CommBox Logo transparent
4 HFD LOGO commbox

איך HFD שיפרה את שביעות רצון הלקוחות ב-58% עם בוט חכם בוואטסאפ לשילוח והפצה

85%

מהפניות נפתרות
בבוט וואטסאפ

58%

שיפור בשביעות רצון לקוח

98%

שיפור בSLA 
זמני מענה

35%

חיסכון בעלויות תפעוליות

על החברה

HFD היא חברת השליחויות והלוגיסטיקה המובילה בישראל המשרתת מגוון רחב של לקוחות, כולל חברות גדולות כמו AliExpress ו-ASOS. עם למעלה מ-3,000 לקוחות עסקיים, HFD מספקת שירותי שילוח מקצה לקצה, כולל משלוחים מהיום להיום (SAME DAY), שליחויות מהיום למחר (NEXT DAY), שילוח לעסקים (B2C), הפצה לנקודות חלוקה ולוקרים. משלוחים מהיום למחר ויותר מ-1,000 נקודות איסוף. HFD מוסרת 50,000 משלוחים ביום, ומגיעה לכ-700,000 צרכנים בחודש.

ענף

לוגיסטיקה

ערוצים ואינטגרציות

וואטסאפ, מסנג'ר, דוא"ל, IVR 

צוות

שירות לקוחות

גודל

גודל קטן (1 – 500)

פתרון Use Cases

  • ניתוב שיחות מ-IVR 

  • מענה אנושי ואוטומטי 

  • התראות ללקוח 

  • מעקב חבילות

  • Self-Service לפניות חוזרות

המטרה

להעניק שירות מצוין תחת לחץ

מהפכת האונליין שופינג הובילה לגידול משמעותי בכמות החבילות המשונעות ב-HFD. כתוצאה מכך,  HFD התמודדה עם עלייה חדה בפניות למוקדי השירות שלה, כשרוב הפניות בנושאים חוזרים כמו: מעקב חבילה, סטטוס חבילה ומועד הגעה, שינוי נקודת איסוף ועוד. משימות אלו הובילו לעומס רב על הנציגים האנושיים, ולא אפשרו להם להתמקד בפניות מורכבות. המצב גרם לעומס יתר על הצוות, תסכול ושחיקה, 

 

במקביל להתמודדות עם אתגרים אלו, HFD התמודדה עם שיעור תחלופת עובדים גבוה ונאלצה להשקיע זמן ומשאבים רבים בגיוס, העסקה, בניית קורסים והכשרת עובדים חדשים. 

 

HFD הציבה 4 מטרות עיקריות:

 

  1. שיפור השירות ללקוח בכל הערוצים הדיגיטליים
  2. הפחתת העומס על הנציגים האנושיים וצמצום משימות חוזרות  
  3. שיפור יעילות הנציג ושימור עובדים
  4. חיסכון בעלויות תפעוליות

הפתרון

אוטומציה לשירות לקוחות בוואטסאפ מקצה לקצה

HFD זיהתה כי מרבית הפניות אליה הן בערוץ וואטסאפ, אך גם בערוצים נוספים כמו מסנג'ר ודוא"ל. HFD החליטה להטמיע את CommBox כפלטפורמה לניהול תקשורת הלקוחות בכל הערוצים, עם 30 נציגים המשתמשים בה כדי לתת שירות מדי יום, מתיבת דואר מרכזית.   

 

עם קומבוקס, HFD יצרה בוט בינה מלאכותית בוואטסאפ שמטפל ברוב הפניות החוזרות 24/7 – כולל סטטוס משלוח ומיקום חבילה, שינוי נקודת איסוף, וניתוב השיחה לסוכן אנושי במידת הצורך. תהליך  הטמעת הפלטפורמה היה הדרגתי – תחילה דרך אוטומציה של חלק קטן מפניות השירות כמו סטטוס חבילה, ועד להרחבה לכל תהליכי השירות, כמו שינוי נקודת איסוף. 

 

ב-HFD השתמשו בכלי האנליטיקס והדשבורדים של קומבוקס על מנת למדוד את ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות בזמן אמת, כמו גם את זמני המענה SLA ומדדי הצלחה נוספים.

"חיפשנו פתרון הוליסטי שיאפשר לנו לשפר את חווית השירות, תוך שילוב של אוטומציה ו-AI. במקביל, חיפשנו שותפה אמיתית שיש לה לא רק את הטכנולוגיה, אלא גם מכירה את התעשייה ואת צרכי הלקוחות."

