כיצד לבדוק את שירות הלקוחות שלכם ב-5 שלבים

לבדוק את שירות הלקוחות

כנותני שירות, עליכם לספק מענה מעולה ללקוחות בכל זמן ומקום. מתן מענה יעיל עוזר לכם לשפר את מערכות היחסים עם הלקוחות שלכם, אשר יביעו את הערכתם דרך נאמנות ארוכת טווח ורכישות חוזרות.

ועדיין, שירות לקוחות הוא הרבה מעבר ללענות על שאלות במיילים ובשיחות טלפון. שירות לקוחות הוא גם מה שאתם עושים לאחר השיחה עם הלקוח, וכיצד אתם מוודאים שסיפקתם חוויית שירות מצוינת, נושא קריטי כשלעצמו.

לקוחות זועמים יכולים לפרוק את זעמם על שירות הלקוחות שלכם ברשתות החברתיות ולכך עלולות להיות השלכות קשות -מחקר של PWC מראה כי אחד מכל שלושה לקוחות יעזבו מותג שהם אוהבים לאחר חוויה גרועה אחת בלבד, כאשר 92% ינטשו לחלוטין חברה לאחר שתיים או שלוש חוויות שליליות.

אדישות כלפי הלקוחות עלולה להוביל לתדמית ציבורית שלילית נגד המותג שלכם. כתוצאה מכך, לקוחות קיימים עלולים לעזוב ולקוחות פוטנציאליים ככל הנראה יברחו למתחרים שלכם; ואתם תפסידו בשורת הרווח.

אז איך נמנעים ממתן שירות גרוע? פשוט, מבצעים בדיקה מקיפה של מערך השירות שלכם כדי לוודא שהוא נותר נכס ולא הופך נטל. בדיקת שירות הלקוחות שלכם תאפשר לכם לאסוף נתונים ממקורות שונים ולקבל תמונה מלאה של רמת השירות שאתם מעניקים. ברגע שיש לכם תמונה מלאה, אתם יכולים למצוא דרכים לשפר את שירות הלקוחות שלכם.

כך תבדקו את שירות הלקוחות שלכם ב-5 שלבים:

נתחו את מחזור חיי הלקוחות 

ראשית, עליכם להבין כיצד עיצבתם את תהליך מחזור חיי הלקוח בכל חלק במסע הלקוח – לפני מכירה, בזמן מכירה, ואחרי שהפכו ללקוחות. לאחר מכן, בדקו כיצד שירות הלקוחות שלכם עוזר להמיר אנשים ללקוחות ולשמר אותם.

כדי להבין כיצד תהליכים אלו מתרחשים במחזור החיים של שירות הלקוחות, עליכם להגדיר את השלבים השונים בהם סביר להניח שלקוחות יבקשו סיוע מצוותי השירות והתמיכה שלכם. למשל, לפני קנייה, לקוחות כנראה יחפשו האם המוצר או השירות מתאימים להם.

צוותי התמיכה שלכם צריכים לבנות מערכות יחסים חזקות עם לקוחות בעלי ערך גבוה, אלו שמשקיעים הכי הרבה כסף במותג שלכם. הצוותים שלכם יכולים ליישם אסטרטגיות שונות להגברת מעורבות של לקוחות כמו תכניות נאמנות, מבצעים מיוחדים ועוד כדי לגרום ללקוחות להמשיך ולקנות מהמותג שלכם.

באיקומרס לדוגמה, מומלץ לבנות מפת מסע לקוח ופרופילי קונים כדי לסייע לצוותי השירות שלכם לזהות מוצרים ופתרונות שיתאימו להם בצורה הטובה ביותר, בכל שלב בו הם נמצאים במחזור החיים של הלקוח.

ללא קשר לאופן שבו הפעלתם את צוותי השירות שלכם בכל אחד מהשלבים הללו, עליכם לבדוק האם הייתה לכך השפעה חיובית על מחזור החיים של הלקוחות שלכם. אם לא, תוכלו לעבור לשלבים הבאים כדי להבין מדוע לא התקיימה השפעה.

כעת לכל הפחות, יש בידיכם מבנה של מחזור חיי הלקוחות שלכם.

לאחר שבדקתם את שירות הלקוחות שלכם, תוכלו להתקדם לשיפור השירות שלכם.

בדקו את זמן התגובה 

צוותי השירות והתמיכה שלכם צריכים להגיב לשיחות והודעות של לקוחות באופן מיידי – 60% מהצרכנים מצפים לתגובה תוך 10 דקות!

חשוב להבין, ככל שלקוחות מחכים יותר זמן למענה, כך הם מרגישים שהארגון שלכם שם אותם בתחתית סדר העדיפויות. כתוצאה מכך הם עלולים לעזוב ולעבור למתחרים שלכם שישמחו להתייחס אליהם כמו מלכים. לכן, עליכם לבדוק באופן קבוע את זמן התגובה כדי לוודא שאתם מספקים מענה יעיל בזמן סביר.

