Solicita una demo
Inicio de sesión
2 clal-holdings logo commbox

Clal Insurance automatiseert 57% van de WhatsApp-interacties

Met het omnichannelplatform van CommBox transformeerde Clal Insurance de klantervaring (CX) en efficiëntie. Met meer dan 2000 agents stroomlijnde het platform processen via meerdere kanalen, wat resulteerde in aanzienlijke verbeteringen.

2 CLAL-omnichannel-communication-service-commbox

2000

Bedrijfsmedewerkers

60%

Gesprekken verplaatst naar digitale kanalen

57%

Klantvragen opgelost door AI-bots

80%

CSAT-score

2000

Bedrijfsmede werkers

60%

Gesprekken verplaatst naar digitale kanalen

57%

Klantvragen opgelost door AI-bots

80%

CSAT-score

Over Clal Insurance & Finance

Clal Insurance & Finance Holdings is een toonaangevende verzekeringsgroep die verschillende verzekeringsdekkingen biedt, zoals woning-, levens-, auto-, zorg-, zakelijke en meer. Clal beheert meer dan 80 miljoen USD aan activa. Het heeft 4.600 werknemers en 2.000 verzekeringsagents wereldwijd in dienst.

Branche

Verzekeringen

Kanalen en integraties

SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail

Equipos

Klantenservice, klantondersteuning

Bedrijfsomvang

Groot (1000 – 5000+)

Gebruiksscenario's

  • IVR-routering en klantauthenticatie
  • Live en geautomatiseerde ondersteuning
  • 24/7 selfservice
  • Leadkwalificatie
  • Een polis wijzigen en verlengen
  • Een claim indienen
  • Een offerte aanvragen
     

Branche

Verzekeringen

Kanalen en integraties

SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail

Equipos

Klantenservice, klantondersteuning

Bedrijfsomvang

Groot (1000 – 5000+)

Gebruiksscenario's

  • IVR-routering en klantauthenticatie
  • Live en geautomatiseerde ondersteuning
  • 24/7 selfservice
  • Leadkwalificatie
  • Een polis wijzigen en verlengen
  • Een claim indienen
  • Een offerte aanvragen

Het doel

Een naadloze CX en groei verzekeren in tijden van financieel risico

Tijdens de COVID-19-pandemie kreeg Clal te maken met een toegenomen belasting van zijn klantenservicecentra vanwege zorgen van klanten over hun accounts. Tegelijkertijd probeerden meer klanten contact op te nemen met Clal via meerdere digitale kanalen.

Clal stond voor verschillende uitdagingen bij het beheren van zijn uitgebreide verzekeringsdiensten:

  • Beheren van toenemende overbelasting van contactcenteragents
  • Centraliseren van communicatie van alle betrokkenheidskanalen
  • Uitbreiden van verzekeringsdiensten naar meerdere berichtenkanalen, 24/7 beschikbaar
  • Meten van agentprestaties en patiënttevredenheid in realtime
CLAL-INSURANCE-BOT-1-1-1024x769

De oplossing

Op maat gemaakte verzekeringen voor iedereen, aangestuurd door mensen en selfservice AI-chatbots

CommBox bood Clal een unieke oplossing, waarbij meerdere activa onder één dak werden verenigd: B2B-centrum, verzekeringsagents, B2C-centrum, claims, gezondheid, reizen, pensioen en andere afdelingen – allemaal verbonden met één AI-gestuurd omnichannelplatform.

De oplossing van CommBox omvatte:

  • Een uniforme inbox om alle communicatie via kanalen te beheren: WhatsApp, sms, Facebook Messenger, e-mail en meer.
  • Routing engine om gesprekken door te verbinden met de meest bekwame en beschikbare agent.
  • Selfservice AI-chatbots – bieden 24/7 assistentie op berichtenkanalen.
  • Integratie – Clal Insurance integreerde CommBox succesvol in zijn operationele systemen, stroomlijnde klantinteracties en elimineerde de noodzaak voor afzonderlijke e-mailtoepassingen zoals Outlook. De integratie bood ook een hoge mate van personalisatie voor klanten, werknemers en partners.

