חווית לקוח, הדור הבא: איך לספק שירותי Self-Service בערוצים דיגיטליים

למה לתת שירותי Self-Service? 

כשזה נוגע לתקשורת הלקוחות שלכם, תזמון הוא הכל. הלקוחות של היום הרבה פחות סבלניים ומצפים לשירות מיידי ומהיר. גם בSelf-Service (שירות עצמי) חוויית משתמש גרועה יכולה לגרום ללקוח להרגיש מבולבל ומתוסכל. אם האתר או האפליקציה שלכם לא מספקים מענה לשאלות שלהם תוך שניות, אתם עלולים לאבד את הלקוחות, לצמיתות. 

ואף על פי ש-Self-Service תוכנן לפשט את מסע הלקוח, 80% מהשיחות עדיין נפתרות באמצעות שיחות טלפון. זה הולך נגד כל מטרת השירות העצמי וגורר איתו עלויות רבות כולל אובדן זמן ויעילות. ובנוסף, חווית לקוח לקויה ושלילית.   

המציאות הדיגיטלית של היום מציגה הזדמנות עסקית עצומה  – להתרחב מעבר ל-Self-Service בסיסי, אל Self-Service בערוצי מסרים כמו וואטסאפ, אינסטגרם, טלגרם ומסנג’ר. ולהרוויח מהיתרונות של מהירות ויעילות, לצד עלות נמוכה ושביעות רצון מקסימלית. 

בין אם מדובר בהוספת פריט לעגלת קניות או בקבלת עזרה בתשלום חשבון הטלפון, אלפי שיחות יכולות להיות מנוהלות באופן אוטומטי, בבת אחת. זה קורה כאשר ארגונים מקצים עדיפות ומשאבים למשימות חוזרות, שניתן לנתב ולפתור אוטומטית בערוצים דיגיטליים. וחשוב ביותר, ללקוח תמיד יש אפשרות לשוחח עם נציג אנושי בדיגיטל, במידת הצורך. 

בואו נעמיק באתגרים בתחום Self-Service ואיך מעבר ל-Self-Service בערוצים דיגיטליים יכול להניב תמורות משמעותיות לעסק. 

אתגרים בשירות לקוחות Self-Service

שמירה על המגע האנושי 

אחד האתגרים העיקריים של Self-Service הוא הצורך באינטראקציה אנושית. לקוחות עדיין צריכים את היכולת לדבר עם נציג אנושי במידת הצורך. 

למרות שמעל 60% מהצרכנים מחפשים Self-Service מלכתחילה, בעיקר למשימות פשוטות, המצב שונה לחלוטין כאשר מדובר בנושאים מורכבים יותר כמו קבלת ייעוץ רפואי בזמן אמת או חסימת חשבון הבנק שלהם. 

לכן, כאשר יש צורך בטיפול בנושאים מורכבים, מתן מגע אנושי באמצעות נציג, יכול לעשות את כל ההבדל בחווית הלקוח. והמפתח הוא איזון – בין יעילות ומהירות לבין חוויה ואנושיות. 

ארגונים מוציאים מיליוני דולרים על Self-Service ומערכות, כולל תחזוקת אתר ופיתוח אפליקציה. אבל אם אפליקציית Self-Service לא מספקת מענה יעיל לשאלות הלקוחות, או גרוע מכך, כלל לא עובדת, ללא אין ברירה אלא להרים את הטלפון לצלצל לנציג. 

הדרך הנכונה להשתמש Self-Service היא שילוב של צ’אטבוט AI ונציג אנושי זמין בערוצים דיגיטליים כמו וואטסאפ. שילוב זה מבטיח שחווית הלקוח תהיה אופטימלית, היעילות מקסימלית והעלות מינימלית. זה נותן לחברות את היכולת לספק שירות לכמה שיותר לקוחות במגוון ערוצים תוך פתרון אוטומטי של משימות חוזרות. 

