איך לבנות צ'אט בוט מנצח לעסק שלכם: 10 טיפים שכדאי לדעת

צ’אט בוטים הם מצוינים בשירות לקוחות. הם מהירים, יעילים ויכולים לנהל מספר משימות במקביל תוך שמירה על טון וקול אחיד של המותג. למעשה, צ’אט בוטים יכולים להשיב ל-80-90% מהפניות אליהם וחוסכים עד 30% מהעלויות בשירות לקוחות. לכן לא מפתיע שהיקף ההטמעה של צ’אט בוטים בעסקים צמח ב-67% בין 2018-2020. הסקטורים המובילים שמרוויחים משימוש בצ’אט בוטים הם חברות נדל”ן (28%), תיירות (16%), חינוך (14%), בריאות (10%) ופיננסים (5%). גם תחום הקמעונאות והאיקומרס מתפתח באמצעות צ’אט בוטים. ב-2023, 70% מהצ’אט בוטים צפויים להיות בתחום האיקומרס.

ועדיין נותרת השאלה – איך יוצרים צ’אט מנצח עבור העסק שלכם? לפני שנעמיק ונספק לכם 10 טיפים מנצחים, חשוב להבין מהם צ’אט בוטים ומדוע הם חיוניים עבור הצמיחה העסקית של כל עסק או ארגון.

מהם צ’אט בוטים?

צ’אט בוט הוא תוכנת מחשב מבוססת בינה מלאכותית שנוצרה על מנת לתקשר עם לקוחות ללא מעורבות של גורם אנושי. צ’אט בוטים מחזיקים ביכולת למידה עצמית (למידת מכונה), מסוגלים להבין התנהגות אנושית ולתקשר באופן טבעי ונוח למשתמש. חברות שמשתמשות בצ’אט בוטים יכולות לשפר את מערך שירות הלקוחות שלהן באמצעות בוטים שיקלו את תהליך המכירה מול הלקוחות וישיגו לידים למכירות באופן אוטומטי.

Chatbots © Umnat Seebuaphan | Dreamstime.com

איך צ’אט בוטים משפרים את חוויית הלקוח 

1. תמיכה ושירות 24/7 – צ’אט בוטים הופכים את העסק שלכם לזמין סביב השעון. אתם יכולים להגיב באופן מיידי ולפתור תקלות פשוטות בכל זמן ללא מעורבות של נציג שירות אנושי.
2. תקשורת לקוחות משופרת – צ’אט בוטים מבינים כוונות אנושיות ומגיבים בהתאם. אתם יכולים להשתמש בצ’אט בוטים כדי לפתור בעיות חוזרות של לקוחות באופן אוטומטי, תוך שמירה על אחידות שפה, קול וזהות המותג.
3. רב-ערוציות – צ’אט בוטים הופכים את המותג שלכם לנגיש יותר ללקוחות בכך שהוא זמין בפלטפורמות דיגיטליות רבות כמו אפליקציות להודעות מיידיות, רשתות חברתיות, SMS, אתרי איקומרס ועוד.
4. צ’אט בוטים שוברים מחסומי שפה – צ’אט בוטים יכולים לנהל שיחות במגוון שפות ובכך להרחיב את גבולות שירות הלקוחות שלכם. אתם לא צריכים נציג שירות שדובר 5 שפות, רק בוט חכם שידאג ללקוחות שלכם ברחבי העולם.
5. אוטומציה של תהליכים – צ’אט בוטים עונים באופן אוטומטי על שאלות חוזרות, מבצעים סקרי שביעות רצון ומספקים תובנות בהן ניתן להשתמש מאוחר יותר כדי לשפר את תהליכי השירות והמכירה.

איך ליצור צ’אט בוט מנצח – 10 טיפים שכדאי לדעת –👈 הורידו את גרסת ה-PDF  

מדוע צ’אט בוטים חשובים לצמיחה עסקית?

