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A Leumit Healthcare aumentou o suporte de TI com a CommBox for Salesforce

Agente de saúde. CommBox & Leumit

60%

Aumento da adoção digital

35%

Apoio informático transferido para o serviço de mensagens 

25%

Aumento da produtividade dos agentes

19%

Melhoria da satisfação do cliente 

60%

Aumento da adoção digital

25%

Aumento da produtividade dos agentes

35%

Apoio informático transferido para o serviço de mensagens

19%

Melhoria do CSAT

Sobre a Leumit Healthcare

A Leumit Healthcare Services é um prestador de cuidados de saúde líder, servindo mais de 700 mil pacientes e envolvendo mais de 7000 utilizadores internos, incluindo profissionais médicos e pessoal administrativo em todo o país. A organização está empenhada em fornecer serviços de saúde acessíveis e de alta qualidade aos seus membros. 

Indústria

Cuidados de saúde

Canais e integrações

WhatsApp, e-mail, Messenger, Instagram, Chat, IVR, Salesforce 

Equipas

Serviço ao cliente, Vendas

Dimensão da empresa

Empresa (5000+)

Casos de utilização

  • Suporte informático no WhatsApp
  • Verificar o estado do inquérito 
  • Documentação no salesforce
  • Apoio humano 
  • Serviço profissional de saúde para mulheres grávidas 

Indústria

Cuidados de saúde

Canais e integrações

WhatsApp, e-mail, Messenger, Instagram, Chat, IVR, Salesforce 

Equipas

Apoio informático, serviço ao cliente

Dimensão da empresa

Empresa (5000+)

Casos de utilização

  • Suporte informático no WhatsApp
  • Verificar o estado do inquérito 
  • Documentação no salesforce
  • Apoio humano 
  • Serviço profissional de saúde humana para mulheres grávidas 

O objetivo

Dar resposta às crescentes exigências de apoio nos cuidados de saúde

A Leumit enfrentou vários desafios críticos na gestão do seu apoio informático interno e do serviço de apoio ao cliente:

  • Elevado volume de pedidos que levou a longos tempos de espera - 90% do serviço foi prestado através de chamadas telefónicas 
  • Opções limitadas de autosserviço para problemas comuns de TI
  • Documentação e acompanhamento dos pedidos de apoio
  • Necessidade de tempos de resposta mais rápidos para minimizar as interrupções nos serviços de saúde
  • Necessidades de comunicação complexas tanto para o pessoal interno como para os utilizadores finais

A solução

Automatização do suporte no WhatsApp, integrado no Salesforce

Para enfrentar os seus desafios de apoio, a Leumit implementou a plataforma CX omnicanal da CommBox como a sua principal solução de comunicação. A implementação concentrou-se em:

  • Implementar o WhatsApp como canal principal para os pedidos de suporte informático, permitindo aos utilizadores contactar um especialista informático através do WhatsApp e também realizar acções de autosserviço, como repor palavras-passe, obter informações e muito mais. 
  • Oferecer um serviço personalizado de WhatsApp a mulheres grávidas denominado "Mãe", assistido por profissionais de saúde, como enfermeiras, disponíveis no WhatsApp, e-mail e telefone. 
  • A integração com o sistema Salesforce CRM existente permitiu uma gestão eficiente e contínua de inquéritos, incluindo a sincronização de dados e o histórico de conversações. Isto permite-lhes oferecer uma experiência personalizada e realizar acções que requerem acesso ao sistema, como a reposição de palavras-passe.
  • Implementação de uma interface de fácil utilização para gerir as comunicações com os clientes e os utilizadores internos 
  • Chatbot com IA para apoio automatizado 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Criação de opções abrangentes de autosserviço com uma base de conhecimentos e um guia
  • As ferramentas de análise permitiram à Leumit acompanhar o desempenho dos agentes, os tempos de resposta e a eficiência global do sistema. 

"A CommBox ajudou-nos a transferir 35% dos pedidos de informação para o WhatsApp e a fornecer serviços de TI rápidos e eficientes a milhares de utilizadores".

Nir Nissim, Diretor de Desenvolvimento das Comunicações.
Leumit Healthcare 

O resultado

Melhoria excecional da produtividade dos agentes e da satisfação dos clientes

A implementação da CommBox provou ser a solução ideal para atingir os principais objectivos da Leumit: equilibrar as cargas do centro de contacto, melhorar a eficiência do serviço e simplificar a comunicação entre canais.

Os departamentos de apoio informático e de serviço ao cliente da Leumit tratam agora de milhares de pedidos, mantendo elevados padrões de serviço.

A integração com o Salesforce permitiu um fluxo de dados bidirecional e a documentação de conversas no CRM. Isto permitiu à Leumit fornecer aos utilizadores internos um apoio técnico preciso com base em informações organizacionais e interações anteriores.

A implementação da CommBox provou ser a solução ideal para atingir os principais objectivos da Leumit: equilibrar as cargas do centro de contacto, melhorar a eficiência do serviço e simplificar a comunicação entre canais.

Os departamentos de apoio informático e de serviço ao cliente da Leumit tratam agora de milhares de pedidos, mantendo elevados padrões de serviço.

A integração com o Salesforce permitiu um fluxo de dados bidirecional e a documentação de conversas no CRM. Isto permitiu à Leumit fornecer aos utilizadores internos um apoio técnico preciso com base em informações organizacionais e interações anteriores.

Realizações notáveis:

  • Transferiu 35% dos pedidos de apoio informático para o WhatsApp, em vez das chamadas telefónicas 
  • Aumento de 60% na adoção do WhatsApp, devido ao desvio das chamadas telefónicas 
  • Aumento de 25% na produtividade dos agentes 
  • Aumento de 19% nas taxas de satisfação do suporte informático do WhatsApp - 92% de pontuação CSAT
  • Melhoria dos tempos de resposta e da eficiência global da equipa de apoio informático
  • Melhoria da capacidade de acompanhar e medir o desempenho do apoio
  • Poupanças de custos significativas em resultado do apoio digital e da automatização

Sobre a CommBox

A CommBox é uma plataforma CX omnicanal alimentada por IA que usa automação avançada e IA de conversação para resolver com segurança qualquer consulta do cliente. Fundada em 2013, a CommBox é líder de marketing e permite que as empresas automatizem facilmente os pedidos de informação que exigem processos back-end complexos, para reduzir verdadeiramente a carga do centro de contacto. Suficientemente simples para que as marcas possam começar a funcionar instantaneamente e suficientemente seguras para as empresas, as marcas que utilizam a CommBox registam um aumento radical da satisfação do cliente, da produtividade dos agentes e da poupança de custos. 

Automatize os seus serviços de saúde à escala.

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