חיפוש וניווט לקוי 

אין דבר מתסכל יותר מאתר או אפליקציה גרועים ומבלבלים. ללקוחות אין זמן לחפש שעות ולעבור בין חלונות וקטגוריות על מנת לאתר את המידע הדרוש להם, במיוחד בטלפון, בו אנו משתמשים רוב שעות היום שלנו. אם האפליקציה לא מספקת את המענה, הלקוחות יצאו, לא יחזרו ואפילו ימחקו את האפליקציה. 

ומה לגבי אתר החברה? אם אינו מספק את המידע באופן ידידותי, 95% מהמבקרים שמגיעים לאתר שלך לעולם לא יחזרו שוב. באיקומרס, תרחיש שכזה הוא אסון, אלא אם יש פתרון Self-Service זמין. 

חברות עם פתרונות Self-Service מתמודדות עם אתגרים גדולים אף יותר, כמו טרנספורמציה דיגיטלית איטית, עלויות פיתוח ותחזוקה גבוהות, קשיי אבטחה והיכולת לגרום ללקוחות להוריד קבצים, בקשה לא טריוויאלית ללקוחות רבים, מאפליקציה שאינם מכירים. 

מאגר ידע מיושן ושאלות נפוצות לא עדכניות

אתר אינטרנט עם מאגר ידע, טוב ככל שיהיה, אף פעם לא מכסה את כל השאלות והתרחישים. אך המידע מופיע במקומות אחרים באתר או ב-CRM. צ’אטבוטים מבוססי AI יכולים לספק חוויה אנושית יותר תוך טיפול בפניות מורכבות. הם גם יכולים להבין כוונות לקוח, להניע לקוחות לפעולה ולהוריד את העומס מהנציגים במוקד הטלפוני. 

בהינתן עומסים וזמני תגובה ארוכים במוקד הטלפוני, לקוחות יפנו מהר מאוד לערוצים זמינים יותר כמו וואטסאפ. 

עלייתו של השירות בוואטסאפ: העידן החדש של Self-Service עובר בערוצי מסרים

בימינו התקשורת עם לקוחות קלה וטבעית יותר בערוצי מסרים כמו וואטסאפ, פייסבוק, מסנג’ר, אינסטגרם, טלגרם והודעות עסקיות של גוגל. מעבר לתקשורת בערוצים אלו מאפשרת לארגונים לדבר עם לקוחות בקלות, ואף לשלוח מדיה כמו תמונות, סרטונים ואפילו אמוג’ים חמודים. זה מוסיף את המגע האישי והמזמין שהלקוחות מצפים לו.

יתר על כך, ארגונים הופכים את התקשורת עם הלקוח לדיגיטלית ואוטומטית עם Self-Service בוואטסאפ, ובערוצי מסרים פופולריים אחרים. כך בוט AI מאפשר למנהלי שירות לענות אוטומטית, במקום שנציג אנושי יצטרך לחזור על עצמו. פניות בסיסיות כמו מענה לשאלות נפוצות, מיקומי חבילות, איפוס סיסמאות וכד’, מטופלות אוטומטית על ידי צ’אטבוטים. כך מאזנים בין כמות הפניות למענה אנושי – הבוט מטפל בפניות הפשוטות יותר, והנציג מטפל בפניות המורכבות יותר בערוצי מסרים, הידועים כי כתקשורת אסינכרונית. 

תקשורת אסינכרונית או תקשורת סינכרונית: מתי להשתמש בשירות לקוחות? 

תקשורת אסינכרונית היא תקשורת המתקיימת בין שולח לנמען, אך לא בזמן אמת כששניהם נוכחים בשיחה. תקשורת זו נעשית בערוצים דיגיטליים, בזמן המועדף על הלקוח, ולמעשה נותנת ללקוח יותר נוחות ושליטה על השיח. הלקוח יכול לבחור מתי לפנות לקבלת שירות, מתי להגיב ומתי להמשיך את השיחה.  התקשורת הזאת מאפשרת גמישות ונוחות יותר למשתתפים. כך גם נציגים יכולים לענות והלקוח יוכל לראות את ההודעה בשלב מאוחר יותר.

