Shlomo Auto Leasing alcanza un 96 % de automatización

Name: CommBox
Brand: CommBox
Availability: InStock

Shlomo Business Leasing, una división del Grupo Shlomo —una de las mayores empresas de movilidad de Israel—, gestiona más de 60 000 vehículos y presta servicio a cientos de clientes B2B. A medida que aumentaba la demanda de servicios, la empresa buscó una solución innovadora para optimizar los procesos manuales y evolucionar más allá de un modelo de atención al cliente basado principalmente en llamadas telefónicas, con el objetivo de reducir los tiempos de espera y los costes operativos.

Gracias a la implementación de la plataforma de experiencia del cliente (CX) de CommBox, basada en inteligencia artificial e integrada con WhatsApp, automatizaron el 96 % de los procesos de mantenimiento de la flota de vehículos de las Fuerzas de Defensa de Israel (IDF), lo que redujo considerablemente los costes operativos y, al mismo tiempo, mejoró la satisfacción de los clientes, los tiempos de respuesta y los ingresos.

$1.6B

en el departamento de ingresos
del Grupo Shlomo

1200+

Empleados

55

Años de excelencia

78,000

Vehículos

4000

Empresa
empleados

60%

Las llamadas se desvían a los canales digitales

66%

Consultas de clientes
resueltas por bot

80%

Puntuación CSAT

Retos

La infraestructura de atención al cliente de Shlomo Group no podía hacer frente al volumen de solicitudes de los clientes. Roei Hayoon, director digital (CDO), afirmó:  «Los clientes tenían que llamar por teléfono para realizar acciones sencillas, lo que generaba una gran carga en los centros de atención telefónica y dificultaba ofrecer respuestas rápidas y de calidad».  

Canales de comunicación digital limitados
Elevado volumen de llamadas por consultas sencillas
Centros de atención telefónica desbordados
Dificultad para dar respuestas oportunas

Industria

Seguros

Canales e integraciones

SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, correo electrónico

Equipos

Servicio de atención al cliente

Tamaño de la empresa

Gran tamaño (1000 - 5000+)

Casos prácticos

Enrutamiento IVR y autenticación de clientes
Asistencia en directo y automatizada
Autoservicio 24/7
Cualificación de clientes potenciales
Cambiar y renovar una póliza
Presentar una reclamación
Solicitar presupuesto

Solución:

Impulsar la transformación digital en el servicio de atención al cliente del sector de la automoción

El Grupo Shlomo ha implantado ahora una automatización inteligente gracias a la cual el 96 % de los procesos de atención al cliente se automatizan mediante la plataforma de CommBox, basada en inteligencia artificial e integrada con WhatsApp. Entre los resultados se incluyen mejoras significativas en la eficiencia, la disponibilidad y la satisfacción del cliente, así como:

Automatización inteligente de los servicios en todos los canales digitales
Enrutamiento fluido entre la IA y los humanos con el contexto completo de la conversación
Asistencia mediante un agente de IA para resúmenes, respuestas inteligentes y una gestión más ágil
Asistencia personalizada con intervención humana cuando sea necesario

Casos de uso principales:

El 96 % de las citas de servicio se gestionan de forma automatizada con CommBox AI

Automatización inteligente de servicios: agentes de IA disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que gestionan los procesos de servicio de principio a fin a través de los canales digitales
Transición fluida entre la IA y los agentes humanos Desvío fluido de las conversaciones entre la IA y los agentes humanos con todo el contexto.
Tecnología de asistencia a los agentes humanos: resúmenes generados por IA y sugerencias de respuestas inteligentes para una gestión eficiente de las solicitudes.

Próximos pasos:

Integración profunda entre SAP y Emarsys (próximamente) para la programación proactiva a través de WhatsApp
Integración perfecta entre el CRM y el sistema de marketing para ofrecer un servicio aún más personalizado

«Hemos demostrado que, incluso en ámbitos tan complejos como los servicios de flotas, la automatización puede aportar simplicidad y valor tanto a los clientes como a los equipos».

Yuval Shani | Director general de la División de Innovación de Shlomo

El resultado

«Más rápido, más inteligente y más accesible»

Ahorro operativo:reducción significativa de los tiempos de tramitación de las solicitudes de los clientes, los alquileres y las tareas administrativas gracias a la automatización.
Mejora de la experiencia del cliente:los clientes realizan acciones de forma autónoma y el servicio es más rápido, más inteligente y más accesible.
Eficiencia del servicio y de los agentes: los agentes de IA han reducido drásticamente la carga de trabajo, mientras que los humanos son más eficientes a la hora de gestionar solicitudes complejas.

«Hemos conseguido que nuestros servicios sean más rápidos, más inteligentes y más accesibles que nunca, sentando así las bases para un futuro más eficiente y centrado en lo digital en Shlomo Group».