– Klanten – CommBox maakte de veilige levering van gepersonaliseerde financiële informatie mogelijk via een strikt authenticatieproces.

– agents – gepersonaliseerde meldingen werden verzonden wanneer een gesprek werd toegewezen of bijgewerkt.

– Partners – CommBox stelde partners in staat om leads te genereren van end-to-end ondergereguleerde overheids-API’s.

Deze integratie stelde Clal Insurance in staat om een ​​unieke en op maat gemaakte ervaring te leveren op elk interactieniveau.

De chatbot-ploeg

Een van de meest strategische beslissingen die Clal nam, is om 24/7 geautomatiseerde verzekeringsdiensten aan te bieden. Clal gebruikte de technologie van CommBox om een ​​team van geautomatiseerde agents in te zetten – de Chatbot Squad.

Deze slimme chatbots kunnen verschillende soorten verzoeken verwerken, waaronder het wijzigen van een polis, het ophalen van documenten, reisverzekeringsassistentie, offertes, status, leadkwalificatie, het verzamelen van klanttevredenheid en meer.

De chatbots van Clal zijn ontworpen om een ​​persoonlijker tintje te hebben door elke bot een unieke avatar toe te wijzen op basis van echte menselijke agents. Deze avatars helpen om een ​​meer herkenbare en boeiende interactie voor klanten te creëren, terwijl ze ook een gevoel van vertrouwdheid en vertrouwen in het merk bieden.

Met CommBox hebben we 57% van de verzekeringsaanvragen op WhatsApp geautomatiseerd, wat de tevredenheid en operationele efficiëntie heeft verbeterd. Deze strategie heeft de overbelasting van het contactcenter en het belvolume verminderd, waarbij 60% van alle interacties nu efficiënt digitaal in één interface wordt afgehandeld.”

Nir Lautman, Vicepresidente de CX ar Clal Insurance

Het Resultaat

Van overbelaste contactcenters naar efficiëntie en tevredenheid

Met CommBox verplaatste Clal zijn primaire communicatiemethode van telefoon naar berichten, waarbij gepersonaliseerde hulp aan klanten rond de klok werd geboden met AI, chatbots en menselijke agenten.

Opmerkelijke prestaties:

De overstap naar CommBox resulteerde in verschillende prestaties voor Clal Verzekeringen:

  • 2000 agenten en meerdere afdelingen zijn verbonden met één datagestuurde platform.
  • 60% van de klantcommunicatie wordt beheerd door middel van conversatie, voornamelijk via WhatsApp.
  • 57% van de verzekeringsvragen wordt opgelost via digitale zelfbediening.
  • 80% CSAT-score, door het voortdurend leveren van uitzonderlijke ervaringen.
Clal-Seguros-Automatiza-57-de-Interacciones-WhatsApp

De AI-chatbotploeg van Clal Insurance wint nationale prijzen

Een andere prestatie van Clal is de aanzienlijke media-aandacht en erkenning. Na de succesvolle lancering van een reclamespot met de chatbotploeg heeft Clal verschillende prestigieuze prijzen gewonnen, waarmee het zijn reputatie als prominente en innovatieve speler in de verzekeringssector heeft verstevigd.

De gouden standaard zetten in verzekeringen en CX

In 2023 zal de verzekeringssector, zoals aangegeven door Gartner, prioriteit geven aan het verbeteren van de klantervaring en operationele excellentie boven groei. Door AI en digitale communicatie te implementeren, kunnen bedrijven effectief klanttevredenheid, operationele efficiëntie en groei bereiken. Deze doelen kunnen worden gerealiseerd met het CommBox-platform en onze best practices.

Doe mee aan de AI-gestuurde
verzekeringsrevolutie.

Vraag een demo aan

Reservar una demostración