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O Clube de Basquetebol Maccabi Tel Aviv automatiza 42% das consultas dos adeptos

Prestação de apoio digital 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos fãs de uma marca desportiva icónica da Euroliga

O Clube de Basquetebol Maccabi Tel Aviv é uma das organizações desportivas mais prestigiadas e condecoradas da Europa, com décadas de títulos conquistados e uma base de adeptos extremamente leal. Para garantir que os adeptos recebam apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana — mesmo fora do horário normal de funcionamento —, o Maccabi estabeleceu uma parceria com a CommBox para centralizar a comunicação digital e proporcionar uma experiência de interação sempre disponível.

Atualmente, 42% das consultas recebidas são tratadas automaticamente, proporcionando aos adeptos um atendimento imediato, ao mesmo tempo que se preserva a personalidade única do clube e a ligação emocional.

42%

Automatização das consultas recebidas

+Conversões

das vendas digitais com compras de bilhetes em autoatendimento

24 horas por dia, 7 dias por semana

Apoio ao cliente em todos os canais 

62%

Consultas resolvidas pelo chatbot com IA

2000+

Horas de trabalho poupadas mensalmente

43%

Melhoria na eficiência da automatização  

50K

Conversas geridas mensalmente

Indústria

  • Desporto e Entretenimento

  • Organização Desportiva

  • Franquia desportiva profissional

Canais e integrações

  • Mensagens digitais e redes sociais
  • WhatsApp
  • Chat online

 

Casos de utilização

  • Comprar bilhetes e adesões
  • Transferir ou descarregar bilhetes de temporada
  • Receba atualizações sobre jogos e promoções
  • Obtenha informações em tempo real

Indústria

Retalho e comércio eletrónico

Canais e integrações

SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, publicações no Facebook, Instagram, e-mail, IVR, SAP

Equipas

Atendimento ao cliente

Dimensão da empresa

Tamanho pequeno (1 - 500)

Casos de utilização

  • Apoio em direto e automatizado 
  • Notificações automáticas
  • Autosserviço 24/7
  • Formulários digitais
  • Sistemas empresariais integrados
  • Bots no WhatsApp
  • Agendamento de técnicos
  • Transferência de bot para humano

Desafios

Apoiar uma comunidade de fãs entusiasta em grande escala

Na sequência das perturbações causadas pela COVID-19 e da instabilidade regional em curso, o número de perguntas dos adeptos disparou. Os jogos foram adiados, os calendários alterados e a comunicação tornou-se mais frequente e emocionalmente delicada.

O apoio prestava-se principalmente por telefone, o que criava gargalos e limitava a disponibilidade fora do horário de expediente.

A Maccabi precisava de uma solução que pudesse:

  • Oferecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana

  • Reduzir a pressão operacional durante os períodos de pico

  • Simplificar as consultas sobre bilhetes e adesões

Mantenha a empatia e a personalização em todas as interações

A solução

Um agente de IA que reflete a marca do clube

Com a CommBox, o Maccabi lançou Tal Eliyahu, o seu agente de IA oficial e com a marca do clube no WhatsApp, bem como noutros canais digitais e por e-mail.

O Tal Eliyahu é mais do que um agente de IA. Concebido de acordo com o tom e o espírito da marca do clube, este agente de IA oferece percursos estruturados e guiados que permitem aos adeptos resolverem rapidamente as suas questões por conta própria e obterem o que precisam, tais como:

  • Compre bilhetes e adesões de forma independente

     

  • Transferir ou descarregar bilhetes de temporada

     

  • Receba atualizações sobre jogos e vagas de emprego

     

  • Aceda à venda de bilhetes para a Taça de Israel através de links diretos

     

  • Obtenha informações em tempo real sobre as atividades do clube e os jogadores

     

Os casos mais complexos — como reembolsos ou cancelamentos complexos — são encaminhados de forma integrada para agentes humanos, com todo o contexto. Além disso, os adeptos podem optar por falar com um representante ao vivo e abrir um pedido de assistência diretamente através da conversa. O Maccabi vai sempre além do básico para melhorar a forma como os adeptos comunicam, adicionando novas camadas de IA e automação que simplesmente funcionam.

Ao combinar a automatização com percursos de escalonamento bem definidos, a Maccabi adotou uma abordagem controlada e pronta para a produção no que diz respeito à IA, promovendo a inovação sem comprometer a supervisão nem a confiança dos adeptos.

Resultados

Maior eficiência sem aumentar o número de funcionários

O valor foi sentido imediatamente após a entrada em funcionamento.

A capacidade de dar respostas imediatas fora do horário de expediente melhorou significativamente a eficiência e a satisfação dos fãs.

Principais resultados:

  • 42% das consultas foram resolvidas automaticamente

  • Aumento das compras de bilhetes em autoatendimento

  • Aumento das conversas sobre vendas digitais

  • Maior eficiência sem aumentar o número de funcionários

  • Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante períodos emocionalmente delicados

A mesma equipa de agentes humanos consegue agora gerir volumes de consultas significativamente maiores, enquanto os fãs recebem respostas mais rápidas e claras.

Impacto

Empatia em grande escala

Para o Maccabi, a automatização não se resume apenas à eficiência — trata-se de apoiar uma comunidade de adeptos entusiastas, proporcionando-lhes uma experiência de cliente excecional.

A disponibilização de apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, reforça o sentimento de pertença que caracteriza a relação do clube com os seus adeptos.

O que vem a seguir

Envolvimento dos fãs modernizado e impulsionado pela IA

A Maccabi planeia expandir ainda mais as suas capacidades de IA, dando vida ao seu representante digital com uma personalização melhorada, respostas em vídeo e integrações mais profundas com o CRM.

Ao começar por um caso de utilização de grande impacto e expandir de forma responsável, o clube continua a modernizar o envolvimento dos adeptos — com confiança e de forma estratégica.

Transforme a sua experiência do cliente com o CommBox d

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