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Rhenium: ciencias de la vida y salud - Commbox

Conversaciones unificadas con los clientes y detección mediante IA de problemas urgentes en tiempo real

Rhenium Group es una empresa líder en el sector de las ciencias de la vida que ofrece soluciones científicas, de diagnóstico y de automatización avanzadas a laboratorios, hospitales e instituciones de investigación. Para gestionar la creciente complejidad de la experiencia del cliente, Rhenium unificó las interacciones con los clientes, tanto telefónicas como digitales, en Commbox, automatizando las solicitudes de servicio de gran volumen, como las de «¿Qué es esto?» (WISMO), y utiliza la inteligencia artificial para detectar en tiempo real los problemas urgentes de los clientes.

9%

El NPS aumenta al instante

Alertas de IA

Detección de situaciones de urgencia en «
» en tiempo real

24 horas al día, 7 días a la semana

Automatización de WISMO y preguntas frecuentes

15,000+

Clientes atendidos

62%

Consultas resueltas por el chatbot con IA

2000+

Horas de trabajo ahorradas al mes

43%

Mejora de la eficiencia de la automatización  

50K

Conversaciones gestionadas mensualmente

Conclusión

Rhenium transformó las conversaciones fragmentadas y multicanal en una única experiencia continua, automatizando el servicio rutinario y utilizando la inteligencia artificial para actuar con mayor rapidez cuando surgían problemas urgentes.

Industria

  • Biotecnología
  • Sector sanitario y hospitalario B2B
  • Diagnóstico y análisis clínicos

Canales e integraciones

  • Voz
  • WhatsApp
  • Correo electrónico
  • Chat en línea

Integraciones: Priority ERP, CRM y sistemas internos

Casos prácticos

  • 24 horas al día, 7 días a la semana Actualizaciones sobre el estado de los pedidos y las entregas
  • Detección de situaciones de urgencia y alertas basadas en la inteligencia artificial
  • Derivación inteligente al experto adecuado
  • Asistencia científica y técnica
  • Próximamente: comprobaciones de existencias, fechas de entrega y presupuestos

Industria

Retail y eCommerce

Canales e integraciones

SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, publicaciones en Facebook, Instagram, correo electrónico, IVR, SAP

Equipos

Atención al cliente

Tamaño de la empresa

Tamaño pequeño (1 - 500)

Casos prácticos

  • Asistencia en directo y automatizada 
  • Notificaciones automáticas
  • Autoservicio 24/7
  • Formularios digitales
  • Sistemas empresariales integrados
  • Bots en WhatsApp
  • Planificación de turnos de los técnicos
  • Traspaso de bot a humano

Retos

Recorridos del cliente fragmentados, agentes ineficaces

A medida que Rhenium crecía, las comunicaciones con los clientes se fueron fragmentando. Los clientes se ponían en contacto con la empresa a través de llamadas, WhatsApp, correo electrónico, chat web y canales digitales—a menudo de forma simultánea—, y varios gestores de éxito del cliente (CSM) y departamentos respondían en paralelo sin compartir el contexto, lo que suponía una pérdida de tiempo, esfuerzo y dinero y, en última instancia, perjudicando la satisfacción del cliente. Rhenium necesitaba unificar los canales, automatizar las solicitudes de servicio rutinarias y actuar de inmediato ante los casos urgentes.

  • No existe una visión única del recorrido del cliente
  • Retrasos provocados por respuestas paralelas de varios CSM
  • Dificultad para identificar a los clientes que se encuentran en una situación de urgencia o de apuro
  • Gestión manual de un gran volumen de solicitudes de servicio
 
Rhenium CommBox

La solución

Vista unificada de la plataforma, alertas de IA en tiempo real

  • Rhenium implementado CommBox como su plataforma central de interacción con los clientes, unificando los canales de voz y digitales en un único espacio de trabajo.

    Para permitir una resolución completa de principio a fin de las necesidades de los clientes, CommBox se integra directamente con Priority ERP, lo que permite la automatización, el enrutamiento inteligente y el acceso a los datos en tiempo real. Algunas integraciones estaban disponibles de serie, mientras que otras se personalizaron utilizando inteligencia artificial para adaptarse a los flujos de trabajo específicos de Rhenium.

    El resultado: una plataforma, un contexto, una visión priorizada de cada conversación con el cliente.

Caso práctico sobre el renio

Principales casos de uso

Rápida obtención de valor, un único punto de contacto para el servicio y las ventas

Notificaciones automáticas sobre entregas a través de WhatsApp (WISMO)

Rhenium automatizado WISMO (¿Dónde está mi pedido?) y consultas sobre entregas a través de WhatsApp. Gracias a Priority ERP, CommBox realiza automáticamente:

  • Identifica a los clientes a partir de los datos de los pedidos
  • Consulta el estado del pedido y de la entrega
  • Envía actualizaciones en tiempo real a través de WhatsApp

 

Próximamente: disponibilidad de existencias, plazos de entrega estimados y presupuestos, gracias a las integraciones existentes de Priority.

Derivación inteligente al experto adecuado

Los CSM son los agentes humanos de Rhenium. La automatización deriva cada solicitud, ya sea vocal o digital, al CSM o departamento adecuado (laboratorio, soporte técnico, gestor de cuentas), lo que elimina la clasificación manual y los retrasos. Por lo tanto, no se dan situaciones en las que varios gestores respondan al mismo cliente al mismo tiempo.

Detección de situaciones de urgencia basada en IA y alertas en tiempo real

CommBox utiliza un sistema de etiquetado basado en inteligencia artificial y adaptado a cada negocio para detectar la urgencia o la inquietud del cliente mediante palabras clave como «urgente» o «frustrado».

Las conversaciones urgentes se:

  • Marcado como de alta prioridad
  • Se ha movido al principio de la cola
  • Visible para todos los agentes disponibles

Esto evita retrasos, respuestas duplicadas y costes operativos innecesarios.

En una ocasión, una entrega llegó incompleta y el repartidor se marchó. Un mensaje urgente de WhatsApp activó una alerta de IA en CommBox, lo que permitió al equipo ponerse en contacto con el repartidor de inmediato y indicarle que que diera la vuelta y completara la entrega , resolviendo así el problema en tiempo real.

Caso práctico sobre el renio

Impacto

Aumento inmediato de la satisfacción del cliente y de la eficiencia operativa

  • Aumento de aproximadamente un 9 % en el NPS

     

  • Respuesta más rápida ante casos urgentes

     

  • Menos traspasos y respuestas duplicadas

     

  • Una experiencia del cliente coherente en todos los canales

 

  • Los datos de los clientes se tradujeron en medidas de servicio en tiempo real.

Próximos pasos

Más casos de uso y respuestas proactivas gracias a la detección de intenciones mediante IA

Rhenium tiene previsto ampliar el uso de la automatización y la inteligencia artificial a otros casos de uso, como los controles de inventario y los presupuestos, al tiempo que sigue identificando las necesidades de los clientes en tiempo real y respondiendo de forma proactiva. Mediante la aplicación de la inteligencia artificial a grandes volúmenes de datos de interacción, el equipo pretende pasar de un servicio reactivo a una experiencia del cliente más predictiva, anticipándose a los problemas con mayor antelación y ofreciendo interacciones más rápidas y significativas.

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