למה נציגי Voice AI מחליפים את ה-IVR- ולא את מערכת הטלפוניה
במשך יותר משלושה עשורים, נקודת הכניסה לשירות הלקוחות כמעט שלא השתנתה.
לקוחות מתקשרים, ושומעים:
“להנהלת חשבונות הקישו 1.”
“לתמיכה טכנית הקישו 2.”
בזמן שכמעט כל שאר מערכות הארגון עברו מהפכה- עם CRM, מערכות ERP, אוטומציה, ענן, AI וערוצים דיגיטליים- גם הציפיות של הלקוחות השתנו בהתאם.
אבל נקודת המפגש הראשונה של הלקוח עם הארגון עדיין מבוססת במקרים רבים על טכנולוגיה שתפקידה לנתב שיחות בין תורים, במקום לפתור את הבעיה שלשמה הלקוח התקשר.
וזה לא במקרה.
מערכות IVR מסורתיות מעולם לא נועדו לפתור פניות. הן נועדו רק לנתב אותן.
וכיום, זו כבר אחת מנקודות החיכוך המשמעותיות ביותר במוקדי השירות.
ערוץ הקול עדיין נותר ערוץ השירות החשוב- וגם היקר ביותר
למרות כל ההשקעות בטכנולוגיה ובחדשנות, ערוץ הקול עדיין נחשב לאחד מערוצי השירות החשובים ביותר עבור הלקוחות- וגם לאחד היקרים ביותר עבור הארגון.
ברוב המקרים, לקוחות לא מתקשרים כי הם רוצים.
הם מתקשרים כשהם חייבים.
כשהם צריכים לבצע תשלום, לשנות פרטי פוליסה, לברר היכן נמצאת ההזמנה שלהם או כשהחשבון שלהם נחסם.
במילים אחרות, אלה לא שיחות שהלקוחות רוצים שינותבו. הם רוצים שהבעיה שלהם תיפתר.
בפועל, ה-IVR אוסף מעט מידע, מעביר את השיחה לנציג, ומשם הכול מתחיל מחדש. מידע שכבר קיים במערכות נאסף פעם נוספת, הלקוחות נאלצים להסביר את עצמם שוב, והנציג מחפש מידע במספר מערכות עוד לפני שהטיפול האמיתי בכלל מתחיל.
ערוץ הקול הוא לא הבעיה
ערוץ הקול נחשב יקר לא בגלל השיחה עצמה, אלא משום שארגונים רבים עדיין מסתמכים על טכנולוגיה שנועדה לנתב שיחות, במקום לפתור אותן.
מערכות IVR מסורתיות לא יודעות מי הלקוח. הן לא ניגשות למידע מהחשבון שלו, לא מבצעות פעולות, ולא מיישמות את כללי המדיניות של הארגון. כל מה שהן עושות הוא להעביר את הלקוח לאדם הבא בשרשרת.
התוצאה היא זמני טיפול ארוכים יותר, יותר העברות בין נציגים, יותר פניות חוזרות, עלויות תפעול גבוהות יותר ופגיעה בחוויית הלקוח.
העלות האמיתית אינה נובעת מהשיחה עצמה.
היא נובעת מכל מה שהטכנולוגיה עדיין לא יודעת לעשות.
בקרוב לכולם יהיה Voice AI
כמעט כל ספק בתחום מוקדי השירות כבר מציע פתרון Voice AI- או צפוי להציע אחד בקרוב.
היכולת להבין דיבור כבר אינה יתרון תחרותי.
גם היכולת לנהל שיחה כבר הופכת לסטנדרט.
מה שמבדיל בין הפתרונות הוא היכולת לבצע.
לדבר זו כבר לא הבעיה
היכולת לנהל שיחה כבר אינה אתגר טכנולוגי. כמעט כל מערכת AI יודעת לעשות זאת.
אבל מעטים באמת יודעים להשלים אותה.
כדי לפתור פניות לקוחות מקצה לקצה, נדרש AI שיודע לזהות ולאמת את הלקוח, להתחבר למערכות CRM ו-ERP, לבצע פעולות עסקיות, לפעול בהתאם למדיניות הארגון, לעמוד בדרישות רגולציה- ולזהות בדיוק מתי נכון להעביר את השיחה לנציג אנושי.
זו כבר לא רק יכולת זיהוי דיבור.
זו Orchestration ארגונית.
Voice AI הופך לסטנדרט, Orchestration ארגונית היא היתרון התחרותי החדש
זו השאלה שכל ארגון צריך לשאול.
לא: “האם הפלטפורמה שלכם כוללת Voice AI?”
אלא: “כמה מפניות הלקוחות ה-AI שלכם באמת יודע לפתור?”
אלה שתי שאלות שונות לחלוטין.
לקוחות לא מתקשרים כדי לנהל שיחה. הם מתקשרים כדי לבצע פעולה או לקבל פתרון.
כל אחד יכול לבנות AI שיודע לדבר. מעטים יודעים לבנות AI שיודע לבצע את העבודה.
ערוץ הקול הוא רק עוד ערוץ
לקוחות לא חושבים במונחים של ערוצים.