אם אתם לא מצליחים לספק מענה מיידי ויעיל ולקוחות נדרשים לצלצל מספר פעמים או לחכות זמן רב על הקו, אז הגיע הזמן לייעל את השירות שלכם, בין אם באמצעות הגדלת כוח העבודה, או שימוש בפתרונות טכנולוגיים שיאפשרו לכם לנהל את כל השיחות וההודעות הנכנסות בצורה יעילה. כך תוכלו לאפשר לצוותים שלכם להתמקד בפניות של לקוחות שצריכים יחס אישי, תוך מענה לכלל הלקוחות במקביל.

אתם יכולים להשתמש בצ’אט בוטים כדי להשיב אוטומטית לשיחות באופן המותאם אישית ללקוח. פתרונות תקשורת רב-ערוציים כמו קומבוקס מאפשרים לכם לבנות צ’אט בוטים מותאמים אישית המסוגלים להשיב ללקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים באופן מיידי.

מתוך הבוט, לקוחות יכולים לבחור את הנושא שרלוונטי להם ולקבל במיידי מענה לשאלותיהם. הבוט מחובר למערכות הפנימיות בארגון שלכם כדי שלקוחות יקבלו מענה מיידי ואחיד כל הזמן.

בצעו השוואה של תלונות ומחמאות

לא משנה כמה מצוין השירות או המוצר שלכם, תמיד תקבלו תלונות בהיקף כזה או אחר.

כדי לשפר את השירות שלכם, עליכם לאגד את מספר התלונות והמחמאות שקיבלתם במהלך תקופה מסוימת ולבצע השוואה מספרית. אם קיבלתם יותר ביקורות טובות מאשר תלונות, זאת אומרת שמצבכם טוב יותר. ועדיין, עליכם לחשוב כל הזמן איך לשפר את השירות כדי לקבל תוצאות טוב יותר.

אז איך תמדדו את התלונות והמחמאות?

בתור התחלה, תוכלו לבדוק את הרשתות החברתיות שלכם או להשתמש בפלטפורמות לניהול תקשורת לקוחות כמו קומבוקס, המאפשרת לכם לקבל משוב מלקוחות על ידי שליחת סקרי שביעות רצון בסוף כל שיחה, ולנתח את התוצאות באופן אוטומטי. תוכלו גם לזהות האם צוותי השירות והתמיכה שלכם העניקו מענה שסיפק את הלקוחות או הותיר בפיהם טעם רע.

כמו כן, ניתן להרחיב את היקף החיפוש שלכם על ידי ביצוע “האזנה חברתית”. קומבוקס מאפשרת לכם לקבל התראות כאשר לקוחות כותבים ומתייגים את המותג שלכם ברשתות חברתיות שונות כמו פייסבוק, טוויטר וערוצים נוספים, ולהגיב למשתמשים מתוך המערכת. כלים כמו Awario או BrandMentions מראים לכם הודעות שפורסמו על שירות הלקוחות שלכם ועל הסנטימנט של כל אחד מהם. כך קל יותר לקבוע אילו הודעות החמיאו לשירות הלקוחות שלכם.

במקרים שקיבלתם ביקורת גרועה, העמיקו בנושא עם הצוותים שלכם כדי לגלות האם משהו השתבש וכיצד ניתן לתקן את הבעיה ולמנוע ממנה לקרות שוב.

במקביל, אתם יכולים לנצל את ההזדמנות ולפנות ללקוח הזועם כדי לתקן את החוויה ולהפוך ביקורת רעה לטובה.

בדקו וחזקו את הידע של צוותי שירות הלקוחות שלכם

לאחר סקירת תהליכי העבודה של צוותי השירות והתמיכה שלכם, עליכם לבדוק כמה הם בקיאים בשירותים ובמערכות שלכם. ייתכן שחלק מהביקורת השלילית של הלקוחות נובעת מפערי ידע של נציגי השירות שלכם.

מלבד ידע, הצוותים שלכם חייבים להיות בעלי מיומנויות שיחה גבוהות עם לקוחות. למשל, אישיות חזקה ושתלטנית אינה יעילה בשיחה עם לקוח כועס.

כבר בתהליך ההכשרה של צוותי השירות שלכם, עליכם ללמד אותם כיצד לגלות סימפטיה בשיחה עם לקוחות ולהבין את הבעיות שלהם. היכולת של הנציגים שלכם להסתגל למצבים מאתגרים ולנהל שיחות באופן נכון תיטיב עם הלקוחות שלכם.

