CommBox Logo transparent
2 clal-holdings logo commbox

סטודיו האוטומציה של קומבוקס הקים לתחייה נבחרת בוטים שפותרים 57% מהפניות בוואטסאפ

כלל השתמשה ב-Flow Builder על מנת ליצור נבחרת בוטים מומחים לביטוח, המספקים מענה בוואטסאפ 24/7, לצד מענה אנושי דיגיטלי. המעבר לקומבוקס הניב תוצאות עסקיות משמעותיות. 

2 CLAL-omnichannel-communication-service-commbox

4000

עובדים

60%

מהשיחות מנוהלות בערוצים דיגיטליים

57%

מהפניות נפתרות אוטומטית עם בוט חכם

80%

ציון שביעות רצון לקוח

אודות כלל ביטוח

כלל חברה לביטוח בע"מ הינה חלק מקבוצת כלל, הפועלת בארץ ובעולם, מעסיקה כ-4,400 עובדים ומשווקת את מוצריה באמצעות כ-3,700 סוכני ביטוח. כלל ביטוח מציעה מגוון שירותים ומוצרים ללקוחות פרטיים ועסקיים כאחד. כל אלה מציבים אותה בצמרת קבוצות הביטוח בישראל.

ענף

ביטוח

ערוצים

וואטסאפ, SMS, מסנג'ר דוא"ל

צוותים

שירות לקוחות, תמיכה 

גודל

גדול  (1000 – 5000+)

פתרונות Use Cases

  • ניתוב שיחות מ-IVR ואימות לקוח 
  • שירות Self-Service 24/7
  • קוואליפיקציה של לידים 
  • חידוש פוליסת ביטוח 
  • הגשת תביעות ביטוח
  • קבלת הצעת מחיר

המטרה

שיפור השירות למבוטח בכל ערוץ דיגיטלי

עם פרוץ משבר הקורונה, כלל ביטוח חוותה עלייה חדה בפניות למרכזי השירות שלה. לקוחות החלו לפנות לחברה במגוון ערוצים דיגיטליים בנושאים שונים כגון מידע על פוליסות, תביעות, חידושי ביטוחים ואחרים. כלל התמודדה עם היקף עצום של פניות חוזרות, והבינה כי עליה לייעל את תהליכי השירות בערוצים השונים. 

אתגרים מרכזיים: 

היקף עצום של פניות חוזרות בערוצי שירות מרובים 

  • התקשורת עם לקוחות לא נעשתה בצורה מרוכזת אלא דרך כל ערוץ בנפרד 
  • מגוון שירותים לא היו זמינים 24/7, מה שיצר עומס על המוקדים הטלפוניים 
  • צורך למדוד את ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות

הפתרון

שירות בהתאמה אישית לכל מבוטח עם נציגים אנושיים ונבחרת צ'אט בוטים ל-Self-Service

קומבוקס הציעה לכלל פתרון ייחודי המאחד תחת קורת גג אחת שורה של מערכי שירות: לקוחות פרטיים ועסקיים, סוכני שטח, תביעות, בריאות, נסיעות, פנסיה ומחלקות נוספות – כעת אוחדו תחת פלטפורמה אחת. 

 

קומבוקס הציעה לכלל שורת פתרונות: 

  • תיבת דואר נכנס מרכזית לניהול תקשורת עם לקוחות במגוון הערוצים: וואטסאפ, SMS, Facebook Messenger, אימייל ועוד. באמצעות הפלטפורמה, כל פניות הלקוחות מאוחדות לסביבת נציג קלה לתפעול, באמצעותה יכלו הנציגים לספק שירות במגוון ערוצים, ממקום אחד. 
  • ניתוב שיחות מבוטים לנציגים הרלוונטיים והמיומנים ביותר. 
  • נבחרת בוטים ל-Self-Service – המספקת שירות 24/7 בוואטסאפ ובערוצים נוספים. 
  • אינטגרציה למערכות התפעוליות של כלל, המספקת לנציגים מידע מכרטיס הלקוח ובמקביל מאפשרת עבודה רציפה ויעילה יותר מתוך המערכות הקיימות. 
  • אבטחה – קומבוקס אפשרה מתן מענה מאובטח ללקוחות כלל באמצעות תהליך אימות לקוח. 
  • שותפים – קומבוקס אפשרה לשותפים לייצר לידים באמצעות ממשקי API מפוקחים.

נבחרת הבוטים של כלל ביטוח קמה לתחייה

אחת ההחלטות האסטרטגיות ביותר שקיבלה כלל, היא להציע שירותי ביטוח בכל היממה, דרך מענה אוטומטי של בוט בוואטסאפ – שירות Self-Service. באמצעות פלטפורמת קומבוקס, כלל יצרה נבחרת בוטים ייחודית והחלה להציע שירותי ביטוח חדשניים, כל בוט לפי תחום מומחיותו: פנסיה, גמל, חיים, בריאות, חו"ל, ביטוח כללי ותביעות. 

