5 כללים לשירות לקוחות 24/7: ייעול תהליכים וחיסכון עלויות במוקדים טלפוניים

“מצטערים, נציגינו עסוקים בפניות קודמות”, היא הודעה מוכרת מדי שאף לקוח לא רוצה לשמוע. למרבה הצער, הם נתקלים בה לעתים קרובות כשהם מתקשרים לשירות לקוחות מחוץ לשעות הפעילות הרגילות, כמו בסופי שבוע או בחגים.

בעולם הדינמי של ימינו בו לקוחות דורשים שירות 24/7, תרחיש זה פוגע בחוויה ובשביעות רצון הלקוחות. 

ארגונים רבים מבינים שזמינות מוגבלת משפיעה לרעה על חוויית הלקוח, מה שלעתים קרובות גורם לארגונים להימנע מהרחבת שעות הפעילות ל-24/7. בעידן של ימינו, לא צריך לבחור בין חוויה טובה לזמינות מקסימלית: כיום עסקים וארגונים יכולים להציע בקלות שירות ותמיכה 24/7, באמצעות אוטומציה וצ’אטבוט AI ל-Self-Service, המספק מענה בוואטסאפ ובכל ערוץ אחר, לא דורש זמינות של נציג אנושי ומאפשר מקסימום יעילות, במינימום עלויות. 

במאמר זה נדון במגמות וביתרונות העיקריים של שירות ותמיכה 24/7, ואיך מעבר לשירות דיגיטלי ואוטומטי יכול להניב גידול בפרודוקטיביות והכנסות לארגון, תוך חיסכון עלויות תפעוליות. 

טרנדים בשירות לקוחות: משירות דיגיטלי 24/7 עד Self-Service בוואטסאפ 

בעולם הדיגיטלי של היום, לקוחות מצפים מארגונים להיות זמינים בכל עת – מחקרים מראים ש-90% מהצרכנים מצפים לתגובה מיידית כשהם פונים לקבלת שירות, ו-95% מהצרכנים רואים לחיוב חברות שמספקות שירות  24/7. 

מדובר לא רק על פתרון בעיות או מענה לשאלות. מדובר על להיות שם בשביל הלקוח בזמן הנכון, לזכות באמון ובנאמנות הלקוח, ובסופו של דבר, להגדיל את הרווח שלהם.

היתרונות של שירות ותמיכה 24/7

1. שיפור שביעות רצון לקוח 

שירות ותמיכה 24/7 מאפשרים ללקוחות שלך לשוחח איתך בכל זמן וערוך שנוח להם – וואטסאפ, מסנג’ר, דוא”ל או אפילו להתקשר. שירות 24/7 מבטיח שלקוחות יכולים לבחור את השיטה והזמן המתאימים להם ביותר, מה שמוביל לחוויית לקוח מותאמת אישית ונוחה יותר.

2. נאמנות ושימור לקוח

78% מהלקוחות לא המשיכו רכישה עקב חוויית לקוח גרועה, ולפי פורבס, 96% מהלקוחות ינטשו עסק כתוצאה מחווית לקוח גרועה. 

עמידה בציפיות הלקוחות לזמינות 24/7 ומתן שירותים באיכות גבוהה, מאפשרים לעסקים להגדיל את שימור הלקוחות ולהרוויח כפליים  – לקוחות מרוצים הופכים ללקוחות נאמנים שלא רק ממשיכים לקנות מהעסק אלא גם מקדמים את המותג שלכם.

3. הפחתת עלויות

לספק שירות 24/7 תוך צמצום עלויות – נשמע כמו פרדוקס, אבל בהחלט בר ביצוע. על ידי שיפור שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות, אתם למעשה חוסכים זמן וכסף על מאמצי שימור לקוח. בנוסף, שילוב צ’אטבוטים מבוססי AI ותהליכי אוטומציה לא רק מעניקים לכם מענה 24/7, אלא גם מובילים לצמצום של כ-30% בעלויות התפעול.  

