תקשורת לקוחות אוטומטית: כל מה שצריך לדעת לקראת 2022 

תקשורת לקוחות אוטומטית

תקשורת דיגיטלית שינתה את הדרך בה צרכנים ועסקים מתקשרים ביניהם. כשלכל אדם יש כיום סמאראטפון בכיס, הפלטפורמות הדיגיטליות הן אלו שמכתיבות את הקצב –  וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, טלגרם ועוד הופכות לפלטפורמות המועדפות לקבלת שירות בעיני הצרכנים. נוכח ההתפתחות הטכנולוגית והשינוי בהתנהגות הצרכנים, תחום שירות הלקוחות הולך ומשתנה – השיחות הטלפוניות הופכות פחות פופולריות, בעוד הביקוש לשירות לקוחות דיגיטלי צובר תאוצה. כיום, למעלה מ-70% מהצרכנים מעדיפים לתקשר דרך פלטפורמות דיגיטליות רב ערוציות, ושיעור דומה של 69% מהצרכנים מעדיפים צ’אט בוטים כדי לקבל תגובות מיידיות. לכך יש השפעה ישירה על ערוצי שירות הלקוחות – מחקר של Forrester מעיד כי שירות לקוחות דיגיטלי צפוי לגדול ב-40% ב-2022, בעוד שהשירות הטלפוני צפוי להצטמצם ל-12% מכלל האינטארקציות עם לקוחות.

נוכח מגמות הצריכה המשתנות, יותר עסקים וארגונים מבינים כי עליהם לייעל את דרכי התקשורת שלהם עם לקוחות.

עסקים צריכים לבצע אוטומציה של תקשורת הלקוחות שלהם ולעבור לשירות לקוחות אוטומטי.

מהי תקשורת לקוחות אוטומטית?

תקשורת לקוחות אוטומטית משתמשת בבינה מלאכותית כדי להפוך את תהליכי שירות ומכירה השירות לאוטומטיים. עסקים המטמיעים פתרונות תקשורת לקוחות אוטומטיים יכולים להגדיר תהליכים אוטומטיים, לספק שירות ולהשיב לשאלות לקוחות ללא צורך בנציג אנושי. בכך ניתן להגדיל יעילות, להפחית עלויות ולספק חוויית לקוח יוצאת דופן.

איך תקשורת לקוחות אוטומטית מאיצה צמיחה עסקית

שירות לקוחות אוטומטי מבוסס בינה מלאכותית הוא בעל יתרונות רבים עבור כל העסקים, מקטנים עד גדולים:

• תקשורת לקוחות דיגיטלית, אוטומטית ומהירה בערוצים מרובים
• גידול באינטראקציות עם לקוחות
• שיעור מכירות פוטנציאליות גבוה יותר
• חוויית לקוח אחידה
• נאמנות לקוח ארוכת טווח
• חיסכון עלויות
• שימור לקוחות
• יעילות ארגונית

עסקים בכל קנה מידה יכולים להשתמש בפתרונות מבוססי בינה מלאכותית כדי לשפר את יכולות התקשורת עם הלקוחות שלהם, לספק אחידות, להפחית עלויות, להגדיל את נאמנות הלקוחות, להשיג רמות שימור לקוחות גבוהות יותר ויעילות תפעולית, כל אלו יובילו להגדלת המכירות ולצמיחה עסקית.

כלי מרכזי בו נעשה שימוש לאוטומציה של תקשורת לקוחות הוא צ’אט בוטים. צ’אט בוטים מנהלים תהליכי שירות ומכירה עם לקוחות באופן אוטומטי ללא מעורבות של נציג אנושי, ובכך מניבים לעסקים יעילות רבה יותר כמו גם חיסיכון עלויות נרחב. בין השנים 2018-2020, חל גידול של 67% בשימוש של עסקים בצ’אט בוטים, ומגמת הגידול צפויה להימשך בשנים הבאות.

מהו צ’אט בוט?

צ’אט בוט הוא “עוזר אישי” בעל היכולת לתקשר עם לקוחות ללא מעורבות אנושית. צ’אט בוטים משתמשים בבינה מלאכותית על מנת להבין וללמוד התנהגות אנושית, לתקשר באופן טבעי יותר על מנת לספק חוויית לקוח ייחודית. חברות שמשתמשות בצ’אט בוטים יכולות לפתור תקלות ולהשיב לשאלות של לקוחות באופן אוטומטי ובכך לשפר משמעותית את חוויית הלקוח.

