טיפול באינבוקס

לאחר שהכרנו את מסך הבית, כעת נלמד כיצד לטפל באינבוקס. 

בכל תחילת המשמרת, נבצע את הפעולות הבאות:

1. להגדיר את סטטוס הפעילות שלך למהלך המשמרת (בהתאם לשינויים במהלך המשמרת)
2. לסדר את סביבת העבודה שלך באינבוקס שיחות הנכנסות והיוצאות (באמצעות המיון והסננים)

כמה מושגי יסוד לפני שנתחיל:

• מודול – ערוץ תקשורת, כגון וואטסאפ, מייל, סמס ועוד.
• ערוץ – מייצג מספר, לדוגמא תחת מודול הוואטסאפ יכולים להיות מחוברים כמה ערוצים/מספרים.
• תת ערוץ – מאפשר הפרדה של פעילויות/מחלקות שונות תחת אותו מספר, מוצג במערכת הקומבוקס בלבד ושקוף ללקוח הקצה, כך תחת ערוץ/מספר וואטסאפ אחד יכולים להיות כמה תתי ערוצים.

תפריט הסננים

שימוש בסננים באינבוקס מאפשר לנציגים לנהל את עומס העבודה שלהם ביעילות ובמהירות, לשפר פרודוקטיביות אישית ולשמור על רמת שירות גבוהה.

תפריט הסננים מכיל שלושה סננים : שיחות, ערוצים ותגיות. 

תחת סנן השיחות נמצאת רשימת “תיקיות” המכילות שיחות על פי הסטטוס שלהן.

התיקיות הן דינמיות ונקראות לפי מנהל המערכת.

ניתן לחלק את הסננים לשני סוגים עיקריים:

סינון לפי סטטוס שיחה

פתוחות

הצגת על השיחות הפתוחות הנוכחיות באינבוקס

הועבר לטיפול

הצגת כל השיחות שעברו לטיפול על ידי גורם אחר:

• העברה ידנית על ידי הנציג – ניתן להעביר שיחות בין ערוצים, בהתאם לנהלי עבודה נוכל להשתמש בסטטוס “העבר לטיפול”.
• העברה לגורם חיצוני – העברת השיחה לגורם חיצוני שאינו עובד עם מערכת הקומבוקס. שימוש באפשרות זו ישלח את תוכן השיחה באמצעות מייל לאותו גורם, יש לשים לב כי תגובת הגורם החיצוני לא תועבר ללקוח אלא תחזור כהערה בתוך השיחה בקומבוקס.

אוטומטי

הצגת כל השיחות אשר כרגע מטופלות על ידי בוט.

ארכיון

הצגת כל השיחות שכרגע מסומנות כ”טופל” והסטטוס שלהן לא השתנה במשך פרק זמן ארוך (כמוגדר בהגדרות הערוץ הרלוונטי).

סינון לפי שיוך שיחה

משויך אליי

הצגת כל השיחות המשוייכות לנציג המחובר כרגע ללא תלות בסטטוס של השיחה.

משתתף

הצגת כל השיחות אליהן הינך משוייך כמשתתף – קיימת אפשרות לצרף משתתפים לשיחה קיימת. משתתף יכול להיות נציג או משתמש קומבוקס אחר ויכול להיות גם לקוח נוסף. אין הגבלה לכמות המשתתפים שניתן להוסיף וכל משתתף יוכל לראות את תוכן השיחה ולהגיב לו.

לא משויך

הצגת כל השיחות הפעילות שכרגע אינן משוייכות לנציג או לבוט, ללא תלות בסטטוס השיחה.

יצירת סנן ידני

בלחיצה על ה + ליד “סנן שיחות” תוכלו ליצור סנן שיחות אישי על פי שיוך וסטטוס שיחה:

שימו לב ! למידע על סוגי סטטוסים של שיחות, עיינו בעמוד סנני שיחות וסטטוסים של שיחות.

שימו לב, ניתן לבחור במספר סטטוסים תחת אותו סנן. כמו כן ניתן לייצר מספר סננים לפי הצורך.

סננים נוספים:

סנן הערוצים מאפשר יצירת הפרדה בין ערוצים שונים במקרה שיש הרשאה למספר ערוצים. לחיצה על ה + משמאל ל”סנן ערוצים” תאפשר לבחור את הערוצים שאותם נרצה לכלול בסנן:

שימו לב, במידה ומופיע + מימין לערוץ, ניתן להמשיך לפתוח תתי תפריטים לבחירת הערוצים.

לאחר בחירת הערוצים אותם נרצה לסנן, ניתן שם לסנן ונלחץ הוספה. הסנן שיצרנו יתווסף כסנן קבוע לרשימת סנני הערוצים תחת “הכל”. כמות הערוצים המסוננים יופיע כמספר מצד שמאל:

בכל מצב אפשר תמיד לערוך את הסנן באמצעות ריחוף על שם הסנן ולחיצה על אייקון עיפרון או למחוק אותו על ידי לחיצה על X.

סנן השיחות והערוצים תמיד יעבדו יחד – יש לבחור את שני הסננים, לדוגמא: בחר בסנן שיחות שיחות “פתוחות” ובחר בסנן ערוצים בערוץ ה”ווטסאפ”, ויוציגו כלל השיחות הפתוחות בערוץ הווטסאפ בלבד.

סנן התגיות נועד להציג שיחות בהתאם לתגית שהוגדרה (לדוגמא – נושא, סוג לקוח ועוד). הסנן מאפשר בחירה של תגית אחת או יותר כאשר השיחות שיוצגו יכולות להכיל את אחת התגיות הנבחרות או את כולן ביחד.

סנן התגיות אינו סנן חובה וניתן להשתמש בו במידת הצורך. שימו לב, גם במקרה זה שלושת הסננים עובדים יחד. לדוגמא, נבחר באותה דוגמא – סנן שיחות פתוחות עם סנן ערוצים הווטסאפ ועם סנן תגיות “לקוח VIP”, יציג לנו את כל השיחות הפתוחות בערוץ הווטסאפ שתויגו בתגית לקוח VIP.

רשימת השיחות

ניתן לקבל מידע על השיחה על ידי ריחוף מעל שיחה ספציפית ברשימת השיחות:

חלון השיחה

• ליצירת שיחה חדשה, כנסו ליצירת שיחה חדשה