1. צ’אט בוטים מייעלים את שירות הלקוחות – צ’אט בוטים מטפלים במהירות במספר פניות במקביל ומפחיתים את העומסים מנציגי השירות האנושיים.
2. צ’אט בוטים מגדילים מכירות – צ’אט בוטים משפרים את חוויית הלקוח עליה 86% מהלקוחות מוכנים לשלם 13-18%% יותר. למעשה, צ’אט בוטים יכולים להגדיל מכירות בכ-67% לפי בכירים במגזר העסקי. מחקר מעיד כי 55% מהעסקים שמשתמשים בצ’אט בוטים השיגו דרכם לידים באיכותיים בהיקף גדול.
3. צ’אט בוטים חוסכים עלויות -צ’אט בוטים חוסכים זמן ומשאבים יקרים הנדרשים למתן מענה ללקוחות, מייעלים את כל תהליכי השירות והמכירה ובכך מובילים להפחתה משמעותית בעומס על הנציגים האנושיים. שימוש בצ’אט בוטים מאפשר לכם לחסוך בעשרות נציגי שירות, להפחית את שעות הפעילות ולייעל את ההוצאות התפעוליות שלכם.

(© Unsplash)

צ’אט בוטים: 10 עובדות חשובות

1. צ’אט בוטים מגדילים מכירות ב-67%, לפי בכירים במגזר העסקי.
2. צ’אט בוטים יכולים להגיב ל-80-90% מהפניות.
3. 69% מהצרכנים מעדיפים להשתמש בצ’אט בוטים להודעות מיידיות וסביר להניח כי ישתמשו בהם עבור קבלת שירות.
4. שירות 24/7 אונליין הוא היתרון הגדול ביותר של צ’אט בוטים לפי הצרכנים.
5. 64% מהעסקים מאמינים כי צ’אט בוטים מספקים חוויית לקוח מותאמת אישית.
6. צ’אט בוטים יכולים לחסוך עד 30% מעלויות שירות הלקוחות.
7. 55% מהעסקים שמשתמשים בצ’אט בוטים השיגו לידים יותר איכותיים.
8. צ’אט בוטים יכולים לנהל 30% מתקשורת בצ’אט בזמן אמת.
9. הסקטורים המובילים שמרוויחים משימוש בצ’אט בוטים הם חברות נדל”ן (28%), תיירות (16%), חינוך (14%), בריאות (10%) ופיננסים (5%). גם תחום הקמעונאות והאיקומרס מתפתח באמצעות צ’אט בוטים.
10. ב-2022, צ’אט בוטים צפויים לטפל ב-75-90% מהפניות.

איך ליצור צ’אט בוט מנצח: 10 טיפים שכדאי לדעת 

1. הגדירו מטרות ואסטרטגיה 

לפני יצירת הצ’אט בוט, הגדירו את הצרכים והמטרות העסקיות שלכם. החליטו מהן הבעיות שברצונכם שהצ’אט בוט יפתור, ותכננו תכנית מפורטת הכוללת:

• צרכים עסקיים, מטרות ויעדים.
• ייעוד הצ’אט בוטים בארגון שלכם – שירות לקוחות, אוטוממציה, תקשורת פנים ארגונית וכד’.
• איך הצ’אט בוטים פותרים בעיות בארגון שלכם.
• תכנית מפורטת הכוללת הטמעה של צ’אט בוטים וציפיות עתידיות.
• מדדי KPI’s להערכת תרומת הצ’אט בוטים להצלחת העסקית שלכם.

2. השתמשו במערכת ליצירת בוטים

הדרך הטובה ביותר ליצירת צ’אט בוט יעיל הוא להשתמש בפלטפורמה ייעודית ליצירת צ’אט בוטים חכמים, כמו קומבוקס (Commbox). קומבוקס מאפשרת לעסקים קטנים, בינוניים וגדולים ליצור צ’אט בוטים מותאמים אישית בדקות ספורות, ללא צורך בידע בתכנות. באמצעות קומבוקס, עסקים יכולים ליצור צ’אט בוטים שינהלו תקשורת עבורם במגוון ערוצים כמו וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, טלגרם, טוויטר, דוא”ל ועוד.

