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HFD Logistics: Alcançando SLA 98% mais rápido e CSAT 58% melhorado com automação

O gigante das entregas revolucionou o serviço ao cliente ao automatizar pedidos de serviço repetitivos, incluindo o seguimento de pacotes, actualizações de endereços de entrega e alterações de pontos de recolha. Inicialmente centrado no telefone e sobrecarregado durante a pandemia, o HFD agora evoluiu para uma operação digital, altamente eficiente e alimentada por IA.

 

85%

Pedidos de clientes automatizados

58%

Aumento em
CSAT

98%

SLA
melhoria

35%

Redução dos custos operacionais

 

85%

Pedidos de clientes automatizados

58%

Aumento em
CSAT

98%

Melhoria do SLA 

35%

Redução dos custos operacionais

 

Sobre a HFD Logistics

A HFD é uma empresa global de logística de entregas que serve uma vasta gama de clientes, incluindo grandes empresas como o AliExpress e a ASOS. Com mais de 3.000 clientes empresariais, a HFD fornece serviços de entrega abrangentes, incluindo envios de comércio eletrónico, entregas no dia seguinte e uma extensa rede de 1.000 pontos de recolha. Com um volume impressionante, a HFD entrega com sucesso 50 000 encomendas por dia, satisfazendo as necessidades de aproximadamente 700 000 consumidores finais todos os meses.

Indústria

Logística

Canais e integrações

WhatsApp, Facebook messenger, e-mail, IVR

Equipas

Dimensão da empresa

Tamanho pequeno (1 - 500)

Casos de utilização

  • Encaminhamento de IVR e autenticação de clientes
  • Apoio em direto e automatizado 
  • Notificações automáticas
  • Autosserviço 24/7
  • Automatização de inquéritos repetitivos
  • Transferência de bot para humano
  • Acompanhamento da entrega

Indústria

Logística

Canais e integrações

WhatsApp, Facebook messenger, e-mail, IVR

Equipas

Dimensão da empresa

Tamanho pequeno (1 - 500)

Casos de utilização

  • Encaminhamento de IVR e autenticação de clientes
  • Apoio em direto e automatizado 
  • Notificações automáticas
  • Autosserviço 24/7
  • Automatização de inquéritos repetitivos
  • Transferência de bot para humano
  • Acompanhamento da entrega

O objetivo

Prestar um serviço excecional sob pressão

No início da pandemia da COVID-19, o HFD enfrentou um enorme aumento de pedidos de serviço provenientes de vários canais. Pedidos repetitivos, como o seguimento de encomendas e o estado das entregas, consumiam a maior parte do tempo dos agentes, obrigando-os a fazer horas extraordinárias e deixando-os sem espaço para se concentrarem em questões mais complexas. Esta situação sobrecarregou a equipa, causando frustração e esgotamento.

Ao tentar lidar com estes desafios, incluindo as elevadas taxas de rotatividade dos funcionários, o HFD investiu tempo e recursos significativos no recrutamento, contratação e formação de novos funcionários. Até organizaram um curso de formação mensal para as novas contratações.

Para resolver esta situação, o HFD estabeleceu quatro objectivos principais:

  1. Melhorar o envolvimento digital.
  2. Reduzir a sobrecarga de trabalho e as tarefas repetitivas.
  3. Melhorar a eficiência e a retenção dos empregados.
  4. Conseguir poupanças de custos.

A solução

Automatizar a cadeia de abastecimento para aumentar a eficiência e a satisfação do cliente

Para enfrentar os desafios do serviço ao cliente, o HFD adoptou a plataforma omnicanal da CommBox, orientada para a IA, como a principal plataforma de comunicação do HFD, com mais de 30 agentes a utilizarem-na diariamente para interagir com todos os clientes de diferentes canais, através de uma caixa de entrada unificada.

A adoção da CommBox permitiu ao HFD implementar um chatbot com IA que trata da maioria dos pedidos de serviço repetitivos 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo o fornecimento do estado da entrega e da localização da encomenda, a alteração dos pontos de recolha e a transferência da conversa para um agente em direto, quando necessário. O processo de adoção foi gradual - o HFD começou por automatizar uma pequena parte do seu processo de entrega e foi aumentando gradualmente até automatizar todo o processo de serviço. 

Além disso, as ferramentas de relatório e análise da CommBox também permitiram que o HFD acompanhasse o desempenho dos agentes, a satisfação do cliente, a produtividade dos funcionários, o SLA e o tempo de resolução.

"Procurámos uma solução que desse prioridade à automatização e à IA, permitindo-nos melhorar a nossa experiência de entrega. Igualmente importante foi encontrar um parceiro de negócios genuíno que não apenas possui a tecnologia, mas também possui uma compreensão clara de nosso setor e das necessidades dos clientes."

Bar Sol, chefe do serviço de apoio ao cliente HFD logística e entregas

O resultado

Uma mistura perfeita de IA e toque humano

A adoção da CommBox provou ser a solução perfeita de que a HFD necessitava para atingir os seus quatro principais objectivos: reforçar a participação digital, melhorar a eficiência e a retenção dos funcionários, reduzir o trabalho repetitivo e poupar custos. 

O departamento de apoio e serviço ao cliente da HFD lida agora com mais de 800 pedidos de clientes diariamente, mantendo os mais elevados padrões de serviço. 

Realizações notáveis: 

  • O SLA melhorou 98% - de 7 horas para 7-10 minutos nas mensagens comerciais, e de 3 dias para 1 hora no correio eletrónico - tudo graças à capacidade do HFD para responder e resolver rapidamente os pedidos. 
  • A taxa de resolução do chatbot com IA atinge 85%, libertando os agentes activos para se concentrarem em tarefas mais complexas - apenas 15-20% dos pedidos. 
  • Melhoria de 58% na satisfação do cliente (CSAT) - de 35% para um índice de satisfação de 95% em 15 meses
  • Redução de 66% nos bilhetes de serviço para clientes empresariais.  
  • Melhoria de 2 vezes nos períodos de retenção de funcionários - de 6 para 12 meses, graças à maior satisfação dos agentes e à redução da carga de trabalho. 
  • Redução de 35% nos custos de mão de obra - graças à melhoria da produtividade, retenção e automatização bem planeada e optimizada.

Reformulando o futuro da logística

A HFD revolucionou a sua experiência de entrega com a CommBox. Ao escolher um parceiro abrangente com uma visão para o futuro, o HFD conseguiu começar pequeno e aumentar a escala, posicionando-se como uma marca ainda mais poderosa no sector da logística global. A história da HFD é uma mensagem para os líderes do sector da logística - a automatização da cadeia de fornecimento não se limita à embalagem e ao envio, mas também à experiência proporcionada. 

Um alerta vermelho para os responsáveis pela logística

O sector da logística e das entregas está à beira de uma grande transformação, impulsionada pela automatização e pelas comunicações digitais. Até 2025, prevê-se que o número de encomendas entregues em todo o mundo suba para 200 mil milhões, contra menos de 90 mil milhões em 2018. 

As marcas devem permitir que os clientes acompanhem as suas encomendas desde o armazém até à porta de casa e comuniquem com os agentes do serviço de apoio ao cliente através de vários canais. Isto conduziria a opções de entrega mais rápidas, mais eficientes e mais sustentáveis, bem como a uma melhor experiência do cliente.

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