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HFD Logistics: Lograr un SLA un 98% más rápido y una mejora del CSAT del 58% con la automatización

El gigante de la entrega revolucionó el servicio al cliente automatizando las solicitudes de servicio repetitivas, incluido el seguimiento de paquetes, las actualizaciones de direcciones de entrega y los cambios de puntos de recogida. Inicialmente centrada en el teléfono y desbordada durante la pandemia, HFD ha evolucionado hasta convertirse en una operación digital, altamente eficiente y potenciada por IA.

 

85%

Solicitudes de los clientes automatizadas

58%

Aumento de la CSAT en

98%

SLA
mejora

35%

Reducción de los costes operativos

 

85%

Solicitudes de los clientes automatizadas

58%

Aumento de la CSAT en

98%

Mejora del SLA 

35%

Reducción de los costes operativos

 

Acerca de HFD Logistics

HFD es una empresa global de logística de entregas que presta servicio a una amplia gama de clientes, entre los que se incluyen grandes empresas como AliExpress y ASOS. Con más de 3.000 clientes empresariales, HFD ofrece servicios integrales de entrega, incluidos envíos de comercio electrónico, entregas al día siguiente y una amplia red de 1.000 puntos de recogida. Con un volumen impresionante, HFD entrega con éxito 50.000 paquetes al día, atendiendo las necesidades de aproximadamente 700.000 consumidores finales cada mes.

Industria

Logística

Canales e integraciones

WhatsApp, Facebook messenger, correo electrónico, IVR

Equipos

Tamaño de la empresa

Tamaño pequeño (1 - 500)

Casos prácticos

  • Enrutamiento IVR y autenticación de clientes
  • Asistencia en directo y automatizada 
  • Notificaciones automáticas
  • Autoservicio 24/7
  • Automatización de consultas repetitivas
  • Traspaso de bot a humano
  • Seguimiento de las entregas

Industria

Logística

Canales e integraciones

WhatsApp, Facebook messenger, correo electrónico, IVR

Equipos

Tamaño de la empresa

Tamaño pequeño (1 - 500)

Casos prácticos

  • Enrutamiento IVR y autenticación de clientes
  • Asistencia en directo y automatizada 
  • Notificaciones automáticas
  • Autoservicio 24/7
  • Automatización de consultas repetitivas
  • Traspaso de bot a humano
  • Seguimiento de las entregas

El objetivo

Prestar un servicio excepcional bajo presión

Al principio de la pandemia de COVID-19, HFD se enfrentó a un aumento masivo de solicitudes de servicio procedentes de múltiples canales. Consultas repetitivas como el seguimiento de paquetes y el estado de las entregas consumían la mayor parte del tiempo de sus agentes, obligándoles a hacer horas extraordinarias y dejándoles sin margen para centrarse en cuestiones más complejas. Esta situación sobrecargó al equipo, provocando frustración y agotamiento.

Mientras intentaba hacer frente a estos retos, incluidos los elevados índices de rotación de personal, HFD invirtió mucho tiempo y recursos en la selección, contratación y formación de nuevos empleados. Incluso organizaron un curso de formación mensual para los recién contratados.

Para hacer frente a esta situación, el HFD se ha fijado cuatro objetivos principales:

  1. Mejorar el compromiso digital.
  2. Reduzca la sobrecarga de trabajo y las tareas repetitivas.
  3. Mejorar la eficiencia y la retención de los empleados.
  4. Ahorrar costes.

La solución

Automatizar la cadena de suministro para mejorar la eficacia y la satisfacción del cliente

Para hacer frente a sus retos de atención al cliente, HFD adoptó la plataforma omnicanal de CommBox, basada en IA, como principal plataforma de comunicación para HFD, con más de 30 agentes que la utilizan a diario para interactuar con todos los clientes desde distintos canales, a través de una bandeja de entrada unificada.

La adopción de CommBox ha permitido a HFD desplegar un chatbot de IA que gestiona la mayoría de las solicitudes de servicio repetitivas 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que incluye proporcionar el estado de la entrega y la ubicación del paquete, cambiar los puntos de recogida y transferir la conversación a un agente en directo cuando sea necesario. El proceso de adopción fue gradual: HFD empezó automatizando una pequeña parte de su proceso de entrega y fue aumentando gradualmente hasta automatizar todo el proceso de servicio. 

Además, las herramientas de informes y análisis de CommBox también permitieron a HFD hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes, la satisfacción de los clientes, la productividad de los empleados, el SLA y el tiempo de resolución.

"Buscábamos una solución que priorizara la automatización y la IA, lo que nos permitiría mejorar nuestra experiencia de entrega. Igualmente importante era encontrar un auténtico socio comercial que no solo poseyera la tecnología, sino que también poseyera un claro conocimiento de nuestro sector y de las necesidades de los clientes."

Bar Sol, Jefe del Servicio de Atención al Cliente Logística y entregas de HFD

El resultado

Una mezcla perfecta de inteligencia artificial y toque humano

La adopción de CommBox ha demostrado ser la solución perfecta que HFD necesitaba para alcanzar sus cuatro objetivos principales: mejorar el compromiso digital, mejorar la eficiencia y la retención de los empleados, reducir el trabajo repetitivo y ahorrar costes. 

El departamento de atención al cliente y asistencia de HFD gestiona ahora más de 800 solicitudes de clientes al día, manteniendo los más altos niveles de servicio. 

Logros notables: 

  • El SLA mejoró en un 98%: de 7 horas a 7-10 minutos en la mensajería empresarial, y de 3 días a 1 hora en el correo electrónico, todo gracias a la capacidad de HFD para responder y resolver rápidamente las solicitudes. 
  • La tasa de resolución del chatbot de IA alcanza el 85%, lo que libera a los agentes presenciales para que se centren en tareas más complejas: solo el 15-20% de las solicitudes. 
  • Mejora del 58% de la satisfacción del cliente (CSAT): del 35% al 95% de satisfacción en 15 meses.
  • Reducción del 66% de los tickets de servicio a clientes empresariales.  
  • Se han multiplicado por 2 los periodos de retención de empleados, de 6 a 12 meses, gracias a la mejora de la satisfacción de los agentes y la reducción de la carga de trabajo. 
  • Reducción del 35% de los costes laborales, gracias a la mejora de la productividad, la retención y la automatización optimizada y bien programada.

Reconfigurar el futuro de la logística

HFD revolucionó su experiencia de entrega con CommBox. Al elegir un socio integral con visión de futuro, HFD pudo empezar poco a poco y crecer, posicionándose como una marca aún más potente en el sector de la logística mundial. La historia de HFD es un mensaje para los líderes del sector logístico: la automatización de la cadena de suministro no concluye sólo en el embalaje y el envío, sino también en la experiencia que se ofrece con ellos. 

Alerta roja para los responsables de logística

El sector de la logística y la entrega está al borde de una gran transformación, impulsada por la automatización y las comunicaciones digitales. Para 2025, se espera que el número de paquetes entregados en todo el mundo ascienda a 200.000 millones, frente a los menos de 90.000 millones de 2018. 

Las marcas deben permitir a los clientes hacer un seguimiento de sus paquetes desde el almacén hasta la puerta de su casa, y comunicarse con los agentes del servicio de atención al cliente a través de diversos canales. Así se conseguirían opciones de entrega más rápidas, eficientes y sostenibles, así como una mejor experiencia del cliente.

Simplificar la logística Comunicaciones con los clientes

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