מעומס במוקד לשירות יעיל ומתקדם בוואטסאפ: מהפכת ה-IT של לאומית שירותי בריאות

הפתרון של קומבוקס עם אינטגרציה למערכת Salesforce, העניק ללאומית את היכולת לספק שירותי תמיכה מתקדמים בוואטסאפ 24/7, תוך תיעוד של האינטראקציות וניהול יעיל של תקשורת עם המשתמשים בארגון, זאת בנוסף לשירות אישי למבוטחים. התוצאות: הקלה בעומס על הנציגים במוקד, שיפור פרודוקטיביות הנציגים ושביעות רצון מקסימלית.

60%

גידול בשימוש בוואטסאפ

35%

מהפניות לתמיכה נותבו לוואטסאפ

25%

שיפור בפרודוקטיביות הנציגים

19%

שיפור בשביעות רצון

אודות לאומית

לאומית שירותי בריאות היא ארגון שירותי בריאות מהמובילים בישראל, המשרת למעלה מ-700 אלף מבוטחים ומספק מענה ליותר מ-7,000 משתמשים פנימיים, כולל אנשי סגל רפואי ומנהלי ברחבי הארץ. הארגון חרט על דגלו לספק שירותי בריאות נגישים ואיכותיים למבוטחיו.

ענף

בריאות

ערוצים ואינטגרציות

וואטסאפ, מסנג’ר, דוא”ל, אינסטגרם, צ’אט, IVR, אינטגרציה ל-Salesforce

צוות

תמיכה טכנית, שירות לקוחות

גודל

גדול (5000+)

פתרונות Use Cases

תמיכה טכנית
שירות עצמי בוואטסאפ
שירות לנשים בהיריון בוואטסאפ
בדיקת קריאות פתוחות
מענה אנושי

קומבוקס עזרה לנו להעביר 35% מהפניות לוואטסאפ ולספק שירותי IT מהירים ויעילים לאלפי משתמשי הארגון

“קומבוקס הפכה את שירותי ה-IT ושירות הלקוחות שלנו לזמינים ויעילים יותר באמצעות מענה מהיר בוואטסאפ. אם בעבר 90% מהפניות היו בטלפון ו-10% בפורטל self-service, כיום 35% מהפניות מטופלות בערוץ וואטסאפ. בנוסף, אנחנו מתכננים להטמיע בוט שיענה לפניות רבות 24/7 ע”י שירות עצמי, וכך נוכל לספק מענה יעיל, זמין ואיכותי יותר למשתמשים בתוך הארגון.

בנוסף, אנחנו משתמשים בקומבוקס כדי לתת שירות למבוטחי הקופה במגוון ערוצים: וואטסאפ, מייל, מסנג’ר, פייסבוק, ואינסטגרם.

האינטגרציה המובנית של קומבוקס עם מערכות ה-CRM שלנו דרך Salesforce, מייעלות את העבודה שלנו בכך שהן מאפשרות תיעוד אוטומטי של כל הפניות. ממשק המערכת ידידותי למשתמש ומאפשר לנו לבצע עדכונים והתאמות באופן עצמאי ללא צורך בתמיכה חיצונית, כאשר יש צורך בתמיכה חיצונית אנו מקבלים מענה מהיר וזמין.

השימוש בקומבוקס לא רק שיפר את יעילות השירות שלנו, אלא גם העצים את יכולתנו לספק חווית לקוח מצוינת.

זוהי השקעה שהוכיחה את עצמה.”

ניר ניסים, מנהל פיתוח יישומי תקשורת, לאומית שירותי בריאות

המטרה

מתן שירותי תמיכה טכנית ומענה יעיל למבוטחים ומשתמשי הארגון

לאומית התמודדה עם מספר אתגרים משמעותיים בניהול תמיכת ה-IT הפנימית ושירות הלקוחות:

נפח גבוה של פניות טלפוניות לתמיכה טכנית שהובילו לזמני המתנה ארוכים – 90% מהפניות לתמיכה נעשו בטלפון
אפשרויות מוגבלות לשירות עצמי עבור בעיות IT נפוצות
צורך בזמני תגובה מהירים יותר
רצון לספק שירות מהיר וזמין למבוטחים

הפתרון

אוטומציה ותמיכה בוואטסאפ עם אינטגרציה ל-Salesforce

לאומית הטמיעה את קומבוקס כפתרון התקשורת המרכזי שלהם, על מנת לייעל את תהליכי שירות הלקוחות והתמיכה הטכנית. הפתרון כלל:

ערוץ וואטסאפ מרכזי למתן שירותי תמיכה טכנית, המאפשר למשתמשים לשוחח עם נציג IT בוואטסאפ ולבצע פעולות בשירות עצמי כגון איפוס סיסמאות, קבלת מידע ועוד
אינטגרציה עם מערכת Salesforce לניהול פניות שוטף ויעיל, כולל סנכרון מידע והיסטוריית שיחות על מנת להעניק חוויה מותאמת אישית ולבצע פעולות הדורשות גישה למערכות, כגון איפוס סיסמאות.
ממשק מרכזי לנציג תמיכה לניהול תקשורת עם לקוחות ומשתמשים פנימיים
צ’אטבוט AI לתמיכה 24/7
מדידה של של ביצועי הנציגים, זמני תגובה ויעילות המערכת הכוללת.

מוקד MOM – שירות ללקוחות לאומית – בוואטסאפ!

כחלק מהמהפכה בחווית הלקוח, שילבה לאומית את קומבוקס גם במערך שירות הלקוחות שלה, עם שירות ייחודי לנשים בהיריון במוקד MOM.

לאומית MOM הוא מוקד הריון ולידה המעניק חוויית שירות אישית בוואטסאפ. בוואטסאפ זמינות מתאמות שירות הריון ולידה שתפקידן לסייע ללקוחות בכל ההיבטים המנהליים על ידי תיאום תורים ובדיקות, סיוע בניהול “טופסולוגיה”, מתן מידע אודות הזכאויות ועוד. כמו כן ניתן לקבל שירות אישי ולהתכתב עם מתאמת היריון ולידה.

באמצעות קומבוקס, לאומית סיפקה את השירות של מוקד MOM גם דרך וואטסאפ, וכך הנגישה ללקוחותיה שירות יעיל ומהיר, בלי להמתין על הקו.

התוצאה

גידול ביעילות ובשביעות הרצון

קומבוקס סייעה ללאומית להנגיש ולשפר את שירותי התמיכה שלה, לייעל את התקשורת מול המשתמשים והמענה שניתן, תוך שיפור יעילות הנציגים האנושיים. מחלקת ה-IT של לאומית מטפלות כעת באלפי פניות תמיכה טכנית תוך שמירה על רמת השירות הגבוהה ביותר.

האינטגרציה למערכת Salesforce אפשרה זרימת מידע דו-כיוונית ותיעוד של שיחות ב-CRM. כך לאומית יכלה להעניק למשתמשים פנימיים תמיכה טכנית מדויקת על בסיס מידע ארגוני ואינטראקציות קודמות.

“”קומבוקס סייעה לנו להעביר 35% מהפניות לוואטסאפ ולספק שירותי IT מהירים ויעילים לאלפי משתמשי הארגון.”