En esencia, cualquier centro de atención al cliente o cualquier cuenta empresarial está compuesto por diversos equipos y subgrupos de agentes, cada uno con su propia experiencia y conocimientos.
¿Qué es un equipo?
Los equipos son grupos de usuarios que un cliente puede crear dentro de su «organización». Los usuarios de un equipo pueden filtrar diferentes áreas del sistema y ver únicamente la información definida para equipos específicos.
Dentro de cada equipo, se pueden definir permisos y perfiles específicos que se adapten a sus tareas concretas.
¿Qué son los activos del equipo?
Los recursos del equipo incluyen filtros de bandeja de entrada, etiquetas y elementos de la base de conocimientos.
Cada equipo puede heredar recursos de equipos de su rama que se encuentren en un nivel superior de la jerarquía organizativa. A estos equipos se les denomina equipos «padres».
Ventajas de trabajar en equipo
Trabajar con una estructura organizativa basada en equipos ahorra tiempo a los responsables, ya que les permite automatizar la configuración de los equipos a nivel organizativo.
Una planificación adecuada de la estructura del equipo evitará la duplicación de tareas y permitirá un uso más eficiente de las actualizaciones automáticas.
En el área de gestión de equipos puedes definir y gestionar filtros de conversación, etiquetas y la base de conocimientos.
Por lo general, cuanto más experimentado es un equipo, más alto debe situarse en la jerarquía organizativa para que puedan utilizarlo más equipos. Una planificación adecuada de la estructura de equipos evitará duplicidades y permitirá un uso más eficiente de las actualizaciones automáticas.
Creación de nuevos equipos
En la plataforma CommBox, ve aConfiguración>Equipospara definir la estructura, la configuración y los recursos comunes del equipo de la organización. Cualquier cambio en la configuración a este nivel afectará a todos los agentes y equipos de la organización.
- En la plataforma CommBox, ve aConfiguración>Equipos y haz clic en el botón «+ Añadir nuevo equipo»situado en la parte superior del diagrama de árbol.
- En el cuadro de diálogo del nuevo equipo, introduce la siguiente información:
a) Un nombre único para el equipo.
b) Establezca la posición en la jerarquía seleccionando el Equipo de padres bajo la cual funcionará este nuevo equipo.
c) Añade miembros al equipo haciendo clic en el Tarea marcar con un círculo, seleccionar agentes y hacer clic Guardar.
d) Sube una imagen para el equipo (opcional)
e) Haz clic Guardar.
Editar o eliminar equipos
- En la plataforma CommBox, ve aConfiguración>Equiposy selecciona el equipo deseado en el árbol de navegación del panel izquierdo.
- Haz clic en el menú desplegable de los tres puntos situado en la esquina superior derecha y, a continuación, selecciona«Editar» o«Eliminar».
- Al editar, puedes cambiar el nombre del equipo, modificar su posición en la jerarquía, añadir o eliminar agentes y subir una nueva imagen para el equipo.
- Para eliminar a un miembro del equipo, pasa el cursor por encima de las iniciales del agente y haz clic en la pequeña X roja que aparece en la esquina.
- Para añadir miembros al equipo, haz clic en el círculo«Asignación»y selecciona a los agentes que formarán parte del equipo.
- Haz clic enGuardar.
Nota:a) Al cambiar la posición jerárquica del equipo, los equipos «subordinados» se trasladarán junto con su equipo «superior».
b) El acceso a los filtros de la bandeja de entrada, las etiquetas y los elementos de la base de conocimientos depende de la posición del equipo en la estructura organizativa. Al mover un equipo a una rama diferente, es posible que ya no aparezca el acceso a los activos de la rama original.
c) Al eliminar un equipo, todos sus equipos secundarios subirán un nivel en la jerarquía.
Capacidades de copia de un equipo de origen
Puedes seleccionar el equipo principal cuyos recursos deseas que herede tu equipo. Al hacer clic en el botón «Añadir» situado junto a «Filtro de conversaciones», «Etiquetas» y «Base de conocimientos», se copiarán los recursos del equipo principal seleccionado y se pegarán en tu equipo:
Buenas prácticas para la creación de equipos
¿Necesitas ayuda para organizar tus equipos? Aquí tienes algunas sugerencias que te ayudarán a determinar cuál es la estructura más adecuada para tu organización.
Clasificación por niveles
Una estructura de equipos por niveles en CommBox te permitirá ofrecer diferentes niveles de servicio para cada nivel.
Los equipos de nivel 1 pueden realizar una clasificación inicial de las conversaciones y derivar a los clientes directamente a los niveles 2 y 3 en función del tipo de problema o de la intención del cliente. Los equipos de nivel 1 suelen ocuparse de las preguntas básicas y de la resolución de problemas, y derivan los casos más complejos a las bandejas de entrada de los niveles 2 y 3. Los niveles 2 y 3 también pueden atender a clientes VIP. Lo ideal es que un bot pueda derivar las conversaciones directamente a la bandeja de entrada del nivel adecuado, minimizando así la derivación manual por parte del equipo de nivel 1.
Regional
Si apoyas a equipos en varias regiones, puede resultar útil crear un equipo principal para cada una de ellas. Esta estructura permitirá a los responsables regionales supervisar a sus equipos. Además, permite a los equipos utilizar artículos de la base de conocimientos específicos en su idioma regional.
Basado en temas de conversación
Esta opción es la más adecuada si prefieres que el equipo se especialice en temas de conversación concretos. Esta estructura es habitual entre los equipos de atención al cliente, donde los agentes son más productivos si se centran en casos de uso, temas o sectores específicos.
Por canal (chat, correo electrónico, teléfono, redes sociales)
Esta estructura es ideal si se asignan los recursos de forma diferente a cada canal. Por ejemplo, si se quiere que el equipo se centre en las conversaciones de chat durante las horas punta, suele ser conveniente mantener bandejas de entrada específicas para cada canal. Esto permitirá a los responsables de equipo cambiar a los agentes de atención al cliente de un equipo con mucho trabajo y centrarse en las conversaciones entrantes de la bandeja de entrada del chat, en lugar de en la bandeja de entrada del equipo original.