תקשורת לקוחות אוטומטית ב-2022: עובדות שכדאי לדעת על העתיד הקרוב

עד 2022:

• צ’אט בוטים צפויים לטפל ב-75-90 אחוזים מפניות הלקוחות.
• צ’אט בוטים צפויים לרשום 90% הצלחה באינטארקציות עם לקוחות.
• צ’אט בוטים יחסכו $0.70 דולר לכל אינטראקציה.
• צ’אט בוטים יחסכו לעסקים למעלה מ-8 מיליארד דולר בשנה.
• 85% מכלל האינטראקציות עם לקוחות יבוצעו ללא מעורבות של גורם אנושי.
• עד 2023, מעל 70% מהשיחות עם צ’אט בוטים יהיו בתחום האיקומרס.
• כמעט חצי מהעסקים (45.9%) צפויים להציב את חוויית הלקוח בראש סדר העדיפויות ב-5 השנים הקרובות.

תקשורת לקוחות אוטומטית: מבט לעתיד 

אוטומציה של תהליכי שירות ומכירה עשויה להשפיע על הצלחת העסק שלכם שנים קדימה.

ב-2022, עליכם להתמקד ב-5 גורמים מרכזיים:

1. חוויית לקוח
2. תקשורת רב-ערוצית
3. צ’אט בוטים לשיחות ושירות
4. בינה מלאכותית
5. שירות עצמי

1.חוויית לקוח 

חוויית לקוח הופכת חשובה מאי פעם. מחקר של Hubspot מצא כי 93% מהלקוחות מעדיפים לרכוש דרך חברות המספקות שירות לקוחות מצוין. 86% מהלקוחות אף מוכנים לשלם בין 13-18% יותר עבור חוויית לקוח טובה יותר.

מחקר של Superoffice מראה כי כמעט חצי מהעסקים (45.9%) צפויים להציב את חוויית הלקוח בראש סדר העדיפויות ב-5 השנים הקרובות, אחריה מדורגים בסדר העדיפויות מוצרים (33.6%), ותמחור (20.5%).

השקעה בחוויית לקוח צפויה להניב לכם תוצאות משמעותיות: שביעות רצון לקוחות גבוהה, נאמנות לקוח ארוכת טווח, שיעור נטישה נמוך של לקוחות וחיסכון עלויות – יתרונות רבים שיש לקחת בחשבון.

2. תקשורת רב-ערוצית 

צרכנים משתמשים לרוב במספר ערוצי תקשורת כדי לתקשר ומצפים לשירות לקוחות זהה להרגלי השימוש שלהם. למעשה, 90% מהצרכנים מעדיפים שירותים הניתנים באופן רב ערוצי, כלומר דרך מספר ערוצי תקשורת במקביל כמו אפליקציות, רשתות חברתיות, אתרי אינטרנט ועוד. ב-2022, עסקים יידרשו לחזק יותר את הנוכחות הרב-ערוצית שלהם כדי לעמוד בציפיות הלקוח ובקצב של המתחרים.

מחקר של Gartner מציע כי על עסקים לספק חוויית שירות רב-ערוצית חלקה, ולא להתמקד רק במכירות. גרטנר מציע להתמקד במספר אלמנטים מרכזיים:

• אפשרויות לקוח: הדגישו באופן ברור את אפשרויות המימוש של הלקוחות לאורך מסע הקנייה כדי להגדיל את המכירות. לדוגמה, אפשרו ללקוחות לבחור בין איסוף מהחנות לבין איסוף מרכב שילוח, וספקו הוראות ברורות באמצעות דפי פרטי המוצר.

• האיצו מכירות רב-ערוציות: בדקו את היענות הלקוחות למכירות בכל הערוצים. הציעו כרטיס מתנה (גיפט קארד) כדי לעודד לקוחות לקנות באינטרנט ולאסוף מהחנות או בצד הדרך.

• שמרו על אחידות בהודעות ללקוחות: שתפו פעולה עם מנהלי שירות הלקוחות כדי להבטיח אחידות בכל תקשורת עם הלקוחות שלכם. יש להבטיח שההודעות ללקוחות עקביות בכל הערוצים כולל רשתות חברתיות, צ’אט בוטים ומרכזי שירות לקוח.

• שלבו מלאי דיגיטלי: שתפו פעולה עם מנהלי שרשראות האספקה כדי לנהל באופן מיטבי את המלאי הדיגיטלי שלכם. הראו על מוצרים הנמצאים במלאי לפי מיקום של כל חנות כדי לנתב לקוחות אל החנות הקרובה אליהם.

