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HFD Logistics: Lograr un SLA un 98% más rápido y una mejora del CSAT del 58% con la automatización

El gigante de la entrega revolucionó el servicio al cliente automatizando las solicitudes de servicio repetitivas, incluido el seguimiento de paquetes, las actualizaciones de direcciones de entrega y los cambios de puntos de recogida. Inicialmente centrada en el teléfono y desbordada durante la pandemia, HFD ha evolucionado hasta convertirse en una operación digital, altamente eficiente y potenciada por IA.

 

85%

Solicitudes de los clientes automatizadas

58%

Aumento del índice de satisfacción del cliente (CSAT) de «
»

98%

Mejora de la
idad de SLA

35%

Reducción de costes operativos

 

85%

Solicitudes de los clientes automatizadas

58%

Aumento del índice de satisfacción del cliente (CSAT) de «
»

98%

Mejora del SLA 

35%

Reducción de costes operativos

 

Acerca de HFD Logistics

HFD es una empresa global de logística de reparto que presta servicio a una amplia gama de clientes, entre los que se incluyen grandes empresas como AliExpress y ASOS. Con más de 3.000 clientes empresariales, HFD ofrece servicios integrales de reparto, que incluyen envíos de comercio electrónico, entregas al día siguiente y una amplia red de 1.000 puntos de recogida. Con un volumen impresionante, HFD entrega con éxito 50 000 paquetes al día, satisfaciendo las necesidades de aproximadamente 700 000 consumidores finales cada mes.

Industria

Logística

Canales e integraciones

WhatsApp, Facebook messenger, correo electrónico, IVR

Equipos

Tamaño de la empresa

Tamaño pequeño (1 - 500)

Casos prácticos

  • Enrutamiento IVR y autenticación de clientes
  • Asistencia en directo y automatizada 
  • Notificaciones automáticas
  • Autoservicio 24/7
  • Automatización de consultas repetitivas
  • Traspaso de bot a humano
  • Seguimiento del envío

Industria

Logística

Canales e integraciones

WhatsApp, Facebook messenger, correo electrónico, IVR

Equipos

Tamaño de la empresa

Tamaño pequeño (1 - 500)

Casos prácticos

  • Enrutamiento IVR y autenticación de clientes
  • Asistencia en directo y automatizada 
  • Notificaciones automáticas
  • Autoservicio 24/7
  • Automatización de consultas repetitivas
  • Traspaso de bot a humano
  • Seguimiento del envío

El objetivo

Prestar un servicio excepcional bajo presión

Al inicio de la pandemia de COVID-19, HFD se enfrentó a un aumento masivo de solicitudes de servicio procedentes de múltiples canales. Las consultas repetitivas, como el seguimiento de paquetes y el estado de las entregas, consumían la mayor parte del tiempo de sus agentes, lo que les obligaba a hacer horas extras y no les dejaba margen para centrarse en cuestiones más complejas. Esta situación sobrecargó al equipo, provocando frustración y agotamiento.

Mientras intentaba hacer frente a estos retos, entre los que se incluía la elevada tasa de rotación de personal, HFD dedicó una cantidad considerable de tiempo y recursos a la selección, contratación y formación de nuevos empleados. Incluso organizó un curso de formación mensual para los nuevos empleados.

Para hacer frente a esta situación, la HFD se ha fijado cuatro objetivos principales:

  1. Mejora la participación digital.
  2. Reducir la sobrecarga de trabajo y las tareas repetitivas.
  3. Mejorar la eficiencia y la retención de los empleados.
  4. Lograr un ahorro de costes.

La solución

Automatizar la cadena de suministro para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente

Para hacer frente a los retos en materia de atención al cliente, HFD adoptó la plataforma omnicanal basada en inteligencia artificial de CommBox como su principal canal de comunicación; más de 30 agentes la utilizan a diario para interactuar con todos los clientes a través de diferentes canales, mediante una bandeja de entrada unificada.

