Cómo Meitav automatiza más del 50 % de las consultas de WhatsApp y amplía la experiencia del cliente digital con CommBox

Name: CommBox
Brand: CommBox
Availability: InStock

Meitav Investment House, la mayor gestora de inversiones de Israel, una institución financiera no bancaria líder y uno de los principales miembros de la bolsa de valores, gestiona fondos de previsión, pensiones y servicios financieros para alrededor de un millón de clientes. Como parte de su estrategia de transformación digital, Meitav pasó de las operaciones tradicionales de centro de llamadas, basadas principalmente en la comunicación de voz, a un espacio de trabajo de mensajería digital unificado impulsado por CommBox, que ofrece un autoservicio automatizado las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de WhatsApp, conectado directamente a su sistema digital central.

54 %+

Consultas por WhatsApp:
(automatizadas)

Más de 1 millón

Clientes a los que dan servicio los canales digitales de «
»

95%

WhatsApp como canal principal de mensajería de «
»

24 horas al día, 7 días a la semana

Acceso instantáneo y en tiempo real al saldo de la cuenta de

Industria

Servicios financieros | Gestión de inversiones y pensiones

Equipos

Atención al cliente, Experiencia del cliente digital

Tamaño de la empresa

Empresa | Aproximadamente
1 millón de clientes

Canales e integraciones:

WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, sistemas financieros internos, CRM

Casos prácticos

Consultas automáticas de cuentas y saldos
Autenticación segura mediante OTP
Campañas proactivas en WhatsApp
Autoservicio para clientes
Enrutamiento inteligente y transferencia a operadores humanos

Visión general

Llevar los servicios financieros a la era de la prioridad digital

Para Meitav, ofrecer servicios financieros accesibles a aproximadamente un millón de clientes supuso replantearse la forma en que se gestionaban las consultas de los clientes.

La asistencia telefónica tradicional limitaba la capacidad de servicio, mientras que las consultas habituales sobre saldos de cuentas, información sobre préstamos y documentos financieros consumían un tiempo valioso de los agentes.

Con CommBox, Meitav ha introducido una experiencia de servicio digital unificada centrada en WhatsApp. Ahora, los clientes pueden acceder de forma segura a la información de su cuenta, realizar gestiones rutinarias y recibir actualizaciones proactivas sin tener que esperar a que les atienda un agente.

El resultado es un servicio más escalable, en el que más de la mitad de las consultas recibidas a través de WhatsApp están automatizadas y los agentes humanos están disponibles para atender necesidades financieras más complejas.

El reto

Más allá de un servicio de atención al cliente basado principalmente en la comunicación oral

A medida que aumentaba el número de clientes, Meitav se enfrentó a varios retos a la hora de prestar un servicio de atención al cliente eficaz.

Limitaciones del canal de voz

El hecho de depender en gran medida de la asistencia telefónica provocó atascos, aumentó los costes operativos y limitó a cada agente a atender una llamada a la vez.

Consultas rutinarias de gran volumen

Las consultas repetitivas, como la comprobación de los saldos de los fondos, el seguimiento de los trámites de retirada de préstamos y la solicitud de documentos oficiales de confirmación, suponían una carga considerable para los agentes de atención al cliente.

Creciente demanda de mensajería asíncrona

Los clientes de todos los grupos demográficos esperaban cada vez más disponer de opciones de mensajería rápidas y cómodas a través de canales como WhatsApp, en lugar de tener que esperar en colas telefónicas.

Fragmentación de canales

Las comunicaciones con los clientes estaban dispersas en distintas herramientas, lo que provocaba retrasos y una falta de continuidad para los equipos de atención al cliente.

La solución

Mensajería digital unificada y autoservicio automatizado de WhatsApp

Meitav ha implantado CommBox como su espacio de trabajo centralizado para la mensajería digital, consolidando WhatsApp, Facebook Messenger y los SMS en un único entorno de trabajo para los agentes conectado a la base de datos digital interna de Meitav.

La solución combina la autenticación segura, el autoservicio automatizado, la comunicación proactiva con los clientes y el enrutamiento inteligente.

Autenticación segura mediante OTP

La verificación automática de la identidad directamente desde WhatsApp ofrece a los clientes acceso inmediato a los saldos de sus cuentas en tiempo real, a los datos de sus préstamos y al seguimiento de sus transacciones.

Motor de campañas proactivas

CommBox permite enviar mensajes salientes específicos, como recordatorios para completar documentos y flujos de incorporación, lo que fomenta la realización inmediata de acciones de autoservicio y la finalización de los procesos.

Automatización y segmentación inteligentes basadas en flujos

El enrutamiento inteligente, basado en segmentos de clientes o canales secundarios especializados, resuelve las solicitudes habituales de forma autónoma. En el caso de consultas más complejas, las conversaciones se transfieren a agentes especializados, y los resúmenes de las interacciones y el contexto se registran directamente en el CRM.

Principales casos de uso

Hacer que los servicios financieros cotidianos sean más rápidos y sencillos

1. Consultas automáticas de cuentas y saldos

Los clientes realizan una verificación segura mediante una contraseña de un solo uso (OTP) a través de WhatsApp para consultar en tiempo real los saldos de sus fondos y la información de sus cuentas sin necesidad de hablar con un agente.

2. Guía de autoservicio digital

Los flujos de trabajo automatizados identifican la solicitud del cliente y la dirigen al portal o proceso de la aplicación correspondiente, lo que reduce la intervención innecesaria de los agentes.

3. Comunicación proactiva con los clientes

Las campañas específicas de WhatsApp envían recordatorios sobre el proceso de incorporación, solicitudes para completar documentos y actualizaciones sobre los servicios, lo que ayuda a los clientes a tomar medidas.

4. Escalación a un agente especializado

Las consultas financieras complejas se derivan a representantes que conocen bien el segmento de clientes correspondiente, y el contexto de la conversación y los resúmenes se transfieren al CRM.

Impacto

Más del 54 % de automatización de WhatsApp, con mayor capacidad de servicio

Al trasladar las consultas financieras habituales a procesos digitales automatizados, Meitav ha creado un modelo de servicio más eficiente y accesible.

Se ha automatizado más del 54 % de las consultas recibidas a través de WhatsApp, lo que ha reducido la dependencia de la gestión manual.
Acceso a la información de la cuenta las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes consultar datos financieros esenciales siempre que lo necesiten.
Mayor capacidad de los agentes, que pueden gestionar varias conversaciones digitales al mismo tiempo.
Recopilación inmediata de la puntuación CSAT, lo que permite recabar opiniones directamente tras las interacciones en WhatsApp.
Unas operaciones de servicio más inclusivas, que fomenten la comunicación digital accesible y las oportunidades de empleo inclusivas.

El impacto va más allá de la automatización. La mensajería digital permite a Meitav atender a clientes de todas las generaciones, al tiempo que permite a los agentes humanos centrarse en las solicitudes que requieren su experiencia.

¿Qué viene ahora?

Exploración de la IA conversacional avanzada

Meitav está explorando funciones avanzadas de inteligencia artificial con CommBox para introducir agentes de IA conversacional capaces de mantener diálogos naturales sobre finanzas personales en formato de texto libre, lo que ofrece una visión global de las cuentas y la actividad de los clientes.

Meitav también está mejorando sus capacidades de enrutamiento automático e integración para garantizar que cada cliente sea derivado al experto del departamento adecuado en función del perfil de su cuenta, al tiempo que se mantiene una escalación fluida a un agente humano siempre que sea necesario.