85 % resuelto: Cómo «Yes» ha reinventado el servicio de atención al cliente con la IA

Name: CommBox
Brand: CommBox
Availability: InStock

yes es uno de los principales proveedores de telecomunicaciones de Israel y ofrece servicios de televisión e Internet por fibra óptica en todo el país. Gracias a los agentes de IA de CommBox, yes ha transformado los menús predefinidos de su chatbot en recorridos de cliente basados en la intención. Ahora, los agentes de IA comprenden la intención del cliente, le guían hacia la vía de resolución adecuada y resuelven automáticamente el 40 % de las consultas recibidas a través de WhatsApp, lo que ha ayudado a yes a alcanzar una tasa de resolución global del 85 %.

85%

Índice global de resolución en todos los canales digitales

40%

Las consultas de WhatsApp se resuelven automáticamente

Más del 40 %

Crecimiento de la adopción del autoservicio

4

Canales digitales integrados

Industria

Telecomunicaciones | Servicios de televisión e Internet

Equipos

Ventas, Atención al cliente

Tamaño de la empresa

proveedor nacional a gran escala

Casos prácticos

Atención al cliente basada en la intención
Autoservicio basado en inteligencia artificial
Desviación de llamadas de voz a digital
IA + Coordinación de servicios humanos

Visión general

Transformar el servicio digital en función de la intención del cliente

yes es uno de los principales proveedores de telecomunicaciones de Israel, que ofrece servicios de televisión e Internet por fibra óptica en todo el país.

Aunque Yes ya había invertido en menús de chatbots y canales de atención digital, los recorridos predefinidos no siempre reflejaban lo que los clientes realmente intentaban hacer. Esto limitaba la adopción del autoservicio y hacía que los equipos de atención al cliente tuvieran que gestionar interacciones que, en teoría, podrían haberse automatizado.

Gracias a CommBox, yes ha transformado su experiencia de servicio digital en función de las intenciones de los clientes. Los agentes de IA ahora comprenden lo que necesitan los clientes, les guían hacia la vía de resolución adecuada y resuelven automáticamente el 40 % de las consultas recibidas a través de WhatsApp, lo que ha ayudado a yes a alcanzar una tasa de resolución global del 85 % en todos los canales digitales y a aumentar la adopción del autoservicio del 25 % a más del 40 %.

El reto

Los recorridos predefinidos limitaban la adopción de la tecnología digital

yes ya había invertido en menús de chatbots y canales de servicio digitales, pero las opciones predefinidas no siempre reflejaban lo que los clientes
buscaban realmente. Como resultado, la adopción del autoservicio era limitada, la intención del cliente seguía sin estar clara y los equipos de atención al cliente seguían
gestionando interacciones que, en principio, podrían haberse automatizado. yes necesitaba una forma de comprender mejor la intención del cliente, al tiempo que ampliaba la adopción del servicio digital
y reducía la dependencia de las interacciones por voz.

La solución

Cómo convertir la intención del cliente en la vía adecuada para resolver su problema

Yes ha implementado CommBox en WhatsApp, Facebook, Instagram y los canales de servicio digitales, creando una experiencia de interacción con el cliente
centrada en la intención del cliente. En lugar de navegar por menús predefinidos, los clientes pueden describir sus necesidades de forma natural. Los agentes de IA
identifican la intención del cliente, le guían hacia el proceso de autoservicio adecuado y resuelven las solicitudes de forma automática o recurren a un agente humano
cuando es necesario. La plataforma también admite el desvío de llamadas de voz a WhatsApp y proporciona a yes visibilidad sobre los patrones de demanda de los clientes
, lo que ayuda a la empresa a optimizar continuamente los recorridos de los clientes e identificar en qué ámbitos la automatización tiene mayor impacto.

Principales casos de uso

Cómo convertir la intención del cliente en experiencias de servicio más inteligentes

Coordinación entre la IA y el servicio humano
Los agentes de IA resuelven las consultas rutinarias, mientras que los agentes humanos se centran en las solicitudes más complejas.

Autoservicio impulsado por IA
Los clientes resuelven por sí mismos las solicitudes de servicio más habituales sin tener que esperar a un agente.

Desvío de llamadas hacia el canal digital
Los clientes pasan de las interacciones telefónicas a los procesos a través de WhatsApp cuando el servicio digital ofrece una vía de resolución más rápida.

Servicio de atención al cliente basado en la intención
Los agentes de IA identifican la intención del cliente y le guían hacia la vía de resolución más adecuada.

Conclusión

Una mejor comprensión de las intenciones del cliente da lugar a mejores resultados en el servicio

Muchas organizaciones han invertido en chatbots. La próxima oportunidad es una IA que comprenda lo que los clientes realmente intentan conseguir.

Así es como YES mejoró la resolución de incidencias, amplió los servicios de autoservicio y generó un mayor valor a partir de su inversión en inteligencia artificial.