Cómo el sistema ASC IL de UPS impulsa una plataforma de atención al cliente inteligente que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana

Áreas de automatización orientadas al cliente:

1. Actualizaciones interactivas sobre el estado de los envíos (campañas proactivas)

UPS ASC sustituyó las notificaciones pasivas por SMS y correo electrónico por mensajes interactivos de WhatsApp.

Los clientes de la empresa pueden:

• Actualizar datos personales (NIF/Número de registro mercantil)
• Actualizar las direcciones de entrega
• Actualizar las preferencias de entrega / solicitar la entrega en la puerta de casa

Todas las actualizaciones se sincronizan al instante con los sistemas logísticos del servidor.

Resultado: Una tasa de resolución del 86 % una vez que los clientes interactúan a través de WhatsApp, lo que supone una mejora del 40 % en comparación con los canales de notificación anteriores.

2. Automatización del despacho de aduanas

Los clientes de UPS rellenan toda la información necesaria para el despacho de aduanas a través de WhatsApp y suben los documentos pertinentes. Un sistema de inteligencia artificial valida y verifica los datos, actualizando los sistemas de fondo en tiempo real, lo que agiliza los procesos de envío y reduce el trabajo manual.

3. Solicitudes interactivas de los clientes a través de WhatsApp

Los clientes se ponen en contacto a través de WhatsApp y la IA identifica su intención, dirigiéndolos a un flujo de trabajo personalizado. Los clientes pueden realizar diversas acciones directamente a través de WhatsApp, recibir actualizaciones de estado e información, y se les guía hacia el siguiente paso adecuado en el menor tiempo posible y con la máxima personalización.

4. Gestión estructurada del correo electrónico

Los correos electrónicos entrantes ahora se centralizan en CommBox. La IA busca números de seguimiento:

• Si se identifica, se redirige al agente adecuado
• Si falta, solicita automáticamente la información
  

Los archivos adjuntos se suben al CRM con un solo clic. Toda la comunicación queda registrada y es cuantificable. Esto reduce la carga administrativa derivada de la gestión del buzón de entrada y mejora la precisión del enrutamiento a gran escala.

Casos de uso operativos internos

UPS ASC amplió internamente ese mismo modelo de coordinación.

• Los equipos de ventas sobre el terreno documentan las reuniones a través de WhatsApp, enviando notas de voz o mensajes de texto que se transcriben. El sistema extrae los datos clave de los mensajes y crea automáticamente registros de clientes potenciales en el sistema CRM.
  
• Los equipos operativos utilizan flujos de trabajo estructurados para coordinar y realizar un seguimiento de la realización de pruebas estandarizadas, lo que garantiza una ejecución y una presentación de informes coherentes en toda la organización.
  
• Las campañas dirigidas a los empleados (notificaciones sobre eventos, recopilación de datos de perfil) se gestionan mediante flujos de mensajería automatizados.

Este mismo sistema basado en inteligencia artificial da soporte tanto a los servicios externos como a las operaciones internas, lo que mejora la eficiencia en todos los departamentos.