Depois de nos familiarizarmos com a página inicial, vamos aprender a gerir a caixa de entrada no espaço de trabalho do agente.
No início de cada turno, realizaremos as seguintes acções:
1. Definir o seu estado de atividade para a duração do turno (de acordo com as alterações ocorridas durante o turno)
2. Organizar o seu espaço de trabalho na caixa de entrada para as conversas recebidas e enviadas (utilizando a ordenação e os filtros)
Alguns conceitos básicos antes de começarmos:
Módulo - Um canal de comunicação, como o WhatsApp, o correio eletrónico, o SMS, etc.
Canal - Representa um número, por exemplo, no módulo WhatsApp, podem ser ligados vários canais/números.
Subcanal - Permite a separação de diferentes actividades/departamentos sob o mesmo número, visualizado apenas no sistema CommBox e transparente para o cliente final, pelo que sob um canal/número do WhatsApp podem existir vários subcanais.
Menu Filtros
O uso de filtros na caixa de entrada permite que os agentes gerenciem sua carga de trabalho de forma eficiente e rápida, melhorem a produtividade pessoal e mantenham um alto nível de serviço.
O menu de filtros contém três filtros: conversas, canais e etiquetas.
No filtro de conversas, encontra uma lista de "pastas" que contêm conversas com base no seu estado.
As pastas são dinâmicas e são nomeadas de acordo com o administrador do sistema.
Os filtros podem ser divididos em dois tipos principais:
Filtragem por estado da conversa
Abertas
Apresenta todas as conversas abertas actuais na caixa de entrada
Reencaminhadas
Exibe todas as conversas que foram transferidas para outro agente. Isto pode acontecer de duas formas:
- Transferido manualmente pelo agente - Utilizado apenas para uso interno, para manter uma caixa de entrada organizada para as conversas existentes.
- Transferir para uma entidade externa - Transferir a conversa para uma entidade externa que não tenha acesso à plataforma da CommBox, permitindo-lhe rever a conversa e fornecer informações, se necessário. Tenha em atenção que a entidade externa não poderá dar uma resposta em primeira mão diretamente ao cliente, mas sim aparecer como um comentário na secção de resposta da plataforma.
Rascunhos
Apresenta todas as conversas em que foi aberta uma primeira mensagem, mas em que nenhuma mensagem foi enviada para um destino de qualquer tipo.
Automatizado
Apresenta todas as conversas que estão atualmente a ser tratadas por um bot.
Arquivo
Apresenta todas as conversas que foram marcadas como Resolvidas e que não mudaram de estado durante um longo período de tempo (conforme definido nas definições do canal relevante).
Filtragem por atribuição de conversação
Atribuído a mim
Apresenta todas as conversas atribuídas ao agente atualmente ligado, independentemente do estado da conversa.
Participando
Apresenta todas as conversas às quais está atribuído como participante - existe uma opção para adicionar participantes a uma conversa existente, um participante pode ser um agente ou outro utilizador da CommBox e pode também ser um cliente adicional. Não há limite para o número de participantes que podem ser adicionados e cada participante poderá ver o conteúdo da conversa e responder a ela.
Não atribuído
Apresenta todas as conversas activas que não estão atualmente atribuídas a um agente ou a um bot, independentemente do estado da conversa.
Adicionar um novo filtro
Para adicionar um novo Filtro da caixa de entrada, clicar no botão 
símbolo à esquerda do cabeçalho Filtros da caixa de entrada.
Por exemplo, criámos um filtro que mostra apenas as conversas atribuídas a mim com o estado "resolvido". Depois de adicionado, o filtro aparecerá em "Os meus filtros":
Nota: pode escolher vários estados no mesmo filtro. Também pode criar vários filtros conforme necessário.
Filtros adicionais
O filtro de canais permite a separação entre diferentes canais, caso exista permissão para vários canais. Ao clicar no + à esquerda de "Filtros de canais", pode escolher os subcanais que pretende incluir no filtro:
Nota: se houver um sinal + à direita de um canal, pode continuar a abrir submenus para selecionar subcanais.
Depois de selecionar os canais que queremos filtrar, podemos dar um nome ao filtro e clicar em Adicionar.
O filtro que criámos será adicionado como um filtro permanente à lista de filtros de canais em "Todos". O número de canais filtrados será apresentado como um número no lado esquerdo.
Pode sempre editar o filtro passando o rato sobre o nome do filtro e clicando no ícone do lápis ou eliminá-lo clicando no X.
Note que os filtros de conversas e de canais funcionam sempre em conjunto - tem de selecionar ambos os filtros, por exemplo: escolha "aberto" no filtro de conversas e selecione o canal "WhatsApp" no filtro de canais, e serão apresentadas todas as conversas abertas apenas no canal WhatsApp.
O filtro de etiquetas foi concebido para apresentar as conversas de acordo com uma etiqueta definida (por exemplo, tópico, tipo de cliente, etc.). O filtro permite a seleção de uma ou mais etiquetas e as conversas apresentadas podem conter uma das etiquetas selecionadas ou todas elas em conjunto.
O filtro de etiquetas não é obrigatório e pode ser utilizado conforme necessário. De notar que, também neste caso, os três filtros funcionam em conjunto. Por exemplo, se escolhermos o mesmo exemplo - escolher um filtro de conversas abertas com o filtro de canais do WhatsApp e o filtro de etiquetas "Cliente VIP", mostrar-nos-á todas as conversas abertas no canal do WhatsApp que foram marcadas com a etiqueta de cliente VIP.
Lista de conversas
Pode obter informações sobre uma conversa passando o rato sobre uma conversa específica na lista de conversas:
Eis as diferentes opções na janela de conversação:
Seleção múltipla - Ao marcar a caixa de verificação, é possível realizar acções em várias conversas simultaneamente. Depois de marcar várias conversas, abre-se um menu superior que permite realizar acções nas conversas selecionadas:
Qualquer escolha de uma das acções afectará todas as conversas marcadas.
Estado da conversa - A indicação do estado permite-nos saber se a conversa é nova? A conversa está a ser tratada? A conversa está a ser monitorizada?
Número de mensagens dos agentes - A indicação do número de mensagens permite-nos saber quem enviou a última mensagem e quem está à espera de quem (se a bolha for branca - o cliente foi o último a enviar a mensagem, se a bolha for cinzenta - o agente enviou a última mensagem). Além disso, o número indica conversas complexas/problemáticas que podem exigir uma solução ou intervenção.
Data de criação da conversa - Indica há quanto tempo a conversa foi aberta.
Adiar até (seguimento) - Definir uma hora para dar seguimento a uma mensagem, de acordo com a data e a hora que definirmos. Quando essa hora chegar, a conversa aparecerá com um indicador de bandeira vermelha.
ID da conversação - ID da conversação que pode ser enviada, utilizada para localizar conversações e encontrar informações em relatórios.
Número ao lado do nome do cliente (no exemplo, 8) - O número de vezes que o cliente nos contactou no passado. Se clicar no nome do cliente, verá o seu histórico de conversações.
Janela de conversação
Se clicar na conversa, abre-se uma janela com o fio da conversa.
A janela de conversação é composta por quatro partes:
Informação da conversa - Canal, atribuição, estado da conversa (neste exemplo, "aberta") e etiquetas
Área de correspondência de conversação
Campo de resposta
Cartão de informação do cliente
* Para criar uma nova conversa, clique em como criar uma nova conversa.
