מהפניות נפתרות
בבוט וואטסאפ
שיפור בשביעות רצון לקוח
שיפור בSLA
זמני מענה
חיסכון בעלויות תפעוליות
HFD היא חברת השליחויות והלוגיסטיקה המובילה בישראל המשרתת מגוון רחב של לקוחות, כולל חברות גדולות כמו AliExpress ו-ASOS. עם למעלה מ-3,000 לקוחות עסקיים, HFD מספקת שירותי שילוח מקצה לקצה, כולל משלוחים מהיום להיום (SAME DAY), שליחויות מהיום למחר (NEXT DAY), שילוח לעסקים (B2C), הפצה לנקודות חלוקה ולוקרים. משלוחים מהיום למחר ויותר מ-1,000 נקודות איסוף. HFD מוסרת 50,000 משלוחים ביום, ומגיעה לכ-700,000 צרכנים בחודש.
לוגיסטיקה
וואטסאפ, מסנג'ר, דוא"ל, IVR
שירות לקוחות
גודל קטן (1 – 500)
ניתוב שיחות מ-IVR
מענה אנושי ואוטומטי
התראות ללקוח
מעקב חבילות
Self-Service לפניות חוזרות
מהפכת האונליין שופינג הובילה לגידול משמעותי בכמות החבילות המשונעות ב-HFD. כתוצאה מכך, HFD התמודדה עם עלייה חדה בפניות למוקדי השירות שלה, כשרוב הפניות בנושאים חוזרים כמו: מעקב חבילה, סטטוס חבילה ומועד הגעה, שינוי נקודת איסוף ועוד. משימות אלו הובילו לעומס רב על הנציגים האנושיים, ולא אפשרו להם להתמקד בפניות מורכבות. המצב גרם לעומס יתר על הצוות, תסכול ושחיקה,
במקביל להתמודדות עם אתגרים אלו, HFD התמודדה עם שיעור תחלופת עובדים גבוה ונאלצה להשקיע זמן ומשאבים רבים בגיוס, העסקה, בניית קורסים והכשרת עובדים חדשים.
HFD הציבה 4 מטרות עיקריות:
HFD זיהתה כי מרבית הפניות אליה הן בערוץ וואטסאפ, אך גם בערוצים נוספים כמו מסנג'ר ודוא"ל. HFD החליטה להטמיע את CommBox כפלטפורמה לניהול תקשורת הלקוחות בכל הערוצים, עם 30 נציגים המשתמשים בה כדי לתת שירות מדי יום, מתיבת דואר מרכזית.
עם קומבוקס, HFD יצרה בוט בינה מלאכותית בוואטסאפ שמטפל ברוב הפניות החוזרות 24/7 – כולל סטטוס משלוח ומיקום חבילה, שינוי נקודת איסוף, וניתוב השיחה לסוכן אנושי במידת הצורך. תהליך הטמעת הפלטפורמה היה הדרגתי – תחילה דרך אוטומציה של חלק קטן מפניות השירות כמו סטטוס חבילה, ועד להרחבה לכל תהליכי השירות, כמו שינוי נקודת איסוף.
ב-HFD השתמשו בכלי האנליטיקס והדשבורדים של קומבוקס על מנת למדוד את ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות בזמן אמת, כמו גם את זמני המענה SLA ומדדי הצלחה נוספים.
"חיפשנו פתרון הוליסטי שיאפשר לנו לשפר את חווית השירות, תוך שילוב של אוטומציה ו-AI. במקביל, חיפשנו שותפה אמיתית שיש לה לא רק את הטכנולוגיה, אלא גם מכירה את התעשייה ואת צרכי הלקוחות."
בר סול, מנהל מערך שירות הלקוחות, HFD
ההחלטה של HFD להשתמש בקומבוקס התבררה כהצלחה, ואפשרה לה להשיג את 4 המטרות המרכזיות: שיפור המענה ללקוח, שיפור פרודוקטיביות הנציג ושימור העובדים, צמצום העבודה החוזרת וחיסכון בעלויות תפעוליות.
מוקד השירות של HFD מטפל ביותר מ-800 פניות ביום באמצעות בוטים בוואטסאפ ונציגים אנושיים, תוך שמירה על רמת השירות הגבוהה ביותר.
תוצאות עסקיות:
HFD שינתה ללא היכר את חוויית המשלוחים שלה עם קומבוקס. הבחירה בפלטפורמה המתאימה לצד שותף עסקי, אפשרה ל-HFD להתחיל בקטן ולגדול בהדרגה, עד לשיפור משמעותי של השירות ומדדי ההצלחה, המציב את HFD כמובילה בתחומה. סיפור ההצלחה של HFD הוא מסר למובילי התעשייה – אוטומציה של שרשרת האספקה אינה מתסכמת רק באריזה ומשלוח של חבילות, אלא גם בשירות ובוויה הנלווית עד ההגעה ליעד וללקוח הקצה.
ענף המשלוחים והלוגיסטיקה עומד בפני שינוי משמעותי בכל הקשור לשירות לצרכן. עד 2025, יישלחו ברחבי העולם 200 מיליארד חבילות בשנה, לעומת פחות מ-90 מיליארד ב-2018.
המפתח להצלחה הוא אוטומציה של תהליכי שירות – מהרגע שהחבילה יוצאת למשלוח ועד פתח הדלת של הלקוח. על חברות לוגיסטיקה לאפשר ללקוחותיהן ליצור קשר עם נציגי שירות בקלות ולספק שירותי Self-Service בערוצים המועדפים על הלקוח, כמו וואטסאפ. זו הדרך להבטיח שירות מהיר ויעיל, וחווית לקוח מצוינת מקצה לקצה.
© 2024 CommBox. כל הזכויות שמורות. הסכם רישיון משתמש קצה. מדיניות פרטיות. אבטחה ותאימות. הצהרת נגישות מפת אתר.
© 2024 Commbox. כל הזכויות שמורות. הסכם רישיון משתמש קצה. מדיניות פרטיות. אבטחה ותאימות. מפת אתר.
כבר יש לך חשבון? להתחבר