בנוסף, תקשורת אסינכרונית מאפשרת לפתור פניות פשוטות בקלות, תוך איסוף נתוני הלקוח ושיפור השיחה עמו. שימוש בתקשורת אסינכרונית מאפשר גמישות ופרודוקטיביות גבוהה יותר, ולשפר את שיעורי שימור הלקוח בהתאם. 

תקשורת סינכרונית היא תקשורת בזמן אמת שבה כל המשתתפים נוכחים באותו הזמן. לדוגמא: שיחת טלפון, שיחת וידאו, צ’אט אונליין. התקשורת הזאת מאפשרת אינטראקציה מיידית בין הצדדים. ההבדל העיקרי הוא שתקשורת סינכרונית מתרחשת בזמן אמת ודורשת נוכחות בו זמנית, בעוד שתקשורת אסינכרונית יכולה להתרחש בהפרשי זמן בין המשתתפים.

בשירות לקוחות, תקשורת אסינכרונית היא יעילה ומהירה יותר, וכדאי להשתמש בה לטיפול בפניות פשוטות ולתקשורת רציפה עם הלקוח. תקשורת סינכרונית רלוונטית למקרים מורכבים יותר, בה נדרשת שיחת טלפון/וידאו עם הלקוח בזמן אמת. 

עם תקשורת אסינכרונית, לקוחות כבר אינם צריכים להוריד אפליקצייות Self-Service בלתי מוכרות. ערוצי מסרים עסקיים מאפשרים הן ללקוחות והן לחברות לקיים שיחות בצורה טבעית במקום שהלקוחות יוצפו בפרסומות לא רלוונטיות שעלולות לפגוע בחוויית הלקוח.

נותני שירות גם יכולים לכוון במדויק לקהל היעד שלהם על פי נתונים דמוגרפיים ואפילו לתפוס את תשומת לבם של דור Z החיים ברשתות החברתיות. למעשה, 60% מדור Z בארה”ב משתמשים באינסטגרם כדי למצוא ולקנות מוצרים ושירותים. מגמה זו מחלחלת גם לישראל, בה רבים מאיתנו רוכשים מוצרים באינסטגרם – אפליקציה בה משתמשים 70% מהישראלים. משווקים החלו להבין את הפוטנציאל האדיר של תקשורת אסיכרונית, לדוגמה שיווק בוואטסאפ שהולך ותופס תאוצה בישראל, בייחוד בחגי הקניות. 

יתרונות של ערוצי מסרים בתקשורת לקוחות

• שביעות רצון לקוח משופרת – תקשורת עם לקוחות בערוצים המועדפים ובזמן שלהם נותנת לנותני שירות את היכולת לספק שירות טוב ופרסונלי יותר. יתר על כן, חברות יכולות להשיק קמפיינים והודעות מותאמות אישית המותאמות לקהל היעד. כך מייצרים מעורבות גבוהה יותר מצד הלקוחות תוך מתן חוויה אישית ומצוינת.
• טיפול ביותר שיחות בפרודוקטיביות מקסימלית  – נציגים כעת יכולים לטפל במספר שיחות בו זמנית במגוון ערוצים במקום להשקיע את כל המשאבים שלהם בשיחה אחת כל פעם. ניתן לעבור בין שיחות בערוצים שונים כמו וואטסאפ, מסנג’ר וטלגרם ללא עיכובים, ולהגדיל את הפרודוקטיביות של הנציגים. 
• חיסכון עלויות של כל שיחה – פיתרון מיידי הוא אחד היעדים החשובים של נתוני שירות, הן מבחינת שביעות רצון הלקוחות והן מבחינת עלות של שיחות נוספות. אחד המדדים החשובים ביותר הוא First Call Resolution, הידוע בקיצורו FCR, ומצביע על היקף הפניות שטופלו בפעם הראשונה. שיעור FCR גבוה מפחית משמעותית את עלויות התפעול של מוקדי השירות, משפר את הפרודוקטיביות של העובדים, ומסיר את העול הנוסף המוטל על הנציגים, מה שבסופו של דבר מוביל לשחיקת העובד. 

והנה מספר שחשוב לזכור. על כל שיפור של 10% ב-FCR, עלויות התפעול יפחתו גם הם ב10%, כך שאם שיפרת את ה-FCR ב-1%, החיסכון יהיה 1%, אך אם שיפרת ב-30%, אז חסכת 30% מעלויות התפעול – וזה משמעותי! במקביל, גם הגדלתם את שביעות רצון העובדים ושימרתם אותם. 

שימוש בערוצי מסרים כמו וואטסאפ יכולים לבטל את הצורך של הלקוח להרים טלפון מלכתחילה ולהסיר את העול מנציגי השירות הטלפוניים. מחקרים מראים ש-89% מהצרכנים אומרים שהם מעדיפים לקבל שירות בהודעות בערוצי מסרים, והם מעדיפים זאת על פני שיטות אחרות כמו טלפון או מייל. 

דרך יעילה להגדיל את הפעילות בערוצי מסרים ולהקטין את שיחות השירות, היא ניתוב שיחות מ-IVR. לקוחות שמתקשרים יכולים לקבל הודעה בוואטסאפ לדוגמה, ומשם להמשיך את פניית השירות בוואטסאפ, ללא עיכובים. וכך תוכלו להפחית באופן משמעותי עומסים ועלויות תפעול.

הטוב משני העולמות – שילוב בין בינה מלאכותית למגע אנושי

ככל שמסע הלקוח ממשיך להתפתח, על נותני שירות יהיה להסיט את תשומת לבם ומאמציהם לתורת תקשורת חדשה עם הלקוח – תקשורת אוטונומית. תקשורת אוטונומית היא גישה חדשה המשלבת תקשורת רב-ערוצית ובינה מלאכותית (Conversational AI) כדי לספק חוויית לקוח אוטומטית לחלוטין תוך שמירה על זמינות נציג אנושי בעת הצורך. 

Conversational AI (בינה מלאכותית שיחתית) משלבת למידת מכונה (ML) וצורות אחרות של עיבוד שפה טבעית (NLP) כדי לנתח שיחות אנושיות ולשפר את איכות האינטראקציות עם הלקוחות לאורך זמן.

Conversational AI שונה מבוטים מסורתיים בעיקר באינטליגנציה וביכולות שלהם. בעוד שבוטים “טיפשים” פועלים על בסיס סט מוגדר מראש של חוקים, תגובות ותסריטים, צ’אטבוטים מבוססי AI בעלי היכולת להבין כוונה אנושית ולהתפתח עם הזמן. 

הבוט ה”טיפש” יחזור שוב ושוב על אותו התהליך, אבל צ’אטבוט AI ילמד את הטון והשפה האנושית (עיבוד שפה טבעית). צ’אטבוט AI יכול בהמשך ליצור הודעות מותאמות אישית ולאפשר שיחה זורמת יותר עם הלקוח.

הפרדיגמה הישנה לפיה חווית לקוח איכותית מחייבת מעורבות אנושית, חווה התפתחות ממשית. הפרדיגמה החדשה מביאה את הטוב משני העולמות – חוויה דיגיטלית המונעת על ידי AI, ומשלבת נציג אנושי בעת הצורך. זו גם הדרך היעילה ביותר לספק שירותי Self-Service, בערוצי מסרים, וללא תלות בנציגים אנושיים. 

מתודולוגייית ™50-50 של קומבוקס מאפשרת להביא את הטוב משני העולמות – לנתב כ-50% מהשיחות לערוצי מסרים דיגיטליים, ולפתור 50% מהשיחות בדיגיטל באופן אוטומטי באמצעות בוטים מבוססי AI, תוך מיקסום שביעות רצון הלקוח וחיסכון של עד 30% מעלויות התפעול, תוך 12 חודשים. 

דוגמה מצוינת לשירותי Self-Service, היא כלל ביטוח ופיננסים. באמצעות פלטפורמת האומניצ’אנל קומבוקס והצ’אטבוטים הייחודיים שנוצרו עבור כלל, חברת הביטוח פותרת אוטומטית 57% מפניות הלקוחות, ומנהלת כ-60% מהפניות בוואטסאפ. כך למעשה היא מאפשרת לנציגים האנושיים להתמקד בפניות המורכבות. 

העתיד עוד לפנינו. לפי Gartner, הטמעת AI בתהליכי תקשורת עם לקוחות, עתידה לשפר את היעילות התפעולית של נותני שירות ב-25%, עד 2025. וכעת כל שנותר הוא למדוד את ההצלחה. 

 

4 מדדי הצלחה בחווית לקוח 

1. שביעות רצון לקוח (CSAT) – אחד המדדים החשובים ביותר בשירות וחווית לקוח, המראה עד כמה לקוחות מרוצים משירות, מוצר או שיחה. CSAT נמדד בסולם של 1-5 ובדרך כלל מלווה בסקר שביעות רצון לקוח. מדובר במשוב יקר ערך המספק לנותני שירות אינדיקציה על רמת השירות שלהם, ובמקביל נותן ללקוח את היכולת להביע את דעתך על השירות, וכך ניתן לשפר את השירות לאורך זמן. 
2. נאמנות לקוחות NPS) Net Promoter Score) – מדד מפתח המדרג את נאמנות הלקוח למותג, והוא חיוני לצמיחת הארגון. מדובר למעשה במדד שבודק מה הסבירות שלקוח ימליץ על העסק ומחושב כך: 

NPS = (מספר הציונים של הממליצים / סך מספר המשיבים) – (מספר הציונים של המבקרים  / סך מספר המשיבים)

ניתן לחלק את NPS ל-3 קטגוריות וציונים: מבקרים (0-6), פסיביים (7-8) וממליצים (9,10). סקרי NPS יכולים לספר לך אם אתה בונה מערכות יחסים ארוכות טווח או אם המותג שלך מספק חוויה גרועה ופוגע לך בהכנסות בעקבות נטישה. 

3. מדד מאמץ לקוחות (CES) – ציון מאמץ הלקוח מודד כמה מאמץ לקוחות משקיעים באינטראקציה עם העסק שלך. האם זה לוקח להם דקות ספורות או שעות כדי לפתור בעיה מסוימת או למצוא תשובה כללית בשאלות הנפוצות שלך? ככל שלקוח יצטרך להשקיע פחות מאמץ למצוא את מה שהוא חיפש, כך מדד ה-CES שלך יעלה. 
4. פתרון פנייה בפעם הראשונה (FCR) – כשמדובר במדידת חוויית לקוח, אחד המדדים החשובים ביותר לעקוב אחריו הוא שיעור הפתרון במגע ראשון. FCR מודד את ביצועי מוקד השירות שלך בפתרון אינטראקציות לקוח בשיחה הראשונה והוא חיוני למסע הלקוח. FCR גם חיוני להורדת עלויות תפעול, שיפור שביעות רצון הלקוח ומתן NPS גבוה יותר כתוצאה מכך.

איך מודדים FCR? (היקף הפניות שנפתרו בפעם הראשונה / מספר הפניות הכולל) 100%X. 

בעולמות השירות, FCR טוב הוא סביב ה-70%, כך שאם אתם מעבר לזה, אתם במצב מצוין ומספקים חווית שירות מצוינת. 

הדור הבא של שירות Self-Service עם בוט AI של קומבוקס 

פלטפורמת האומניצ’אנל קומבוקס מאפשרת לארגונים לספק שירותי Self-Service בערוצים דיגיטליים כמו וואטסאפ, מסנג’ר, טלגרם, אינסטגרם ואחרים, תוך שילוב נכון של אוטומציה, בוטים מבוססי AI ונציגים אנושיים. תוכלו לנהל שיחות לקוח בצורה טבעית ואנושית באמצעות AI, ולהטמיע תהליכי אוטומציה שיאיצו את הטיפול בפניות ויגדילו את פרודוקטיביות העובדים. הסינרגיה הזו בין AI לנציג אנושי מבטיחה חווית לקוח מיטבית, ובשילוב עם הדאטה על מסע הלקוח בקומבוקס, תוכלו לזהות ולמנף הזדמנויות צמיחה עסקית. 

מעוניינים לקחת את חווית הלקוח שלכם לעידן חדש של Self-Service בוואטסאפ? דברו איתנו.