณn de todas las conversaciones en las que figuras como participante: existe la posibilidad de aรฑadir participantes a una conversaciรณn ya existente. Un participante puede ser un representante u otro usuario de Combox, y tambiรฉn puede ser un cliente adicional. No hay lรญmite en el nรบmero de participantes que se pueden aรฑadir, y cada participante podrรก ver el contenido de la conversaciรณn y responder a ella.
No estรก asociado
Mostrar todas las conversaciones activas que actualmente no estรกn asignadas a un agente ni a un bot, independientemente del estado de la conversaciรณn.
Creaciรณn de un filtro manual
Al hacer clic en el signo ยซ+ยป junto a ยซFiltrar llamadasยป, podrรกs crear un filtro de llamadas personalizado segรบn la asignaciรณn y el estado de la llamada:
ยกAtenciรณn! Para obtener informaciรณn sobre los distintos tipos de estado de las llamadas, consultaPรกgina de filtros de llamadas y estados de las llamadas.Tened en cuenta que se pueden seleccionar varios estados en un mismo filtro. Asimismo, se pueden crear varios filtros segรบn sea necesario.
Otros filtros:
El filtro de canales permite separar los distintos canales en caso de que se tenga acceso a varios de ellos. Al pulsar el signo ยซ+ยป situado a la izquierda de ยซFiltro de canalesยป, podrรกs seleccionar los canales que desees incluir en el filtro:
Atenciรณn: si aparece un signo ยซ+ยป a la derecha del canal, puedes seguir abriendo submenรบs para seleccionar los canales.
Una vez seleccionados los canales que queremos filtrar, le ponemos un nombre al filtro y pulsamos ยซAรฑadirยป. El filtro que hemos creado se aรฑadirรก como filtro permanente a la lista de filtros de canales, en la secciรณn ยซTodoยป. El nรบmero de canales filtrados aparecerรก a la izquierda:
En cualquier caso, siempre puedes editar el filtro pasando el cursor por encima del nombre del filtro y haciendo clic en el icono del lรกpiz, o eliminarlo haciendo clic en la ยซXยป.
Los filtros de conversaciones y canales siempre funcionarรกn conjuntamente: hay que seleccionar ambos filtros; por ejemplo: selecciona el filtro de conversaciones ยซabiertasยป y el filtro de canales en el canal ยซWhatsAppยป, y se mostrarรกn รบnicamente todas las conversaciones abiertas en el canal de WhatsApp.
El filtro de etiquetas estรก diseรฑado para mostrar las conversaciones segรบn la etiqueta definida (por ejemplo: tema, tipo de cliente, etc.). El filtro permite seleccionar una o varias etiquetas, y las conversaciones que se muestren pueden contener una de las etiquetas seleccionadas o todas ellas a la vez.
El filtro de etiquetas no es obligatorio y se puede utilizar si es necesario. Tenga en cuenta que, tambiรฉn en este caso, los tres filtros funcionan conjuntamente. Por ejemplo, si en el mismo ejemplo seleccionamos el filtro de conversaciones abiertas junto con el filtro de canales de WhatsApp y el filtro de etiquetas ยซCliente VIPยป, se nos mostrarรกn todas las conversaciones abiertas en el canal de WhatsApp etiquetadas como ยซCliente VIPยป.
Lista de llamadas
Puedes obtener informaciรณn sobre la llamada pasando el cursor sobre una llamada concreta en la lista de llamadas:
Selecciรณn mรบltiple: al marcar las casillas de selecciรณn podemos realizar acciones en varias llamadas a la vez. Tras marcar varias llamadas, se abrirรก un menรบ superior que permite realizar acciones en las llamadas seleccionadas:
Ventana de conversaciรณn
- Para crear una nueva conversaciรณn, haz clicen ยซCrear una nueva conversaciรณnยป.