4. גידול במכירות 

עם שירות ותמיכה 24/7, לקוחות יכולים לשוחח אתכם בכל עת, לשאול שאלות, לקבל מידע ולבצע רכישות.

לדוגמה, לקוח המעוניין בחידוש ביטוח רכב יכול לאסוף את המידע הדרוש, לקבל הצעה מותאמת אישית ולהמשיך עם הרכישה בערוץ דיגיטלי. זמינות 24/7 מאפשרת לכם לסייע ללקוח בזמן תהליך הקנייה, ולהפוך שאלות לרכישות מוצלחות. 

על ידי שיפור חוויית הלקוח, השימור והמכירות, תוכלו לבנות תדמית חיובית למותג ולסלול את הדרך לצמיח העסקית – אפילו שיפור קל של 5% בשיעורי השימור יכול להוביל לעלייה מרשימה של 25% בהכנסות.  

5. יתרון תחרותי

שירות 24/7 מבדל את הארגון שלכם מכאלו שעובדים בשעות מצומצמות, נותן לך יתרון תחרתי ויוצר השפעה חיובית ומתמשכת על חוויית הלקוח.

טרנספורמציה דיגיטלית למוקדי שירות: 5 דרכים מוכחות לעבור לשירות 24/7

ככל שמוקדי שירות הלקוחות מתמודדים עם מחסור בכוח אדם ושחיקה, חיוני להשתחרר מהתלות בכוח עבודה אנושי באמצעות חדשנות טכנולוגית. הנה 5 דרכים לעשות זאת: 

1. שירות לקוחות בערוצי מסרים פופולריים

אפליקציות מסרים כמו וואטסאפ, Facebook Messenger ו-Instagram יכולות לעזור לעסקים לספק שירות לקוחות 24/7 בעלות נמוכה יותר. עסקים יכולים להגיב בזמן אמת, ובכך להבטיח תקשורת מהירה וחוויה טובה.

כדי לנהל ביעילות שיחות עם לקוחות בכל הערוצים, חברות רבות משתמשות בפלטפורמת תקשורת אומניצ’אנל (רב-ערוצית) המאחדת את כל האינטראקציות עם הלקוחות לסביבת נציג מרכזית. פתרונות תקשורת אומניצ’אנל כמו קומבוקס כוללים גם צ’אטבוטים מבוססי AI, אוטומציה ותכונות ייחודיות שמשפרות את הפרודוקטיביות של הנציג.

2. ניתוב שיחות מ-IVR לערוצי מסרים

מערכות IVR יכולות למלא תפקיד מכריע בשירות לקוחות 24/7. על ידי ניתוב יעיל של שיחות לערוצים דיגיטליים כמו וואטסאפ, מסנג’ר או אינסטגרם, לקוחות מקבלים מענה אנושי או אוטומטי בהתאם לצורך, תוך הפחתת זמני המתנה ושיפור שביעות רצון הלקוח.  

3. צ’אטבוט AI ל-Self-Service שפותר משימות חוזרות 24/7 

צ’אטבוטים מאפשרים ללקוחות לקבל מענה לשאלותיהם ללא המתנה לנציג אנושי, תוך שיפור היעילות ושביעות רצון הלקוח. ניתן להשתמש בצ’אטבוטים כדי לייצר שיחה ראשונית, להעביר שיחות, לספק תמיכה טכנית ולאסוף נתוני לקוחות. 

צ’אטבוטים לשירות עצמי (Self-Service) מבטיחים זמינות 24/7 ואפשרות לפתור אינספור פניות לקוח מקצה לקצה. בין אם המטרה שלכם היא לתת מידע על שעות פעילות או לפתור משימות מורכבות כמו חידוש פוליסות, חידוש מרשמים רפואיים, תיאום פגישות או חתימה על מסמכים.

4. שיפור יכולות הנציג והיעילות העסקית עם Generative AI וצ’אט GPT 

2023 היא שנת הבינה המלאכותית, או המילה שכולה התרגלנו אליה – AI. החל מחברת Open AI עם ChatGPT, דרך Bard של גוגל ועד ל-Bing של מיקרוסופט, צ’אטבוטים מבוססי AI נמצאים בכל מקום.

