המהפכה הדיגיטלית של שירותי בריאות כללית: ככה עשינו את זה

מגפת הקורונה האיצה תהליכים רבים, ביניהם טרנספורמציה דיגיטלית ושירות עצמי, ושירותי בריאות כללית לא נשארו מאחור. עם כ-5 מיליון לקוחות ויותר מ-1,500 מרפאות, כללית ביקשה להעניק ללקוחותיה חוויה חדשנית ושירות מהיר, נוח וזמין.

שירות לקוחות בוואטסאפ הפך להיות הכלי המרכזי שהוביל את המהפכה הזו. באמצעות פלטפורמת התקשורת הרב-ערוצית של חברת קומבוקס (CommBox) כללית הצליחה לאפשר ללקוחותיה לקבל שירות ותמיכה בכל שעות היממה, תוך דגש על חווית משתמש איכותית.

איך זה עובד?

שירות הלקוחות של כללית ניתן כיום למיליוני מבוטחים, בוואטסאפ, עשרים וארבע שעות ביממה, עם שירות Self-Service למגוון פניות לקוח, באמצעות פלטפורמת תקשורת אומניצ’אנל מבוססת AI של קומבוקס. זו הפלטפורמה המובילה בישראל. 

שירות הלקוחות של כללית ניתן כיום למיליוני מבוטחים באמצעות וואטסאפ, עשרים וארבע שעות ביממה. הפלטפורמה כוללת בוטים חכמים המבוססים על בינה מלאכותית, המאפשרים שירות Self-Service למגוון רחב של פניות לקוח. הפלטפורמה של קומבוקס מבוססת על טכנולוגיות Machine Learning ו-AI ומאפשרת אוטומציה מלאה של תהליכי שירות לקוחות.

אינטגרציה מלאה למערכות הליבה של כללית הבטיחה שהתהליך יהיה פשוט וקל להבנה, כך שלקוחות מכל גיל ומצב יוכלו לתקשר עם המרפאה שלהם בצורה יעילה. שיתוף הפעולה עם קומבוקס אפשר לכללית להתמודד עם אתגרים רבים, כגון היקף אדיר של פניות ממספר רב של ערוצים והצורך לתת שירות דיגיטלי סביב השעון.

הפיתרון: שירות 24/7 בוואטסאפ עם נציגים אנושיים ובוטים חכמים

קומבוקס סיפקה לכללית פתרון וואטסאפ מרכזי לכל שירותי הבריאות, המאפשר למבוטחי כללית לבצע זימון תורים בוואטסאפ, לבקש מרשמים, להשאיר הודעה לרופא במרפאה, לקבל טופס 17, תוצאות בדיקות מעבדה ועוד – הכל בלחיצת כפתור בוואטסאפ 24/7.

מספרים יעודיים הוקצו לבתי החולים ולזרועות השונות בכללית על מנת לאפשר ללקוחות לקבל שירות בוואטסאפ ובכך לצמצם את זמני ההמתנה, לשפר את השירות ולספק חוויה מצוינת לכל מבוטח.

שירות לקוחות בוואטסאפ העניק את הפיתרון המהיר והאיכותי ביותר. כללית עברה טרנספורמציה דיגיטלית רחבה משירות מבוסס טלפון לשירות בערוצי מסרים פופולריים, מה שנתן לה את היכולת לספק חווית לקוח רב-ערוצית מצוינת, סביב השעון. 

השימוש בפלטפורמת האומניצ’אנל של קומבוקס, המשלבת טכנולוגיות Machine Learning ו-AI – בוטים חכמים המבינים כוונות לקוח ועובדים עם נציגים אנושיים בסינרגיה מלאה תחת פלטפורמה אחת – אפשרה לכללית לפתור אוטומטית פניות חוזרות, ולפנות את הנציגים האנושיים לטיפול בפניות מורכבות ובקבוצות אוכלוסיה הזקוקות למגע האנושי, כגון בני הגיל השלישי. 

תוצאות עסקיות ושיפור אדיר בחווית לקוח ויעילות עסקית

התוצאות העסקיות מדברות בעד עצמן:  יותר מ-1,500 מרפאות מחוברות לפלטפורמה אחת,  4,000 נציגי שירות הזמינים בהודעת וואטסאפ, 47% מהפניות לכללית נפתרות באמצעות בוט  Self-Service, שיפור של 28% בשביעות רצון הלקוחות משימוש בבוט, 10% שיפור בשביעות רצון הלקוח תוך חצי שנה.