La implantación de CommBox ha permitido a HFD poner en marcha un chatbot basado en inteligencia artificial que gestiona la mayor parte de las solicitudes de servicio repetitivas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que incluye facilitar el estado de los envíos y la ubicación de los paquetes, cambiar los puntos de recogida y transferir la conversación a un agente humano cuando es necesario. El proceso de implantación fue gradual: HFD comenzó a pequeña escala, automatizando una parte menor de su proceso de entrega, y fue ampliando poco a poco hasta automatizar todo el proceso de servicio. 

Además, las herramientas de generación de informes y análisis de CommBox también permitieron a HFD realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes, la satisfacción de los clientes, la productividad de los empleados, el SLA y el tiempo de resolución.

«Buscábamos una solución que diera prioridad a la automatización y a la inteligencia artificial, lo que nos permitiera mejorar nuestra experiencia de entrega. Igualmente importante era encontrar un auténtico socio comercial que no solo contara con la tecnología, sino que también tuviera un conocimiento claro de nuestro sector y de las necesidades de nuestros clientes».

Bar Sol, responsable de atención al cliente de logística y entregas de HFD

El resultado

Una combinación perfecta entre la inteligencia artificial y el toque humano

La implantación de CommBox ha demostrado ser la solución perfecta que HFD necesitaba para alcanzar sus cuatro objetivos principales: potenciar la participación digital, mejorar la eficiencia y la retención de los empleados, reducir las tareas repetitivas y ahorrar costes. 

El departamento de atención al cliente y asistencia técnica de HFD gestiona actualmente más de 800 solicitudes de clientes al día, manteniendo al mismo tiempo los más altos estándares de servicio. 

Logros notables: 

  • El SLA mejoró en un 98 % —pasando de 7 horas a entre 7 y 10 minutos en la mensajería empresarial, y de 3 días a 1 hora en el correo electrónico—, todo ello gracias a la capacidad de HFD para responder y resolver las solicitudes con rapidez. 
  • La tasa de resolución de los chatbots con IA alcanza el 85 %, lo que permite a los agentes humanos centrarse en tareas más complejas: solo el 15-20 % de las solicitudes. 
  • Mejora del 58 % en la satisfacción del cliente (CSAT): de un 35 % a un 95 % en 15 meses
  • Reducción del 66 % en el número de incidencias de servicio de los clientes empresariales.  
  • Se ha duplicado el periodo de permanencia de los empleados —de 6 a 12 meses—, gracias a una mayor satisfacción de los agentes y a una reducción de la carga de trabajo. 
  • Reducción del 35 % en los costes de personal, gracias a la mejora de la productividad, la retención del personal y una automatización bien planificada y optimizada.

Rediseñando el futuro de la logística

HFD revolucionó su experiencia de entrega gracias a CommBox. Al elegir un socio integral con visión de futuro, HFD pudo empezar poco a poco e ir creciendo, posicionándose como una marca aún más sólida en el sector logístico mundial. La historia de HFD es un mensaje para los líderes del sector logístico: la automatización de la cadena de suministro no se limita al embalaje y al envío, sino que también abarca la experiencia que se ofrece con ello. 

Alerta roja para los responsables de logística

El sector de la logística y los envíos se encuentra al borde de una gran transformación, impulsada por la automatización y las comunicaciones digitales. Se prevé que, para 2025, el número de paquetes entregados en todo el mundo alcance los200 000 millones, frente a los menos de 90 000 millones de 2018. 

Las marcas deben permitir a los clientes realizar el seguimiento de sus paquetes desde el almacén hasta la puerta de su casa y comunicarse con los agentes de atención al cliente a través de diversos canales. Esto daría lugar a opciones de entrega más rápidas, eficientes y sostenibles, así como a una mejor experiencia del cliente.

Simplificar las comunicaciones de logística, atención al cliente y «
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