הצ'אט בוטים החכמים של כלל יכולים לטפל במגוון רחב של פניות בנושאי ביטוח כולל: שינוי פוליסה, שליחת מסמכים, סיוע בביטוח נסיעות, הצעות מחיר, סטטוס, איסוף לידים, שביעות רצון לקוח ועוד. 

הצ'טבוטים של קלל תוכננו לייצר חוויה אישית ואנושית. לכל בוט הוקצה אוואטר משלו על בסיס נציגים אמיתיים. בוטים חכמים אלו אפשרו ללקוחות לקבל מענה אישי, בנושאים הרלוונטיים להם, כאשר נציג אנושי זמין בעת הצורך. 

"נבחרת בוטים הפותרת כ-57% מהפניות באופן אוטומטי. במקביל, 60% מהפניות למוקדי כלל מנוהלות בערוצים דיגיטליים. העומס על הנציגים ירד, מה שמאפשר לנו לטפל בכל פנייה בצורה אישית מיטבית ואישית. המעבר לקומבוקס שיפר משמעותית את יעילות השירות ושביעות רצון הלקוחות שלנו. 

ניר לאוטמן, סמנכ"ל חוויית לקוח בכלל ביטוח

התוצאה

ממוקדי שירות עמוסים, ליעילות ושביעות רצון

עם קומבוקס, כלל עברה לשירות מותאם אישית במגוון ערוצים דיגיטליים, מספקת מענה למגוון רחב של צרכי לקוח, ומשלבת נציגים אנושיים וצ'אט בוטים חכמים ליעילות מקסימלית. 

הישגים מרכזיים: 

  • 2000 סוכני ביטוח ונציגים ומגוון מחלקות המחוברים לפלטפורמה אחת לניהול תקשורת לקוחות. 
  • 60% מתקשורת הלקוחות מנוהלת בערוצים דיגיטליים, לרבות וואטסאפ, דרך ממשק מרכזי. 
  • 57% מהפניות בנושאי ביטוח נפתרות על ידי נבחרת הבוטים. 
  • 80% ציון שביעות רצון לקוח, בערוצים דיגיטליים. 

"שירותי הביטוח של כלל עברו מהפכה. 57% מהפניות בנושאי ביטוח נפתרות אוטומטית על ידי נבחרת הבוטים ו-60% מכלל הפניות מנוהלות בוואטסאפ. האסטרטגיה המשלבת מענה אנושי ואוטומטי בוואטסאפ הוכיחה את עצמה. העומס על הנציגים ירד, ואנו רואים שיפור בשביעות רצון הלקוחות וביעילות התפעולית".

ניר לאוטמן, סמנכ"ל חוויית לקוח בכלל ביטוח

 
 

במקביל, כלל השיקה סדרת פרסומות על הצ'אט בוטים החכמים שלה, קמפיין טלוויזיוני אותו הוביל איל קיציס, הפרזנטור של החברה. הפרויקט זכה לסיקור תקשורתי נרחב אשר חיזק את מעמדה של כלל שחקן בולט וחדשני בעולם הביטוח. "שירות זה הוא דוגמה מובהקת לאופן שבו רותמת החברה תהליכי חדשנות, לצד שימור הקשר האישי עם הלקוחות", צוין בכלכליסט. 

פרויקט נבחרת הבוטים של כלל ביטוח אף זכה במקום השלישי בפרויקטים המצטיינים לשנת 2022. בתחרות מטעם הלשכה לטכנולוגיות המידע בישראל. כלל ביטוח נכללה בקטגוריית חדשנות בשירות וצוינה על מהלך ייחודי ומבדל, יצירתיות ובחדשנות דיגיטלית. 

ספקו חוויה מצוינת
לכל מבוטח 24/7

מוצרים

צרו צ'אטבוטים לשירות ומכירות, תהליכי אוטומציה, כללים עסקיים ועוד

נהלו פניות לקוח וספקו חוויה אישית בכל ערוץ דיגיטלי

שלחו הודעות מותאמות אישית לאלפי לקוחות בלחיצת כפתור

דשבורדים ודוחות לקבלת החלטות מבוססת דאטה

התאם את קומבוקס לצרכים העסקיים עם התאמה אישית מלאה ברמת הלקוח

כל הערוצים, הכלים והאינטגרציות של פלטפורמת קומבוקס

פתרונות
מרכז הידע
עלינו
שפה

כבר יש לך חשבון? להתחבר