אתם עשויים לגלות שחשיבה מחודשת על עקרונות הבסיס של שירות לקוחות יכולה לשפר את התוצאות שלכם, להעצים את צוותי שירות הלקוחות שלכם, ואפילו להדהים את הלקוחות שלכם. שימו דגש על אותנטיות והדגישו את העניין שלכם בלקוח – לא רק את הבעיה שלו.

לאחר שלקוחות מדברים עם הנציגים שלכם, בדקו מה הלקוחות מרגישים לפי הדירוג שהם נותנים.

למדו את הנציגים שלכם דרכים נכונות לנהל שיחות עם לקוחות ולהתייחס לצרכים שלהם. אם הנציגים שלכם משיגים דירוג גבוה, אז השגתם את המטרה. זה יעזור לעובדים שלכם להבין שהם בדרך הנכונה.

שפרו את היכולות הטכנולוגיות של שירות הלקוחות שלכם 

שירות לקוחות שמנוהל בערוצים שונים הוא קשה למעקב, בייחוד בעידן הדיגיטלי של ימינו. הצוות שלכם חייב לאסוף מידע באופן ידני מכל ערוץ ולהזין אותם לפלטפורמה אחרת. במקביל, אתם גם צריכים לנטר את ביצועי צוותי השירות שלכם. אז איך עושים את זה נכון?

במקום להשקיע זמן רב בקריאת מיילים ובשיחות של הנציגים שלכם עם לקוחות, השתמשו בכלי אוטומציה שיעשו עבורכם את העבודה באופן אוטומטי.

שימוש בכלים הטכנולוגיים הנכונים על ידי צוותי שירות הלקוחות מאפשר לארגון שלכם למנף את הטכנולוגיה לכדי חוויית לקוח טובה ומהירה יותר.

דרך נוספת לייעל את שירות הלקוחות שלהם היא איחוד של כל ערוצי תקשורת הלקוחות שלכם באמצעות פלטפורמת תקשורת רב-ערוצית כמו קומבוקס.

קומבוקס (Commbox), מציעה מערכת חכמה לניהול אינטראקציות עם לקוחות, ומאפשרת לכל עסק לנהל תקשורת בערוצים מרובים כמו: וואטסאפ, טלגרם, פייסבוק מסנג’ר, וידאו צ’אט, דוא”ל, הודעות SMS ועוד. קומבוקס משתמשת בבינה מלאכותית מתקדמת וצ’אט בוטים ייעודיים לשיחות ושירות לקוחות. המערכת של קומבוקס מרכזת את כל פניות הלקוחות מכל ערוצי התקשורת בתיבת דואר חכמה אחת המאפשרת לנציגי השירות לנהל את כל תקשורת הלקוחות ממוקד שליטה מרכזי ולספק חווית שירות חלקה ויעילה.

 

בנוסף, עליכם לשפר את תהליכי שירות הלקוחות הפנימיים שלכם. לדוגמה, דיווח אוטומטי מאפשר לכם לעקוב אחר ההתקדמות של צוותי השירות שלכם במשימות ולחסוך זמן על השוואה ידנית. לכן, אם אתם מזהים שנציג מסוים מתקשה עם פתרון בעיות מסוימות, תוכלו להפנות את סוג הבעיות האלו למישהו אחר ובמקביל להשקיע בעובד המתקשה כדי לשפר את ביצועיו.

מומלץ גם לחבר את המערכות הפנימיות שלכם עם פלטפורמת תקשורת לקוחות. קומבוקס מתממשקת לכל מערכת CRM, מזרימה נתונים ומאפשרת לנציגי השירות שלכם לצפות בהיסטוריית השיחות הקודמות של לקוחות ולהשתמש במידע זה לשיחות עתידיות.

 

 

לסיכום

לאחר שביצעתם בדיקה מקיפה של הלקוחות שלכם, עליכם להפיק מסקנות בהתאם למשוב שקיבלתם וליישם אותן כדי לשפר את שירות הלקוחות שלכם.

ככל שתבצעו תכנון מחודש של מפת מסע הלקוח שלכם ותשקיעו בטכנולוגיה הנכונה לשירות לקוחות, כך תוכלו לבצע שינויים משמעותיים שיעזרו לארגון שלכם לגדול. הכל מתחיל בבניית קשרי לקוחות חזקים בעזרת צוותי השירות שלכם.

השתמשו בטכנולוגיה כדי להפוך את שירות הלקוחות שלכם למצוין מאי פעם. הקדישו תשומת לב מיוחדת לתקשורת הלקוחות שלכם, והשתמשו בכלים רב-ערוציים כמו קומבוקס כדי לשפר את השירות שלכם בכל היבט – זמן תגובה, פרסונליזציה, שביעות רצון לקוחות ועוד. זה הזמן לקחת את הצעד הבא במסע שלכם לעבר חוויית לקוח מושלמת.