ניתן לנצל כלי Generative AI כדי לייעל באופן משמעותי את פעילויות שירות הלקוחות והמכירות, החל מתשובות מוכנות לפניות לקוחות, דרך סיכום אוטומטי של שיחות, ועד למתן מענה אוטומטי וידידותי המותאם לפניית הלקוח, וברוח המותג שלך. 

5. בחירת פלטפורמת תקשורת לקוחות עם אינטגרציה ל-CRM 

המפתח להגדלת היעילות העסקית היא לעבוד במערכת אחת, ולכן חשוב להשתמש בפלטפורמת תקשורת לקוחות הפועלת בתוך ה-CRM הקיים. אם אתם משתמשים ב-CRMs מובילים כמו HubSpot, Salesforce או Microsoft Dynamics, חשוב לבחור פלטפורמת אומניצ’אנל שפועלת בתוך מערכות אלו בצורה חלקה, מאפשרת תיעוד של כל אינטראקציית לקוח, ומספקת לכם שקיפות מלאה על מסע הלקוח. כך תוכל לדוגמה לסנכרן נתוני לקוחות מה-CRM לצורך אימות, לשלוח טכנאי לכתובת הלקוח הרשומה, או אפילו לאחסן באופן אוטומטי סיכומי שיחות בתוך ה-CRM.

סיפור הצלחה: HFD לוגיסטיקה פתרה 85% מהפניות החוזרות וחסכה 35% מהעלויות התפעוליות עם בוט AI 

חברת HFD לוגיסטיקה אימצה את פלטפורמת האומניצ’אנל מבוססת AI קומבוקס כמערכת מרכזית לשירות לקוחות דיגיטלי – עם יותר מ-30 נציגים העובדים על המערכת, לצד צ’אט בוט AI חכם שמטפל בפניות חוזרות 24/7 – כולל סטטוס משלוחים ומיקום חבילות, שינוי נקודות איסוף, והעברת השיחה לנציג אנושי במידת הצורך.

תוצאות עסקיות:

• שיפור של 98% בזמני המענה SLA
• אוטומציה של 85% מפניות הלקוחות
• הפחתה של 66% בכמות פניות השירות מלקוחות עסקיים
• גידול של 58% בשביעות הרצון
• הפחתה של 35% בעלויות תפעוליות
• שיפור פי 2 בתקופות שימור העובדים

לסיפור ההצלחה המלא לחצו כאן 

 

איך לספק שירות לקוחות 24/7 עם קומבוקס ו-ChatGPT 

כעת, לאחר שהבנתם את היתרונות של שירות 24/7, הגיע הזמן לקחת את הצעד הבא, עם שותף טכנולוגי שיעזור לכם לסלול את הדרך להצלחה. וזה בדיוק מה ש-CommBox מציעה.

CommBox מספקת פלטפורמת אומניצ’אנל לתקשורת עם לקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים, כולל סביבת עבודה לנציג, צ’אטבוטים לשירות עצמי 24/7 וכן יכולות AI. לאחרונה, CommBox שילבה את צ’אט GPT לתוך הפלטפורמה שלה, ומספקת לנציגים יכולות AI כמו ניסוח מחדש של תגובות, סיכומי שיחה אוטומטיים ופתרונות נוספים ליעילות מקסימלית. 

קומבוקס היא השותפה הרשמית של וואטסאפ בישראל ומספקת שירות ליותר מ-300 לקוחות בישראל ובעולם ביניהם קלארקס, AIG, כלל ביטוח, ברימאג שירות, כללית שירותי בריאות, איקאה, תדיראן, YES ועוד, המשתמשים בקומבוקס על מנת להגדיל את היעילות העסקית, לחסוך עלויות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.

אנחנו עוזרים למאות ארגונים לספק שירות לקוחות 24/7, בצורה הדרגתית ובטוחה. דברו איתנו.