המעבר לשירות דיגיטלי עם קומבוקס אפשר לפלאפון להעניק מגוון שירותים בוואטסאפ ובערוצים נוספים, תוך שילוב של בוט חכם בוואטסאפ הפותר משימות חוזרות ומפחית את העומס על הנציגים.
מהפניות נפתרות על ידי בוט
מהשיחות מנוהלות בערוצים דיגיטליים
מהפניות נותבו לוואטסאפ
גידול ביעילות הנציג
פלאפון היא חלוצת תחום הסלולר בישראל מאז 1985. שם המותג “פלאפון” הפך לסמל המסחרי הכללי של טלפונים ניידים בישראל, ללא קשר לספקית השירות. לחברה יותר מ-2.43 מיליון מנויים והיא מעסיקה למעלה מ-2,500 עובדים בישראל.
תקשורת
וואטסאפ, SMS, מסנג'ר, פייסבוק, דוא"ל, נווט אינטראקטיבי, צ'אט, CRM.
שירות לקוחות
גדול 1000-5000
פלאפון, כמו רוב חברות התקשורת, ניהלה את רוב תקשורת הלקוחות שלה, השירות והמכירות באופן טלפוני, דבר שהוביל לזמני המתנה ארוכים ולקושי משמעותי בטיפול בהיקף הפניות הגדל מלקוחותיה. בנוסף, העומס פגע בפרודוקטיביות הנציגים, שלא יכלו לטפל בפניות המורכבות שהגיעו למוקד. במקביל, פלאפון הציעה את שירותיה במגוון ערוצים, אך התקשתה לנהל את הפניות מכל הערוצים בצורה יעילה, בשל ריבוי המערכות.
פלאפון הציבה מספר יעדים:
פלאפון הטמיעה את פלטפורמת האומניצ'אנל CommBox, שפותחה כדי לסייע למוקדי שירות ומכירות לנהל תקשורת אפקטיבית עם לקוחות.
קומבוקס הציעה לפלאפון מספר פתרונות:
פלאפון החליטה להטמיע את קומבוקס באתר ובאפליקציה של פלאפון, דבר שהעניק לה יכולות שירות בכל הפלטפורמות: מדיה חברתית, מיילים, SMS, צ’אט, וואטסאפ – דרך ממשק נציג מרכזי.
קומבוקס סייעה לפלאפון להשיג מספר מטרות:
"אימוץ הטכנולוגיה של קומבוקס ופתרון וואטסאפ עסקי API, הפך אותנו לארגון עדכני ונגיש יותר ללקוחות בערוצים בהם הלקוחות שלנו נמצאים. באמצעות קומבוקס אנו עושים זאת בצורה היעילה והנוחה ביותר, דרך פלטפורמה אחת. הצלחנו לשנות את עולם שירות הלקוחות בישראל"
כנרת ראובנוב, מנהלת דיגיטל ושירות פלאפון
האסטרטגיה של פלאפון להעניק שירות בוואטסאפ הוכיחה את עצמה, וסייעה לה לשפר את התקשורת מול הלקוח תוך הפחתת העומס על הנציגים וחיסכון בעלויות תפעוליות.
תוצאות עסקיות:
© 2024 CommBox. כל הזכויות שמורות. הסכם רישיון משתמש קצה. מדיניות פרטיות. אבטחה ותאימות. הצהרת נגישות מפת אתר.
© 2024 Commbox. כל הזכויות שמורות. הסכם רישיון משתמש קצה. מדיניות פרטיות. אבטחה ותאימות. מפת אתר.