מבחינתם, החברה צריכה לזכור מי הם ולהכיר את ההיסטוריה שלהם- בין אם התחילו את השיחה ב-WhatsApp, המשיכו בטלפון או סיימו אותה במייל.
כדי לאפשר את זה, נדרשת שכבת AI ארגונית אחת, ולא מערכות AI נפרדות לכל ערוץ.
שכבת ה-AI חשובה יותר משכבת הטלפוניה
ההזדמנות האמיתית אינה להחליף את מערכת הטלפוניה.
רוב הארגונים כבר השקיעו במערכות כמו Avaya, Cisco, Genesys, Amazon Connect או NICE.
ההזדמנות היא להחליף את שכבת האינטליגנציה שמטפלת בפניות.
שכבת AI שיודעת להבין את הלקוח, לבצע פעולות, ולהחליט בדיוק מתי נכון לערב נציג אנושי.
מניתוב, לפתרון
זו בדיוק הגישה שמאחורי CommBox Era.
במקום להחליף את מערכת הטלפוניה הארגונית, Era מתווספת לתשתיות הקיימות כשכבת Enterprise AI Orchestration.
היא מחברת את השיחות למערכות ה-CRM, ה-ERP, מערכות החיוב, מערכות התזמון, מאגרי הידע והיישומים העסקיים של הארגון.
היא פועלת בהתאם למדיניות הארגון, מבצעת פעולות עסקיות מאושרות, ויודעת לזהות מתי נכון להעביר את הפנייה לנציג אנושי.
ומכיוון ש-CommBox Era משתפת את אותה אינטליגנציה בין ערוץ הקול, WhatsApp, צ’אט, מייל וערוצים נוספים, הלקוחות נהנים מחוויה רציפה ואחידה- במקום משיחות מנותקות זו מזו.
מה הארגון מרוויח מזה?
ארגונים מפחיתים את העומס על הנציגים, מקצרים את זמני הטיפול, משפרים את שיעור הפתרון בפנייה הראשונה (FCR), מצמצמים עלויות תפעול ומספקים חוויית שירות עקבית יותר.
מבחינת הלקוחות, ערוץ הקול כבר אינו ערוץ מנותק משאר נקודות המגע.
הוא הופך לחלק ממסע לקוח אחד, רציף וחכם.
הדור הבא של מוקדי השירות
במשך שנים, מוקדי השירות התמקדו בשיפור יכולות הניתוב.
בעשור הקרוב, היתרון יעבור ליכולת לפתור.
הארגונים שיובילו לא יהיו אלה עם ה-AI שנשמע הכי אנושי.
הם יהיו אלה שה-AI שלהם יודע להתחבר למערכות הארגון, לבצע תהליכים עסקיים בצורה מאובטחת, ולפתור את צורכי הלקוחות כבר בפנייה הראשונה.
Voice AI יהפוך ליכולת בסיסית שכל ארגון צפוי להציע.
היתרון התחרותי האמיתי יהיה Enterprise AI Orchestration.
הכירו את CommBox Era
CommBox Era היא שכבת Enterprise AI Orchestration לניהול אינטראקציות עם לקוחות.
במקום להחליף את מערכת הטלפוניה, Era פועלת על גבי התשתיות הקיימות ומחברת את ערוץ הקול למערכות ה-CRM, ה-ERP, מאגרי הידע, המערכות העסקיות ותהליכי העבודה בארגון.
יותר מ-320 ארגונים כבר משתמשים ב-CommBox, שמנהלת למעלה מ-100 מיליון אינטראקציות עם לקוחות מדי שנה, ומסייעת לארגונים לעבור מניתוב שיחות לפתרון חכם של פניות.
מונחים מרכזיים
IVR (Interactive Voice Response)
מערכת טלפונית המבוססת על תפריטים קוליים והקשות, שמנתבת שיחות נכנסות בהתאם לבחירת הלקוח. מערכות IVR מסורתיות אינן ניגשות למידע ממערכות ה-CRM ואינן מסוגלות לפתור פניות באופן עצמאי- הן רק מעבירות את הלקוח לתור או לנציג המתאים.
AI Voice Agent
מערכת מבוססת AI שמנהלת שיחות קוליות מקצה לקצה: מזהה את הלקוח, ניגשת למידע בזמן אמת, מבצעת פעולות עסקיות, פותרת פניות מובנות ללא התערבות אנושית, ומעבירה לנציג רק שיחות מורכבות כאשר נדרש טיפול אנושי.
Enterprise AI Orchestration
שכבת AI ארגונית המחברת בין ערוץ הקול, מערכות ה-CRM, ה-ERP, מאגרי הידע והמערכות העסקיות. היא מאפשרת ל-AI לפעול בהתאם למדיניות הארגון, לבצע פעולות עסקיות ולספק חוויית שירות רציפה ועקבית בכל ערוצי התקשורת.
Voice AI
טכנולוגיית AI המאפשרת לנהל שיחות קוליות עם לקוחות. הערך האמיתי שלה אינו ביכולת לנהל שיחה, אלא ביכולת להבין את הלקוח, לבצע פעולות עסקיות ולפתור פניות באופן אוטומטי.
