שירותי בריאות דיגיטליים: 5 אתגרים בולטים והדרכים לצלוח אותם באמצעות תקשורת רב-ערוצית

שירותי בריאות דיגיטליים

שירותי בריאות דיגיטליים הופכים למבוקשים יותר ויותר בייחוד נוכח מגפת הקורונה. עם פרוץ המגפה, הביקוש לשירותי בריאות דיגיטליים זינק דרמטית, באופן שאתגר את יכולתם של מרכזי הבריאות לספק שירות באמצעים מסורתיים כמו פגישות פרונטליות או דרך שירות טלפוני. ארגוני בריאות ברחבי העולם נדרשו לאתר דרכים שישפרו את התקשורת שלהם עם המטופלים והטמיעו טכנולוגיות דיגיטליות למתן שירותי בריאות.

שירותי בריאות דיגיטליים עוברים שינויים דרמטיים ברחבי העולם, ואלו ניכרים גם במספרים. לפי מחקר של Per Rocks, ההשקעה בבריאות דיגיטלית נאמדה בכ-14.7 מיליארד דולר במחצית הראשונה של 2021, יותר מכל ההשקעה בשנת 2020 (16.4 מיליארד דולר), וכמעט כפול מההשקעה ב-2019 (7.7 מיליארד דולר).

למרות שיפור מסוים במהלך מגפת הקורונה, תחום שירותי הבריאות עדיין ניצב בפני אתגרים רבים בתחום תקשורת המטופל – הדרך בה ארגונים רפואיים מספקים שירות ומתקשרים מול כל לקוח ולקוח, פרטי או ציבורי. נצלול עמוק לאתגרים אלו ונציע פתרון עבור כל אחד מהם.

5 אתגרים בולטים בשירותי בריאות דיגיטליים

1. ביקוש גובר לשירותי בריאות דיגיטליים

השימוש הגובר של צרכנים במכשירים דיגיטליים לאורך השנים השפיעו גם על תחום שירותי הבריאות. לפי חברת המחקר מקינזי, כתוצאה ממגפת הקורונה חל זינוק של כ-30% בשימוש בשירות לקוחות דיגיטלי (telehealth) – מ-11% ב-2019 ל-40% ב-2021. רוב המשתמשים (74%) הביעו שביעות רצון גבוהה, ו-76% העידו כי ישתמשו בשירותים אלו בעתיד. כמו כן, 40-60% מהצרכנים מביעים עניין בקבלת שירותי בריאות דיגיטליים.

תחום שירותי הבריאות ניצב בפני אתגר משמעותי: מתן שירות לקוחות דיגיטלי למיליוני מטופלים במקביל, היקף בו לא יכול לטפל ביעילות אף מרכז רפואי או מוקד שירות.

הפתרון: טרנספורמציה דיגיטלית שתשדרג את יכולות השירות הדיגיטליות של הארגון.

לאחרונה פרסמנו מדריך חינמי ומעמיק בנושא:

2. תקשורת רב-ערוצית 

השימוש הגובר במכשירים דיגיטליים כמו סמארטפונים, טאבלטים ולפטופים הוביל ליצירת סטנדרטים חדשים בתחום שירות הלקוחות, בייחוד במתן שירותי בריאות דיגיטליים. מטופלים מצפים לא רק לקבל שירות באמצעים דיגיטליים, אלא גם לתקשר דרך מספר ערוצים דיגיטליים. לפי דוח של חברת מקינזי, 71% מהלקוחות מעדיפים לתקשר דרך מספר פלטפורמות במקביל כמו וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, אימייל, צ’אט חכם ועוד. 

הסטנדרטים הגדלים מצד המטופלים מאלצים את ארגוני הבריאות לספק שירות דרך כל ערוץ דיגיטלי בנפרד, משימה מורכבת הגובה זמן עבודה רב. מדובר באתגר הדורש יכולת תקשורת רב-ערוצית שתאפשר לארגוני הבריאות לספק חוויית לקוח אחידה למטופלים.

הפתרון: הטמיעו פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית.

כדי להתמודד עם האתגר, על ארגוני בריאות להטמיע פתרון טכנולוגי שיאפשר להם לנתב את כל פניות המטופלים מכל פלטפורמה דיגיטלית אל תיבת דואר נכנס אחת ולנהל את התקשורת מול המטופלים דרך מוקד שליטה מרכזי.

