¿Qué es un trabajo de conversación?
La asignación de conversaciones significa que todas las conversaciones pertenecen al agente que está conectado en ese momento. Las conversaciones sin asignar son todas aquellas conversaciones activas que, en ese momento, no están asignadas a ningún agente.
¿Qué es una asignación automática?
La asignación automática es un mecanismo de priorización automática de las conversaciones y su distribución entre los agentes. El mecanismo asigna las conversaciones a los agentes en función de los permisos, la disponibilidad de los agentes y otros parámetros.
Ten en cuenta que el filtrado de la bandeja de entrada aparecerá en la pestaña «Asignadas a mí» para los centros de atención telefónica que utilicen la asignación automática.
El agente debe seleccionar el filtro «Conversaciones abiertas» si no hay una asignación automática.
Añadir participantes a la conversación
Añadiremos un participante cuando el agente principal asignado a la conversación quiera añadir a un miembro del equipo para que participe en ella.
De los dos iconos, el de la izquierda es «Añadir nuevo participante»:
Esta opción permitirá que muchos agentes participen en la conversación sin estar asignados a ella.
Haz clic en el botón «Añadir participante» y aparecerá una lista desplegable junto a él:
Elige el agente que quieras añadir a la conversación.
Nota: La asignación de un participante no afecta a la capacidad ni a la responsabilidad del agente asignado que se encarga de una conversación concreta. Puedes asignar tantos agentes como desees como participantes en la conversación.
Al añadir a un agente como participante en una conversación, este aparecerá en el historial de la conversación. Además, la conversación se trasladará a un filtro de conversación denominado «Participando»:
