איך לשפר שירות לקוחות דיגיטלי בארגונים פיננסיים?

שירות לקוחות דיגיטלי הוא אחת הנקודות הכואבות בתחום הפיננסים. בנקים וארגונים פיננסיים בישראל וברחבי העולם נאלצו לחשב מסלול מחדש בעקבות מגיפת הקורונה, ששינתה את כללי המשחק גם עבור הבנקים וגם עבור הצרכנים עצמם. אם בעבר הדגש בארגונים פיננסיים היה על שירות פרונטלי, ב-2021 מוקדי הכוח מופנים לעבר טרנספורמציה דיגיטלית ושיפור חוויית השירות ללקוח. 

עדות לחשיבות הגוברת של שירות דיגיטלי ניתן לראות בכך ש-75% מהארגונים הפיננסיים ברחבי העולם הציבו טרנספורמציה דיגיטלית בראש סדר העדיפויות שלהם לשנת 2021, כאשר השנייה בחשיבותה היא שיפור חוויית השירות ללקוח. 51% מהארגונים הפיננסיים הציבו את שיפור חוויית הלקוח בין 3 היעדים הראשונים בסדר העדיפויות שלהם. את חשיבות הטרנספורמציה הדיגיטלית ניתן היה לראות גם במשבר הקורונה, במהלכו חלה עלייה של בין 20-50% בקבלת שירות בנקאי באופן דיגיטלי, מגמה שצפויה להימשך גם בשנים הבאות. 

הצרכנים מעדיפים תקשורת דיגיטלית 

השינוי בתפיסה של הארגונים הפיננסיים וההכרה בצורך לעבור לבנקאות דיגיטלית הוא כורח המציאות: ההתפתחויות הטכנולוגיות של השנים האחרונות הובילו אנשים לתקשר במקביל דרך מספר פלטפורמות דיגיטליות כמו וואטסאפ, טלגרם, צ’אט, מייל ועוד וכך רובם מעדיפים לקבל שירות – 71% מהצרכנים מעדיפים לנהל תקשורת דרך מספר ערוצים במקביל מה שדורש פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית דרכה ארגונים יוכלו לספק את השירות ללקוח. 

 המגמה באה לידי ביטוי גם בארגונים הפיננסיים עצמם – 25% מהצרכנים מעדיפים לקבל שירות בנקאי אישי מלא באופן דיגיטלי ומצפים לסיוע של נציג אנושי זמין רק בעת הצורך. העדפות אלו באו לידי ביטוי גם במהלך משבר הקורונה, בו נצפתה עלייה של בין 20-50% בקבלת שירות בנקאי באופן דיגיטלי, מגמה שצפויה להימשך גם בעידן הפוסט קורונה. 

מלבד ערוצי השירות, חוויית השירות ללקוח הופכת בשנים האחרונות לנושא חשוב לא פחות מאשר המוצר או המחיר שהלקוח מוכן לשלם עבורו. לקוחות מפקידים את מיטב כספם בבנקים ובארגונים פיננסיים בפרט ולכן גם מצפים שהשירות שיקבלו יהיה לא רק יעיל אלא גם נוח, חווייתי ונעים. לכן, בנקים וארגונים פיננסיים שישכילו לשים דגש על חוויית הלקוח הם אלו שגם ירוויחו מכך בטווח הקצר ובטווח הארוך. להמחשה, אספנו עבורכם כמה סטטיסטיקות שיעידו על חשיבות שיפור חווית השירות ללקוח והתמורה לארגון שלכם.

5 סיבות להשקיע בשיפור חוויית הלקוח:

1. 96% מהלקוחות מעידים כי נאמנותם למותג או לחברה תלויה בשירות הלקוחות שהם מקבלים.
2. 51% מהלקוחות ימליצו לחברים ומשפחה לאחר חוויית לקוח חיובית. הלקוחות יספרו ל-9 אנשים בממוצע על חוויית לקוח חיובית, אך למספר כמעט כפול (16) על חוויית לקוח שלילית.
3. 87% מהלקוחות שזכו לחוויית לקוח מצוינת יבצעו רכישה נוספת בחברה, לעומת רק 18% שספגו חוויית שירות גרועה.
4. 86% מהלקוחות יהיו מוכנים לשלם יותר עבור חוויית לקוח חיובית, כ-140% יותר מלקוחות שדיווחו על חוויה שלילית.
5. לקוחות לא מרוצים עלולים לעבור למתחרים שלכם – במהלך משבר הקורונה, כ-20% מהלקוחות שהוגדרו בעלי שווי גבוה ולא היו מרוצים מהשירות, החליטו לעבור לבנק מתחרה. לכן, חשוב מאוד שתשקיעו בחווית השירות ללקוח לא פחות מאשר במוצר עצמו. 

6. 

שפרו את חוויית הלקוח עם מערכת רב-ערוצית 

בעידן הבנקאות הדיגיטלית שצברה תאוצה במשבר הקורונה, מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית הופכת לכלי האפקטיבי ביותר לניהול הטיפול בלקוחות מאחר והם פונים ממספר רב של ערוצים במקביל. במציאות שכזו, בנקים וארגונים פיננסיים צריכים פלטפורמה שתאפשר להם לנהל את הפניות מלקוחות מכל ערוץ דיגיטלי. 

קומבוקס (Commbox.io) פיתחה מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המאפשרת לארגונים פיננסיים בפרט לנהל את הפניות מלקוחות מכל ערוץ דיגיטלי. הפלטפורמה של קומבוקס מאפשרת לארגונים להשיק ערוצי תקשורת חדשים בקלות וביעילות כדי לספק חווית לקוח אחידה, בין אם זה באמצעות בוטים, אימייל, צ’אט, וואטסאפ, אס אם אס, וידאו, קול, פייסבוק מסנג’ר, אינסטגרם, ועוד. 

הפלטפורמה שלנו מורכבת מתיבת דואר נכנס חכמה לשירות לקוחות בכל הערוצים, המקבלת אליה הודעות נכנסות מכל ערוצי הדיגיטל ובה ניתן לנהל את כל התקשורת מול הלקוח ולספק לו מענה ביעילות ובמהירות. כמו כן, הפלטפורמה כוללת ערכה של מודולים גמישים (כמו ניהול זמני מענה וחוקים עסקיים) המאפשרים לארגונים לשרת את לקוחותיהם בכל זמן ובכל מקום. בעזרת קומבוקס, אתם יכולים לספק ללקוח שלכם מענה בדרך שנוחה לו, ובכך גם לשפר את חוויית השירות ללקוח. 

5 סיבות להשתמש במערכת רב-ערוצית: 

1. ניהול מספר רב של פניות מכל פלטפורמה במינימום מאמץ ובמקסימום יעילות: מערכת תקשורת רב-ערוצית תאפשר לכם לייעל את תהליך הטיפול בלקוחות שלכם. במקום שנציג יטפל בלקוח אחד בלבד בזמן נתון, במערכת תקשורת רב-ערוצית נציג בודד יכול לנהל אפילו 5 פניות במקביל. המערכת של קומבוקס ניתנת להתאמה אישית ברמת הלקוח, כדי שכל לקוחותיכם יוכלו לקבל את המענה הטוב ביותר.
2. צ’אט בוט חכם ושירות לקוחות זמין 24/7 – המערכת של קומבוקס היא פתרון היברידי המשלב נציגים אנושיים ובינה מלאכותית. במערכת מובנה צ’אט בוט חכם שיספק מענה ללקוחות שלכם גם לאחר שעות הפעילות הסטנדרטיות בכך לסייע בפניות שלעתים דורשות זמן המתנה רב מול נציג. המערכת מכילה גם שירות וואטסאפ API ייחודי לקומבוקס, שמאפשר לכם לנהל את התקשורת מול הלקוח בצורה הנוחה ביותר עבורו. לידיעתכם, מעל 90% מהישראלים שבבעלותם סמארטפון, משתמשים באפליקציית וואטסאפ ופניות בוואטסאפ מקבלות 98% תגובה מהמשתמשים.
3. חוויית לקוח משופרת – לקוח שמקבל טיפול מהיר ויעיל הוא לקוח מרוצה יותר. מערכת תקשורת רב-ערוצית מספקת מענה לפניות תוך דקות ספורות ובכך חוסכת מאמץ וזמן גם עבור הלקוח.
4. שימור לקוחות – מערכת תקשורת רב-ערוצית הופכת את הטיפול בלקוחות לטוב יותר ואת הלקוחות למרוצים יותר. לקוח מרוצה יישאר אתכם לאורך זמן וגם ימליץ עליכם לחברים ולמשפחה, שיהפכו ללקוחות פוטנציאליים חדשים. מנגד, לקוח לא מרוצה עלול לעבור למתחרים, ולגרום לכם להשקיע מאמצים רבים כדי להשיג אותו בחזרה. לכן כדאי מאוד להשקיע בשיפור חוויית הלקוח גם עבור הלקוחות הקיימים וגם כדי להגדיל את מצבת הלקוחות החדשים.
5. אינטגרציה מלאה וייעול תהליכים ארגוניים: בעזרת קומבוקס, לא רק שתוכלו לייעל את הטיפול בלקוח אלא גם לחסוך זמן יקר וכוח אדם. המערכת של קומבוקס מתממשקת בקלות אל מערכות שירות הלקוחות וה-CRM הקיימות בארגון שלכם ובכך מאפשרת לכם הצטרפות קלה ומהירה. כל הכלים הנדרשים לכם לניהול התקשורת עם הלקוח – במקום אחד.  

השינויים במרחב הדיגיטלי ובהתנהגות הצרכנים מחייבים בנקים וארגונים פיננסיים להתקדם לדור הבא של חוויית השירות ללקוח – מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית יעילה ומתקדמת, כזו המכילה את כל הכלים המתקדמים שכל מוקד שירות בארגון פיננסי נדרש לו וכזה שיספק ללקוח את המענה הטוב ביותר הקיים בשוק. זכרו, במרחב ובזמן בו ניתן לעבור למתחרים שלכם בלחיצת כפתור – כל לקוח הוא חשוב מאין כמוהו.