3. חוויית השירות למטופל

סוגיות רפואיות הן לעתים מלחיצות עבור מטופלים, בייחוד חולים כרוניים. במהלך מגפת הקורונה, ככל שהתחלואה עלתה כך גם מפלס הלחץ של מטופלים ובעלי מחלות רקע. במציאות האפוקליפטית הזו בה מגפת הקורונה מוסיפה להתפשט, מטופלים צמאים למידע ולתגובה מהירה עבור סוגיות רפואיות מורכבות ומלחיצות. כתוצאה מכך, ארגוני בריאות נתקלים בקושי לספק מידע ושירות דרך ערוצים מסורתיים הידועים בהיותם איטיים, לא יעילים ויקרים יחסית.

הפתרון: הטמיעו יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית במערכות החברה.

על מנת להימנע מעלויות מיותרות, לשפר את זמן התגובה ולהגדיל את שביעות רצון המטופלים, על כל מרכז או מוסד רפואי להטמיע פתרון טכנולוגי שיכול לבצע אוטומציה של תהליכי שירות הלקוחות ולספק מענה למטופלים החל מהרגע הראשון.

בוטים מבוססי בינה מלאכותית יכולים לפתור את בעיית האיטיות באמצעות מענה מיידי ואוטומטי למטופל. באמצעות בוטים, מטופלים יכולים להזמין תורים והפניות, לקבל מידע, תוצאות לבדיקות ועוד ללא צורך בהתערבות אנושית.

וידאו צ’אט ושיחות קוליות

וידאו צ’אט ושיחות קוליות הן יכולות קריטיות בשירותי בריאות דיגיטליים. בעזרתן, ניתן לספק פתרון מיידי מרחוק כמו התייעצות עם רופא ובקשות לתרופות או להפניות. במקרה של בידוד, מטופלים יכולים לקבל טיפול רפואי מרחוק מבלי לסכן אף אחד מסביבתם הקרובה. יכולות אלו מבטיחות רמות גבוהות יותר של שביעות רצון עבור מטופלים, כמו גם חוויית שירות ייחודית ואחידה.

לפי דו”ח שבחן מגמות בשירותי בריאות דיגיטליים בקרב צרכנים, חלה עלייה של 11% בשימוש בוידאו צ’אט (מ-32% ל-43%) ב-2020, עלייה שמראה על החשיבות הטכנולוגית ועל המעבר המהיר לשימוש בו בקרב ארגוני בריאות רבים.

4. ביג דאטה ואינטגרציה

מוסדות רפואיים ציבוריים ופרטיים מחזיקים בכמות עצומה של מידע אודות מטופלים, ומאחסנים אותו במערכות רבות. כמות המידע המפוזר במערכות הארגון דורש מחברות לאגד אותו תחת קורת גג אחת, ממנה יוכלו לנהל אותו באופן יעיל ובטוח.

הפתרון: הטמיעו מערכת תקשורת לקוחות שנטמעת במערכות הארגון הקיימות

יכולות אינטגרציה הן קריטיות עבור ניהול יעיל של ביג דאטה. הטמעה של תוכנה בעלת היכולת להתממשק עם מערכות קיימות כמו CRM, היא חיונית על מנת לשפר את הטיפול במידע של מטופלים בארגונים גדולים וקטנים כאחד.

5. אבטחה ופרטיות 

מטופלים מפקידים מידע רפואי רגיש בידיהן של חברות הבריאות ובתי החולים. בהתאם, מטופלים מצפים שאותו המידע יהיה חסוי ומוגן היטב.

פרצת אבטחה ולו הקטנה ביותר במסדי הנתונים או במערכות שירות הלקוחות, עלולה לפתוח דלת למתקפת סייבר מסוכנת. האקרים יכולים לגנוב מידע ולהשתמש בו כדי לגרום נזק עצום או למכור אותו למרבה במחיר, שעלול להשתמש בו למטרות זדוניות.

הפתרון: הטמיעו מערכת תקשורת לקוחות המאובטחת בתקן GDPR.

סוגיה זו דורשת מכל חברה ובייחוד חברות שמספקות שירותי בריאות, להחזיק במערכות המאובטחות ברמה הגבוהה ביותר, כאלו המסוגלות לעמוד בכל מתקפת סייבר ולהגן על פרטיות המטופלים. הדרך לוודא זאת היא אבטחה לא רק של מסד הנתונים אלא גם של מערכת שירות הלקוחות עצמה באמצעות מערכת שירות לקוחות העומדת בתקני אבטחה GDPR. פתרון זה יגן על המידע הרפואי הרגיש שלה מטופלים ויגדיל את מידת האמון שלהם בארגון.

