Cómo Ituran redujo la carga de trabajo del centro de atención al cliente al automatizar el 65 % de las solicitudes de los clientes

Name: CommBox
Brand: CommBox
Availability: InStock

Ituran presta servicio a millones de clientes en numerosos países, donde una asistencia rápida y fiable desempeña un papel fundamental a la hora de ofrecer una experiencia de servicio de vehículos conectados de gran calidad.

94%

Precisión en el reconocimiento de intenciones

50%

de solicitudes tramitadas a través de WhatsApp

88%

Índice de satisfacción del cliente alcanzado

65%

Resolución basada en la IA en las interacciones digitales

Industria

Servicios para vehículos conectados | Tecnología automovilística

Equipos

Ventas, Atención al cliente

Tamaño de la empresa

empresa global de tamaño medio (más de 3.000 empleados)

Casos prácticos

Reconocimiento de intenciones basado en IA
Autoservicio digital automatizado
IA + Coordinación de servicios humanos
Optimización continua

Visión general

Reducción de la carga de trabajo de los centros de atención al cliente mediante un servicio digital basado en la inteligencia artificial

Ituran es líder mundial en servicios para vehículos conectados y ofrece servicios de recuperación de vehículos robados, gestión de flotas, telemática y servicios basados en la localización a millones de clientes en numerosos países. Ofrecer una atención al cliente rápida y fiable es un aspecto fundamental del compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente.

A medida que crecía la demanda de los clientes, las solicitudes de servicio rutinarias ejercían una presión cada vez mayor sobre su centro de atención al cliente. Los clientes solían tener que esperar al teléfono para consultas sencillas, mientras que los agentes dedicaban un tiempo valioso a gestionar interacciones repetitivas en lugar de atender las necesidades más complejas de los clientes.

Gracias a su colaboración con CommBox, Ituran ha transformado su servicio de atención al cliente mediante recorridos de cliente impulsados por IA. En la actualidad, los agentes de IA de CommBox identifican la intención del cliente con una precisión del 94 % y resuelven automáticamente más del 65 % de las interacciones digitales, lo que permite a los clientes recibir un servicio inmediato y, al mismo tiempo, reduce significativamente la carga de trabajo del centro de atención al cliente.

El reto

Las solicitudes rutinarias estaban provocando atascos en el centro de atención al cliente

Antes de implantar CommBox, el mayor reto de Ituran en materia de atención al cliente eran los largos tiempos de espera al teléfono, incluso para solicitudes rutinarias que podían resolverse automáticamente.

A medida que aumentaba el volumen de interacciones, los agentes dedicaban gran parte de su jornada a atender consultas repetitivas, lo que ralentizaba los tiempos de respuesta, contribuía a su agotamiento y limitaba su capacidad para centrarse en las necesidades más complejas de los clientes.

Ituran necesitaba una forma más inteligente de ofrecer un servicio más rápido, ampliar la interacción digital y automatizar las solicitudes rutinarias sin comprometer la experiencia del cliente.

La solución

Creación de recorridos del cliente basados en la inteligencia artificial y centrados en la intención del cliente

Ituran se ha asociado con CommBox para crear una plataforma unificada de interacción con el cliente basada en la inteligencia artificial y centrada en la intención del cliente.

Hoy en día, los clientes interactúan a través de canales digitales, como WhatsApp, donde los agentes de IA de CommBox comprenden el motivo por el que los clientes se ponen en contacto, identifican su intención y les guían hacia la vía de resolución adecuada. Las solicitudes rutinarias se resuelven automáticamente, mientras que los casos más complejos se transfieren de forma fluida a agentes humanos con el contexto adecuado.

A diferencia de una implementación de software tradicional, Ituran y CommBox miden continuamente los recorridos de los clientes, analizan el rendimiento y optimizan la automatización a lo largo del tiempo. Cada nueva iniciativa de inteligencia artificial se evalúa en función de resultados empresariales cuantificables, lo que garantiza mejoras continuas en la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y el retorno de la inversión.

Principales casos de uso

Convertir las solicitudes habituales en soluciones digitales

Reconocimiento de intenciones basado en IA
Los agentes de IA identifican la intención del cliente con gran precisión y le guían hacia la solución adecuada.

Autoservicio digital automatizado
Las consultas habituales de los clientes se resuelven automáticamente, lo que permite ofrecerles respuestas inmediatas sin tener que esperar a un agente.

Coordinación de servicios entre la IA y el personal humano
Los agentes de IA se encargan de las interacciones repetitivas, al tiempo que derivan de forma fluida los casos más complejos o delicados al agente de atención al cliente adecuado.

Optimización continua
Los recorridos de los clientes se miden, perfeccionan y amplían continuamente para aumentar la automatización, mejorar la calidad del servicio y maximizar el valor empresarial.

El siguiente paso

Ampliar los servicios digitales mediante la optimización continua

La inteligencia artificial y la automatización siguen siendo prioridades estratégicas para Ituran. La empresa continúa ampliando el uso de la inteligencia artificial a nuevas experiencias de cliente para ofrecer más «agentes de IA» que presten un servicio inmediato las 24 horas del día, los 7 días de la semana, reduzcan aún más los tiempos de respuesta y aumenten la eficiencia operativa.

Ituran y CommBox seguirán colaborando para evaluar, aprender y optimizar cada iniciativa de inteligencia artificial con el fin de maximizar la experiencia del cliente, la automatización y el rendimiento empresarial.

Conclusión

Desde la implantación de la IA hasta el impacto continuo en el negocio

Muchas organizaciones utilizan la inteligencia artificial. Las que están a la vanguardia la optimizan continuamente.

Al asociarse con CommBox, Ituran no se limitó a automatizar las conversaciones con los clientes, sino que creó un sistema de interacción con el cliente basado en inteligencia artificial que sigue mejorando la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y los resultados empresariales cuantificables.