• קבעו סדר עדיפויות לשותפויות: תעדפו שיתופי פעולה שמאפשרים חוויית רכישה רב-ערוצית חלקה כמו חנויות אינטרנטיות, במיוחד כאשר האפשרויות של צד ראשון מוגבלות.

3.צ’אט בוטים לשיחות ושירות

צ’אט בוטים הם כלי פופולרי ביותר בקרב הצרכנים. למעשה, 69% מהצרכנים מעדיפים צ’אט בוטים כדי לקבל תגובות מיידיות, ונוטים לרוב לפנות לצ’אט בוטים כדי לקבל מענה לשאלות טכניות. עד 2022, צ’אט בוטים צפויים לרשום 90% הצלחה באינטארקציות עם לקוחות.

ב-2022, יותר לקוחות יחפשו חוויית לקוח מותאמת אישית, שם צ’אט בוטים יובילו שינוי משמעותי. צ’אט בוטים מסוגלים להבין כוונות אנושיות ולהגיב באופן ידידותי ואישי לכל לקוח. לפי מחקר של Juniper, צ’אט בוטים יחסכו לעסקים למעלה מ-8 מיליארד דולר בשנה ב-2022. המחקר שהתמקד בתעשייות הפיננסים והבריאות, צופה כי צ’אט בוטים ינהלו 75-90% מפניות הלקוחות ב-5 השנים הקרובות, ויחסכו 0.70 דולר בממוצע לכל אינטארקציה.

4.בינה מלאכותית

בינה מלאכותית מייעלת את תהליכי העבודה במרכזי שירות לקוחות על ידי אוטומציה של משימות כמו מענה לשאלות חוזרות (שאלות נפוצות), ניתוב שיחות מחדש, שליחת טפסים, עריכת סקרי שביעות רצון לקוחות ועוד. בינה מלאכותית מעבדת כמויות גדולות של נתונים ומפיקה תובנות כדי להניע את הצמיחה העסקית.

ספקיות השירות עתידות לאמץ פתרונות בינה מלאכותית בהיקף נרחב. מעל 50% מהחברות בעולם כבר השקיעו בטכנולוגיות שירות לקוחות חכמות, והפחיתו את הפניות הטלפוניות ובדוא”ל בכ-70%. עד 2022, 85% מהאינטארקציות עם לקוחות צפויות להתקיים ללא מעורבות של נציגים אנושיים.

5.שירות עצמי 

צרכנים אוהבים להשתמש בערוצי שירות עצמי כמו צ’אט בוטים לשירות עצמי, אתרים אינטרנטיים, מדריכים ומרכזי ידע. למעשה, 91% מהלקוחות מעדיפים להשתמש בפתרונות שירות עצמי אם אלו זמינים להם. שיעור דומה של 90%, אף מצפים ממותגים להציע שירות עצמי דרך אתרי האינטרנט שלהם.

במהלך משבר הקורונה חל גידול של 65% בשימוש בערוצי שירות עצמי, כאשר צפוי גידול של 79% ב-2021. הפופולריות הגוברת של שירות עצמי בקרב הצרכנים מחייבת כל ספקית שירות לאמץ בהרחבה פתרונות שירות עצמי רב-ערוציים, על מנת למקסם את ההצלחה העסקית ב-2022.

שירות לקוחות אוטומטי של קומבוקס: ספקו חוויית שירות רב-ערוצית באמצעות בינה מלאכותית

הכירו את קומבוקס Commbox, פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית מבוססת בינה מלאכותית. קומבוקס מציעה פלטפורמה חכמה לניהול אינטראקציות עם לקוחות, ומאפשרת לכל עסק לנהל תקשורת בערוצים מרובים כמו: וואטסאפ, טלגרם, פייסבוק מסנג’ר, וידאו צ’אט, דוא”ל, הודעות SMS ועוד.

קומבוקס משתמשת בבינה מלאכותית מתקדמת וצ’אט בוטים ייעודיים לשיחות ושירות לקוחות. המערכת של קומבוקס מרכזת את כל פניות הלקוחות מכל ערוצי התקשורת בתיבת דואר חכמה אחת המאפשרת לנציגי השירות לנהל את כל תקשורת הלקוחות ממוקד שליטה מרכזי ולספק חווית שירות חלקה ויעילה.

כשותפה הרשמית של וואטסאפ, קומבוקס מציעה צ’אט בוטים לשירות עצמי בוואטסאפ לעסקים, ומאפשרת לחברות לספק מענה מהיר לפניות מרובות דרך פלטפורמה מאובטחת וקלה לתפעול.