הטרנספורמציה הדיגיטלית של כללית קבעה תקדים עולמי בתחום הבריאות הדיגיטלית. עם הפלטפורמה הרב-ערוצית והאוטומציה של קומבוקס, כללית לא רק הרחיבה את ערוצי השירות למבוטח, אלא גם שיפור את חווית השירות וייעול את תהליכי התקשורת. 

מעל 5 מיליון מבוטחי כללית נהנים כיום משירות זמין, יעיל ונוח, דרך הסמארטאפון שלהם. בין אם זה באמצעות שירות אוטומטי או אנושי, כללית נמצאת שם בשבילם בכל רגע ורגע. פלטפורמת האומניצ’אנל של קומבוקס הוכיחה את עצמה ככזו שיכולה לעשות מהפכה אמיתית באופן שבו גופים גדולים כמו שירותי בריאות כללית, מעניקים שירות ללקוחותיהם, ולהתקדם לסטנדרטים החדשים של המאה ה-21.  

שירות לקוחות בוואטסאפ

שירות לקוחות בוואטסאפ הוא מהלך פורץ דרך שהוביל לשיפור אדיר בשירותי כללית. הפלטפורמה של קומבוקס מאפשרת ללקוחות לקבל שירות ותמיכה בוואטסאפ בכל שעות היממה, מה שהפך את התקשורת עם המרפאות לנוחה וזמינה יותר. הפלטפורמה כוללת בוטים חכמים המבוססים על בינה מלאכותית, המאפשרים שירות עצמי לפניות חוזרות ונשנות, כמו זימון תורים וחידוש מרשמים. כך, הפלטפורמה מפנה את הנציגים האנושיים לטפל בפניות מורכבות יותר.

בוט חכם בוואטסאפ

הבוט החכם בוואטסאפ מבוסס על טכנולוגיות  Machine Learning ו-AI והוא מסוגל להבין את כוונת הלקוח ולהגיב בהתאם. הבוטים האלו משולבים בצורה סינרגטית עם נציגים אנושיים, ומאפשרים פתרון אוטומטי של פניות רבות. כך, השירות הופך ליעיל יותר, והלקוחות מקבלים תשובות מהירות ואיכותיות לפניותיהם.

שירות לקוחות ותמיכה באמצעות וואטסאפ

שירות לקוחות ותמיכה באמצעות וואטסאפ הוא חלק בלתי נפרד מהטרנספורמציה הדיגיטלית של כללית. הפלטפורמה מאפשרת למיליוני מבוטחים לקבל שירות איכותי ונגיש, בכל שעות היממה, תוך שמירה על רמה גבוהה של מקצועיות ושירותיות. הכלים הטכנולוגיים המתקדמים של קומבוקס מאפשרים לכללית לעמוד בסטנדרטים הגבוהים ביותר של שירות לקוחות.

שאלות ותשובות

1.איך שירות לקוחות בוואטסאפ שיפר את השירות של כללית?

שירות לקוחות בוואטסאפ מאפשר ללקוחות לקבל שירות ותמיכה בצורה מהירה ונוחה, בכל שעות היממה, תוך שימוש בבוטים חכמים ונציגים אנושיים.

2. מה היתרונות של בוט חכם בוואטסאפ?

בוט חכם בוואטסאפ מאפשר פתרון אוטומטי של פניות חוזרות, כמו זימון תורים וחידוש מרשמים, מה שמפנה את הנציגים האנושיים לטפל בפניות מורכבות יותר.

3.איך שירות לקוחות ותמיכה באמצעות וואטסאפ משפר את שביעות הרצון של הלקוחות?

השירות בוואטסאפ מאפשר ללקוחות לקבל תשובות מהירות ואיכותיות לפניותיהם, מה שמשפר את חווית השירות הכללית ומגביר את שביעות הרצון.

סיכום

הטרנספורמציה הדיגיטלית של כללית היא סיפור הצלחה מרשים, שהוביל לשיפור משמעותי בשירות ללקוחות וביעילות העסקית של הארגון. שירות לקוחות בוואטסאפ, בשילוב עם הבוטים החכמים של קומבוקס, מאפשר לכללית להעניק שירות איכותי ונגיש בכל שעות היממה. התוצאות מדברות בעד עצמן, והמהפכה הדיגיטלית של כללית היא דוגמה מצוינת לאופן שבו טכנולוגיה יכולה לשפר את השירות ולייעל את תהליכי העבודה.