הטמיעו טרנספורמציה דיגיטלית באמצעות פלטפורמת תקשורת הלקוחות של קומבוקס 

האתגרים שעוברים על ענף הטלקום מחייבים שינוי טכנולוגי. על חברות הטלקום לאמץ פתרון רב-ערוצי – תוכנה  תוכנה ייעודית שיכולה לנהל את התקשורת מול הלקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים, תוך שמירה על רמת אבטחה מירבית.

הכירו את קומבוקס, פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית חכמה שמשפרת את חוויית הלקוח ומובילה את צוותי השירות, התמיכה והמכירות להצלחה.

קומבוקס מסייעת לארגונים לשפר את תקשורת הלקוחות שלהם באמצעות טכנולוגיית בינה מלאכותית שפועלת מול הלקוח ופותרת סוגיות מורכבות ביעילות רבה יותר. כל פניות הלקוחות מנותבות לתיבת דואר חכמה המוטמעת בפתרון הטכנולוגי של קומבוקס וממנו מנוהלת תקשורת הלקוח באופן יעיל וחדשני.

כלי יעיל ופופולרי של קומבוקס הוא וואטסאפ API – בוט שירות מבוסס בינה מלאכותית שמתקשר עם הלקוחות דרך אפליקציית הוואטסאפ או דרך כל אפליקציה פופולרית אחרת כמו פייסבוק מסנג’ר, טוויטר, טלגרם ועוד. קומבוקס עומדת בתקני האבטחה המחמירים ביותר כולל GDPR.

קומבוקס ביצעה בהצלחה טרנספורמציה דיגיטלית בארגוני הבריאות הגדולים בישראל כמו מכבי באמצעות הטמעת פתרונות דיגיטליים ששיפרו את תקשורת הלקוחות ושדרגו את חוויית הלקוח.

קומבוקס ביצעה טרנספורמציה דיגיטלית של שירות הלקוחות בקופת החולים מכבי שכיום מספקת שירות למיליוני מטופלים דרך הפלטפורמה. קופות החולים אימצו את יכולות הרב-ערוציות של קומבוקס ומספקות שירות דרך אמצעים דיגיטליים שונים כמו וואטסאפ, דוא”ל, וידאו צ’אט ועוד. דרך קומבוקס, מכבי הצליחה לשפר את חוויית השירות הכוללת למיליוני מטופלים.

קומבוקס הפכה לפלטפורמה משנת מציאות עם פרוץ מגפת הקורונה, כאשר בעזרתה הצליחו קופות החולים לספק מענה דיגיטלי ומהיר למיליוני ישראלים.

5 סיבות לבחור בקומבוקס כפלטפורמת תקשורת הלקוח שלכם

1. מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המנוהלת ממוקד שליטה מרכזי.

2. בוטים חכמים כולל וואטסאפ API המספקים שירות יעיל וידידותי למשתמש.

3. יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית שמשפרים את חוויית הלקוח.

4.עומדת בתקני אבטחה מחמירים כולל GDPR.

5.הצלחה מוכחת בניהול מערכי שירות הלקוחות של ארגוני בריאות ברמה לאומית.

סיכום 

שנת 2021 מסמנת עידן חדש בתחום שירותי הבריאות. כשיותר מטופלים מצפים לשירות דיגיטלי ורב-ערוצי, על ארגוני הבריאות לשדרג את מערכי שירות הלקוחות ולשפר את חוויית הלקוח, אחרת ימצאו עצמן מאבדות מבוטחים לידי המתחרים.

הטמעת מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המבוססת בינה מלאכותית, מחזיקה ביכולות אוטומציה מתקדמות ועומדת בתקני האבטחה המחמירים ביותר, היא חיונית עבור כל ארגון בריאות יותר מאי פעם.

עלינו

קומבוקס מציעה פתרון חדשני לאינטראקציה עם לקוחות ויוצרת חוויית לקוח הוליסטית. באמצעות קומבוקס, חברות וארגונים יכולים לבצע אוטומוציה למשימות חוזרות שגובות זמן עבודה רב ולהפנות את נציגי השירות למשימות חשובות יותר הדורשות מגע אנושי.

קומבוקס סוללת את הדרך אל עבר תקשורת לקוחות אוטונומית, מבלי לאבד את המגע הרך והאנושי.