קומבוקס מאפשרת לכל חברה להתקדם מעבר לתלות בגורם האנושי ולייעל את תהליכי השירות והמכירה באמצעות מערכת בינה מלאכותית וצ’אט בוטים חכמים. אם יש לכם קומבוקס, לא תידרשו לספק שירות באמצעות מאות נציגים, רק כמה בודדים שידאגו לפניות הדורשות מגע יותר אנושי ואישי.

הצ’אט בוטים החכמים של קומבוקס מבינים שפה אנושית ומסוגלים לפנות לכל לקוח תוך שמירה על אחידות וסגנון. באמצעות צ’אט בוטים של קומבוקס, תוכלו ליצור קשר עם לקוחות רבים בפלטפורמות מגוונות ובכך לייעל משמעותית את שירות הלקוחות שלכם, להגדיל שביעות רצון של לקוחות ועובדים, ולחזק את נאמנות הלקוחות לאורך זמן.

הטמיעו צ’אט בוטים של קומבוקס כדי לייעל את תהליכי העבודה בארגון שלכם. חסכו זמן ומשאבים רבים, הפחיתו עלויות והגדילו את המחזור העסקי שלכם.

מותגים מובילים עוברים לשירות לקוחות אוטומטי באמצעות קומבוקס 

פתרונות האוטומציה של קומבוקס שיפרו משמעותית את תקשורת הלקוחות ויעילות השירות של מותגים מובילים במגוון סקטורים כגון: טלקום, פיננסים, קמעונאות, בריאות ועוד.

מקרה מעורר השראה הוא של חברת פלאפון, ספקית השירות הסלולרי מהגדולות בישראל עם מעל 2.4 מיליון לקוחות. פלאפון הטמיעה את הצ’אט בוטים של קומבוקס והצליחה לפתור 90% מפניות הלקוחות באופן אוטומטי באמצעות כלי שירות עצמי.  הודות לשימוש בקומבוקס, פלאפון אף רשמה גידול של 20% בפרודוקטיביות של נציגי השירות בחברה.

סיפור ההצלחה של פלאפון – הורידו את גרסת ה-PDF 👉

 

קלארקס (Clarks), אחד ממותגי ההנעלה המובילים בעולם, הטמיע את קומבוקס והשיג שיפור של 99% בזמן המענה הראשוני (SLA). באמצעות קומבוקס, בקלארקס הצליחו לקצר את זמן המענה מ-5 ימים לשעה בלבד! הצ’אט בוטים החכמים של קומבוקס פתרו 25% מהפניות של לקוחות לחברת קלארקס.

סיפור ההצלחה של קלארקס – הורידו את גרסת ה-PDF 👉

 

מבט לעתיד 

תקשורת לקוחות אוטומטית תהווה שחקן משמעותי ב-2022, כיוון שחברות נוספות יידרשו להטמיע פתרונות תקשורת חכמים על מנת לשדרג את חוויית הלקוח. השימוש בצ’אט בוטים צפוי להמשיך ולגדול, כאשר ב-2022, צ’אט בוטים צפויים לטפל ב-85% מכלל האינטארקציות עם לקוחות באופן אוטומטי.

בהתחשב בעובדה ש-90% מהלקוחות רוצים חוויה רב-ערוצית ו-69% מעדיפים להשתמש בצ’אט בוטים, עסקים יידרשו לאמץ פתרונות חכמים ולחזק את הנוכחות הרב-ערוצית שלהם על מנת לעמוד בציפיות הלקוחות ולהמשיך את הצמיחה העסקית.

השתמשו בקומבוקס כדי לבנות בוטי שירות יייחודיים ולבצע אוטומציה מלאה של שירות הלקוחות שלכם. קדמו יותר מכירות באופן אוטומטי, שדרגו את חוויית השירות והשיגו שביעות רצון גבוהה יותר תוך שאתם מספקים חוויית לקוח יוצאת דופן 24/7.

עלינו 

קומבוקס מציעה פתרון חדשני לאינטראקציה עם לקוחות ויוצרת חוויית לקוח הוליסטית. באמצעות קומבוקס, חברות וארגונים יכולים לבצע אוטומוציה למשימות חוזרות שגובות זמן עבודה רב ולהפנות את נציגי השירות למשימות חשובות יותר הדורשות מגע אנושי.

קומבוקס סוללת את הדרך אל עבר תקשורת לקוחות אוטונומית, מבלי לאבד את המגע הרך והאנושי.