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O esquadrão de robôs de IA foi lançado: A Clal Insurance automatiza 57% das interações no WhatsApp

Com a plataforma omnicanal da CommBox, a seguradora Clal transformou a experiência do cliente (CX) e a eficiência. Com mais de 2000 agentes, a plataforma simplificou os processos em vários canais, resultando em melhorias significativas.

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4000

Empresa
empregados

60%

Chamadas transferidas para
canais digitais

66%

Pedidos de informação dos clientes
resolvidos por bots de IA

80%

Pontuação CSAT

4000

Empresa
empregados

60%

Chamadas transferidas para
canais digitais

66%

Questões dos clientes
resolvidas pelo bot

80%

Pontuação CSAT

Sobre a Clal Insurance & Finance

Clal Insurance & Finance Holdings é um grupo segurador líder que oferece várias coberturas de seguros, tais como casa, vida, automóvel, saúde, negócios e muito mais. A Clal gere mais de 80 milhões de dólares em activos. Emprega 4.600 funcionários e 2.000 agentes de seguros em todo o mundo. 

Indústria

Seguros

Canais e integrações

SMS, WhatsApp, Facebook messenger, e-mail

Equipas

Serviço ao cliente, Apoio ao cliente

Dimensão da empresa

Tamanho grande (1000 - 5000+)

Casos de utilização

  • Encaminhamento de IVR e autenticação de clientes
  • Apoio em direto e automatizado 
  • Autosserviço 24/7
  • Qualificação dos contactos
  • Alterar e renovar uma apólice
  • Apresentar uma reclamação
  • Obter um orçamento

Indústria

Seguros

Canais e integrações

SMS, WhatsApp, Facebook messenger, e-mail

Equipas

Serviço ao cliente, Apoio ao cliente

Dimensão da empresa

Tamanho grande (1000 - 5000+)

Casos de utilização

  • Encaminhamento de IVR e autenticação de clientes
  • Apoio em direto e automatizado 
  • Autosserviço 24/7
  • Qualificação dos contactos
  • Alterar e renovar uma apólice
  • Apresentar uma reclamação
  • Obter um orçamento

O objetivo

Assegurar um CX sem falhas e o crescimento em tempos de risco financeiro

Durante a pandemia de COVID-19, a Clal enfrentou um aumento da carga nos seus centros de atendimento ao cliente devido às preocupações dos clientes com as suas contas. Ao mesmo tempo, mais clientes tentaram contactar a Clal através de múltiplos canais digitais.

A Clal enfrentou vários desafios na gestão dos seus vastos serviços de seguros:

  • Gerir as crescentes sobrecargas dos agentes dos centros de contacto 
  • Centralizar as comunicações de todos os canais de envolvimento 
  • Alargar os serviços de seguros a múltiplos canais de mensagens, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Medição do desempenho dos agentes e da satisfação dos doentes em tempo real
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A solução

Seguros personalizados para todos, conduzidos por humanos e chatbots de IA de auto-atendimento

A CommBox ofereceu à Clal uma solução única, unificando vários ativos sob o mesmo teto: Centro B2B, agentes de seguros no terreno, centro B2C, sinistros, saúde, viagens, pensões e outros departamentos - todos ligados a uma plataforma omnicanal orientada para a IA.  

A solução da CommBox incluía:

  • Uma caixa de entrada unificada para gerir todas as comunicações entre canais: WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, correio eletrónico e muito mais. 
  • Motor de encaminhamento para transferir as chamadas para o agente mais qualificado e disponível.
  • Chatbots de IA de autosserviço -prestação de assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, em canais de mensagens. 
  • Integração - A Clal Insurance integrou com sucesso a CommBox nos seus sistemas operacionais, simplificando as interações com os clientes e eliminando a necessidade de aplicações de correio eletrónico separadas, como o Outlook. A integração também proporcionou altos níveis de personalização para clientes, funcionários e parceiros. 

- Clientes - A CommBox permitiu a entrega segura de informações financeiras personalizadas através de um processo de autenticação rigoroso. 

- Agentes - foram enviadas notificações personalizadas sempre que uma conversa foi atribuída ou actualizada. 

- Parceiros - A CommBox permitiu que os parceiros gerassem oportunidades a partir de APIs governamentais sub-regulamentadas de ponta a ponta.

Esta integração permitiu à Clal Insurance proporcionar uma experiência única e personalizada em todos os níveis de interação.

 

A equipa do chatbot

Uma das decisões mais estratégicas tomadas pela Clal foi a de oferecer serviços de seguros automatizados 24 horas por dia, 7 dias por semana. A Clal utilizou a tecnologia da CommBox para implementar uma equipa de agentes automatizados - o Chatbot Squad. 

Estes chatbots inteligentes podem lidar com vários tipos de pedidos, incluindo a alteração de uma apólice, a recuperação de documentos, a assistência em matéria de seguros de viagem, cotações, estado, qualificação de leads, recolha da satisfação do cliente e muito mais.

Os chatbots da Clal foram concebidos para terem um toque mais pessoal, atribuindo a cada bot um avatar único baseado em agentes humanos reais. Estes avatares ajudam a criar uma interação mais próxima e envolvente para os clientes, ao mesmo tempo que proporcionam uma sensação de familiaridade e confiança com a marca.

“With CommBox, we’ve automated 57% of insurance requests on WhatsApp, enhancing satisfaction and operational efficiency. This strategy has alleviated contact center overload and call volume, with 66% of all interactions now efficiently handled digitally in one interface.”

Nir Lautman, vice-presidente de CX da Clal Insurance

O resultado

Dos centros de contacto sobrecarregados à eficiência e satisfação

Com a CommBox, a Clal mudou a sua principal forma de comunicação do telefone para as mensagens, fornecendo assistência personalizada aos clientes 24 horas por dia com IA, chatbots e agentes humanos. 

Realizações notáveis: 

A mudança para a CommBox resultou em várias realizações para a Clal Insurance:

  • 2000 agentes e vários departamentos estão ligados a uma plataforma orientada para os dados.
  • 60% da comunicação com os clientes é gerida através do envolvimento em conversações, principalmente através do WhatsApp. 
  • 57% dos pedidos de informação sobre seguros são resolvidos através do self-service digital
  • 80% de CSAT, por proporcionar constantemente experiências excepcionais. 
Clal-Insurance-Automatiza-57 das Interações do WhatsApp

A equipa de chatbots de IA da Clal Insurance ganha prémios nacionais

Outra conquista da Clal é a cobertura e o reconhecimento substanciais dos media. Após o lançamento bem-sucedido de um anúncio com a sua equipa de chatbots, a Clal ganhou vários prémios de prestígio, solidificando a sua reputação como um interveniente proeminente e inovador no sector dos seguros.

Definindo o padrão de ouro em seguros e CX

Em 2023, o sector dos seguros, tal como indicado pela Gartner, dará prioridade à melhoria da experiência do cliente e à excelência operacional em detrimento do crescimento.
Ao adotar a IA e a comunicação digital, as empresas podem alcançar eficazmente a satisfação do cliente, a eficiência operacional e o crescimento. Esses objetivos podem ser alcançados com a plataforma CommBox e nossas melhores práticas.

Junte-se à revolução dos seguros com base em IA
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