בר סול, מנהל מערך שירות הלקוחות, HFD

התוצאה

שירות מצוין המשלב מענה אנושי ובוט חכם בוואטסאפ

ההחלטה של HFD להשתמש בקומבוקס התבררה כהצלחה, ואפשרה לה להשיג את 4 המטרות המרכזיות: שיפור המענה ללקוח, שיפור פרודוקטיביות הנציג ושימור העובדים, צמצום העבודה החוזרת וחיסכון בעלויות תפעוליות.  

מוקד השירות של HFD מטפל ביותר מ-800 פניות ביום באמצעות בוטים בוואטסאפ ונציגים אנושיים, תוך שמירה על רמת השירות הגבוהה ביותר. 

תוצאות עסקיות:

  • שיפור של 98% ב-SLA – מ-7 שעות ל-7-10 דקות בהודעות מיידיות, ומ-3 ימים לשעה אחת בדוא"ל. 
  • 85% מהפניות נפתרות אוטומטית בבוט – הצ'אט בוט בוואטסאפ של HFD מטפל במרבית הפניות החוזרות ומפנה את הנציגים האנושיים לתת מענה אישי ולהתמקד במטלות מורכבות יותר – רק 15-20% מהבקשות עוברות לנציג אנושי. 
  • שיפור של 58% בשביעות רצון לקוחות (CSAT) – מ-35% ל-95% תוך 15 חודשים.  
  • צמצום של 66% מפניות השירות של לקוחות עסקיים. 
  • פי 2 שיפור בשיעור שימור העובדים – מ-6 ל-12 חודשים, בזכות הפחתת העומס על הנציגים ושיפור בשביעות רצון.
  • חיסכון 35% בעלויות תפעוליות כוח אדם – הודות לשיפור הפרודוקטיביות, שיפור בשימור העובדים ואוטומציה העוברת שיפור מתמיד. 

העתיד של שירות הלקוחות בחברות לוגיסטיקה ומשלוחים

HFD שינתה ללא היכר את חוויית המשלוחים שלה עם קומבוקס. הבחירה בפלטפורמה המתאימה לצד שותף עסקי, אפשרה ל-HFD להתחיל בקטן ולגדול בהדרגה, עד לשיפור משמעותי של השירות ומדדי ההצלחה, המציב את HFD כמובילה בתחומה. סיפור ההצלחה של HFD הוא מסר למובילי התעשייה – אוטומציה של שרשרת האספקה אינה מתסכמת רק באריזה ומשלוח של חבילות, אלא גם בשירות ובוויה הנלווית עד ההגעה ליעד וללקוח הקצה. 

 

ענף המשלוחים והלוגיסטיקה עומד בפני שינוי משמעותי בכל הקשור לשירות לצרכן. עד 2025, יישלחו ברחבי העולם 200 מיליארד חבילות בשנה, לעומת פחות מ-90 מיליארד ב-2018.  

 

המפתח להצלחה הוא אוטומציה של תהליכי שירות – מהרגע שהחבילה יוצאת למשלוח ועד פתח הדלת של הלקוח. על חברות לוגיסטיקה לאפשר ללקוחותיהן ליצור קשר עם נציגי שירות בקלות ולספק שירותי Self-Service בערוצים המועדפים על הלקוח, כמו וואטסאפ. זו הדרך להבטיח שירות מהיר ויעיל, וחווית לקוח מצוינת מקצה לקצה.

הדור הבא של שירות לקוחות
ואוטומציה לחברות לוגיסטיקה

מוצרים

צרו צ'אטבוטים לשירות ומכירות, תהליכי אוטומציה, כללים עסקיים ועוד

נהלו פניות לקוח וספקו חוויה אישית בכל ערוץ דיגיטלי

שלחו הודעות מותאמות אישית לאלפי לקוחות בלחיצת כפתור

דשבורדים ודוחות לקבלת החלטות מבוססת דאטה

התאם את קומבוקס לצרכים העסקיים עם התאמה אישית מלאה ברמת הלקוח

כל הערוצים, הכלים והאינטגרציות של פלטפורמת קומבוקס

פתרונות
מרכז הידע
עלינו
שפה

כבר יש לך חשבון? להתחבר

דילוג לתוכן