פלאפון ניתבה 37% מהשיחות והכפילה את יעילות הנציגים עם שירות ותמיכה בוואטסאפ

המעבר לשירות דיגיטלי עם קומבוקס אפשר לפלאפון להעניק מגוון שירותים בוואטסאפ ובערוצים נוספים, תוך שילוב של בוט חכם בוואטסאפ הפותר משימות חוזרות ומפחית את העומס על הנציגים.

90%

מהפניות נפתרות על ידי בוט

73%

מהשיחות מנוהלות בערוצים דיגיטליים

37%

מהפניות נותבו לוואטסאפ

פי 2

גידול ביעילות הנציג

אודות פלאפון

פלאפון היא חלוצת תחום הסלולר בישראל מאז 1985. שם המותג “פלאפון” הפך לסמל המסחרי הכללי של טלפונים ניידים בישראל, ללא קשר לספקית השירות. לחברה יותר מ-2.43 מיליון מנויים והיא מעסיקה למעלה מ-2,500 עובדים בישראל.

תעשיה

תקשורת

ערוצים ואינטגרציות

וואטסאפ, SMS, מסנג’ר, פייסבוק, דוא”ל, נווט אינטראקטיבי, צ’אט, CRM.

צוותים

שירות לקוחות

גודל חברה

גדול 1000-5000

פתרונות USE CASES

וואטסאפ עסקי API
בוט וואטסאפ
סקר שביעות רצון לקוח
תמיכה טכנית
רכישת מוצרים
מעבר לנציג
התראות ללקוח
Self-Service

האתגר

מעבר משירות מבוסס טלפון לשירות דיגיטלי

פלאפון, כמו רוב חברות התקשורת, ניהלה את רוב תקשורת הלקוחות שלה, השירות והמכירות באופן טלפוני, דבר שהוביל לזמני המתנה ארוכים ולקושי משמעותי בטיפול בהיקף הפניות הגדל מלקוחותיה. בנוסף, העומס פגע בפרודוקטיביות הנציגים, שלא יכלו לטפל בפניות המורכבות שהגיעו למוקד. במקביל, פלאפון הציעה את שירותיה במגוון ערוצים, אך התקשתה לנהל את הפניות מכל הערוצים בצורה יעילה, בשל ריבוי המערכות.

פלאפון הציבה מספר יעדים:

שיפור זמני המענה וחווית הלקוח
מעבר לשירות דיגיטלי, בדגש על וואטסאפ
הפחתת הפניות החוזרות
הגדלת יעילות הנציג ומיקודו בפניות קריטיות

הפתרון

פלטפורמת תקשורת רב-ערוצית לניהול ואוטומציה של פניות לקוח ב-Self-Service

פלאפון הטמיעה את פלטפורמת האומניצ’אנל CommBox, שפותחה כדי לסייע למוקדי שירות ומכירות לנהל תקשורת אפקטיבית עם לקוחות.

קומבוקס הציעה לפלאפון מספר פתרונות:

ממשק נציג לניהול פניות לקוח
ערוץ וואטסאפ עסקי API למתן שירות
בוט Self-Service המחובר לוואטסאפ ולערוצים נוספים
נווט אינטראקטיבי המסייע ללקוחות פלאפון להגיע לשירות המבוקש בקליק
דשבורדים ותובנות עסקיות למדידת של יעילות הנציג ושביעות רצון הלקוח בזמן אמת

פלאפון החליטה להטמיע את קומבוקס באתר ובאפליקציה של פלאפון, דבר שהעניק לה יכולות שירות בכל הפלטפורמות: מדיה חברתית, מיילים, SMS, צ’אט, וואטסאפ – דרך ממשק נציג מרכזי.

קומבוקס סייעה לפלאפון להשיג מספר מטרות:

מתן שירות מיידי ב-Self-Service
קיצור זמני המענה
שיפור יעילות הנציגים הקיימים
ניהול יעיל של כוח האדם במוקד השירות

“אימוץ הטכנולוגיה של קומבוקס ופתרון וואטסאפ עסקי API, הפך אותנו לארגון עדכני ונגיש יותר ללקוחות בערוצים בהם הלקוחות שלנו נמצאים. באמצעות קומבוקס אנו עושים זאת בצורה היעילה והנוחה ביותר, דרך פלטפורמה אחת. הצלחנו לשנות את עולם שירות הלקוחות בישראל”

כנרת ראובנוב, מנהלת דיגיטל ושירות פלאפון

התוצאה

שירות מצוין לצד יעילות עסקית

האסטרטגיה של פלאפון להעניק שירות בוואטסאפ הוכיחה את עצמה, וסייעה לה לשפר את התקשורת מול הלקוח תוך הפחתת העומס על הנציגים וחיסכון בעלויות תפעוליות.

תוצאות עסקיות:

37% משיחות הטלפון מנותבות לוואטסאפ
גידול של פי 2 ביעילות הנציג – 122 פניות במשמרת טופלו על ידי נציג דיגיטלי לעומת 60 שטופלו במשמרת לידי נציג טלפוני
90% מהפניות נפתרות בבוט Self-Service
73% מתקשורת הלקוחות מנוהלת בערוצים דיגיטליים
27% בלבד מהשיחות נותרו במענה טלפוני – ירידה משמעותית בהיקף שיחות הטלפון