FCR (First Contact Resolution)
מדד הבוחן את שיעור הפניות שנפתרו כבר במגע הראשון עם הלקוח, ללא צורך בפנייה חוזרת או בהעברה בין נציגים.
שאלות נפוצות
האם צריך להחליף את מערכת הטלפוניה הקיימת כדי להטמיע Voice AI?
לא. Era תוכננה כשכבת AI ארגונית, ולא כתחליף למערכת הטלפוניה. היא פועלת על גבי התשתיות הקיימות ומתחברת למערכות כמו Avaya, Cisco, Genesys, Amazon Connect ואחרות. כך ניתן להוסיף יכולות AI מתקדמות, בלי להחליף את מערכת הטלפוניה ובלי לצאת לפרויקט מורכב של החלפת תשתיות.
במה Era שונה מ-IVR מסורתי או מתוסף ל-IVR?
Era פותרת פניות, בעוד ש-IVR מסורתי רק מנתב אותן.
מערכת IVR מסורתית אינה יודעת לגשת למידע ממערכות ה-CRM, לבצע פעולות באופן עצמאי או להעביר לנציג את מלוא ההקשר של השיחה.
Era היא AI Voice Agent מלא: היא מזהה את הלקוח, ניגשת למידע בזמן אמת, מטפלת באופן עצמאי בפניות מובנות ובעלות נפח גבוה, ומעבירה לנציג את כל ההקשר כאשר נדרשת התערבות אנושית.
Era מחליפה את הלוגיקה של ה-IVR – לא את תשתית הטלפוניה.
במה Era שונה ממוצר Voice AI עצמאי?
פתרונות Voice AI עצמאיים פועלים בדרך כלל כמערכות נפרדות- עם מאגרי מידע, לוגיקה ותהליכים משלהם, ללא חיבור למערך השירות הרחב של הארגון.
Era פועלת אחרת. היא חולקת את Unified Brain של CommBox, כך שערוצי הקול, WhatsApp, הצ’אט והמייל פועלים כולם על בסיס אותה אינטליגנציה ארגונית.
כך אין צורך לנהל מערכות AI נפרדות לכל ערוץ.
כמה זמן נמשכת ההטמעה?
ברוב הארגונים, ההטמעה מסתיימת בתוך שבועות- לא חודשים.
מכיוון ש-Era אינה דורשת החלפה של תשתיות הטלפוניה, תהליך האינטגרציה פשוט ומהיר משמעותית מהחלפת פלטפורמה מלאה.
כך למשל, Panasonic Connect עלתה לאוויר בחמישה מוקדים ובחמש מדינות בתוך פחות מחודשיים.
באילו סוגי פניות Era יכולה לטפל באופן אוטומטי?
Era מטפלת באופן עצמאי בפניות מובנות ובעלות נפח גבוה, כמו ביצוע תשלומים, קביעת תורים, בירור סטטוס הזמנה, מענה לשאלות על החשבון או יישום מדיניות הארגון.
כאשר מדובר בפנייה מורכבת, רגישה או כזו שמחייבת שיקול דעת אנושי, Era מעבירה אותה לנציג יחד עם כל ההקשר שנאסף לאורך השיחה, כך ששום מידע לא הולך לאיבוד.
ראו את Era בפעולה
ערוץ הקול לא חייב להיות ערוץ השירות היקר ביותר- וגם לא זה שמספק את החוויה הפחות חכמה.
CommBox Era הופכת אותו לחלק בלתי נפרד ממערך ה-AI של הארגון, על גבי התשתיות הקיימות ובלי להחליף את מה שכבר עובד.
קבעו הדגמה וגלו איך Era משתלבת במערך הטלפוניה הקיים שלכם.
מניתוב, לפתרון
Gartner: Gartner Predicts Conversational AI Will Reduce Contact Center Agent Labor Costs by $80 Billion in 2026
תחזית של Gartner על ההשפעה הכלכלית של Conversational AI ו-Voice AI על מוקדי שירות ארגוניים. המחקר מחזק את הטענות במאמר בנוגע להפחתת עלויות ולהגדלת שיעור הפתרון באמצעות AI.
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-08-31-gartner-predicts-conversational-ai-will-reduce-contac- CX Network: Navigating the Future: Saying Farewell to the IVR
סקירה מקצועית על המעבר ממערכות IVR מסורתיות לפתרונות Voice AI, עם תובנות על אפשרויות המודרניזציה של מוקדי שירות.
https://www.cxnetwork.com/contact-center/videos/navigating-the-future-saying-farewell-to-the-ivr - McKinsey & Company: The Contact Center Crossroads: Finding the Right Mix of Humans and AI
מחקר של McKinsey הבוחן כיצד שילוב נכון בין AI לנציגים אנושיים משפר את ביצועי מוקד השירות, מקצר זמני טיפול, מפחית עלויות ומעלה את שיעור הפתרון בפנייה הראשונה.
https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/the-contact-center-crossroads-finding-the-right-mix-of-humans-and-ai