באמצעות קומבוקס, תוכלו:

• ליצור צ’אט בוטים בהתאמה אישית עם מילים, קול וסגנון ספציפי ברוח המותג שלכם.
• לפתור בעיות מורכבות במהירות באמצעות צ’אט בוטים לשיחות.
• לנתב שיחות מצ’אט בוטים לצ’אט בוטים אחרים או לנציגים אנושיים.
• לבצע אינטגרציה של ה-CRM והמערכות התפעוליות שלכם.ועוד…

גלו עוד על צ’אט בוטים בפלטפורמת תקשורת רב-ערוצית קומבוקס 

3. הטמיעו בינה מלאכותית

צ’אט בוטים נדרשים להבין כוונות אנושיות ולהתפתח כל הזמן על מנת לספק שירות טוב יותר. לכן, עליכם לצייד צ’אט בוטים בבינה מלאכותית ויכולות למידה מכונה. הטמיעו מערכת תקשורת מבוססת בינה מלאכותית על מנת להעניק לצ’אט בוטים שלכם יכולות חכמות ומתקדמות:

• צרו צ’אט בוטים חכמים עם יכולות למידה עצמית.
• בצעו משימות באופן אוטומטי.
• שלחו טפסים והחתימו לקוחות מרחוק.
• השיבו לשאלות חוזרות (FAQ).
• קבלו משוב באמצעות סקרי שביעות רצון.

4. העניקו אישיות ושם ייחודי לצ’אט בוט שלכם

צ’אט בוטים מיועדים לשוחח ולכן צריכים להישמע כמו אנשים ולא כמו רובוטים. לכן עליכם להעניק לצ’אט בוט שלכם שם ברוח המותג ולהגדיר איך הוא יתקשר עם הלקוחות שלכם.

• תנו שם לצ’אט בוט שלכם באמצעות מילים וסגנון ייחודיים בדרך שתשקף את רוח המותג.
• העניקו אישיות לצ’אט בוט – האם הוא מצחיק או רציני? מקצועי או סופר-חברותי?
• קבעו מה הטון, הקול והסגנון בו הצ’אט בוט יתקשר עם הלקוחות שלכם.
• הכירו את קהל היעד שלכם, באיזה סגנון ושפה הם מדברים והתאימו את הצ’אט בוט שלכם בהתאם.

5. מקדו את הצ’אט בוטים שלכם בתחומי מומחיות ספציפיים 

צ’אט בוט רגיל לא יכול לספק שירות ותמיכה מקצועית בכל נושא קיים, אך צ’אט בוט מתמחה בנדל”ן לדוגמה, לגמרי יכול לעשות זאת.

• מקדו את הצ’אט בוטים שלכם ב1-2 תחומי אחריות ספציפיים כדי להבטיח שהשיחה תהיה מדויקת יותר תוך שמירה על השפה הנכונה.
• הגדירו את תחומי המומחיות של הצ’אט בוט שלכם (פיננסים, נדל”ן, איקומרס, וכד’).
• ציידו את הצ’אט בוט בנתונים וביכולות המתאימות.
• התאימו את הטון והקול של הצ’אט בוט בהתאם לתחום הידע הספציפי.
• שפרו ועדכנו את הצ’אט בוט שלכם בידע מקצועי ובנתונים באופן קבוע.

AI-Powered Chatbots © Semisatch | Dreamstime.com

6. הגדירו צ’אט בוט נגיש וידידותי למשתמש 

צ’אט בוטים צריכים להיות ברורים וקלים להבנה בדיוק כמו בני אדם. לכן, עליכם לדאוג שהצ’אט בוט שלכם פשוט וידידותי לכל משתמש.

• השתמשו במילים פשוטות תוך שמירה על טון וקול ידידותי ונעים.
• ספקו מידע חשוב בהתאם למילות מפתח ספציפיות.
• אפשרו למשתמשים לשאול שאלות על נושאים שכיחים.
• הטמיעו כפתור לתשובות מהירות.
• הימנעו משימוש בסלנג כדי לשמור על קול וסגנון נקיים.
  

7. העבירו שיחות לנציגים אנושיים 

לקוחות מסוימים כמו קשישים עלולים להתקשות להשתמש בצ’אט בוטים. עליכם לאתר את הלקוחות המתקשים ולהעניק להם שירות ומגע אנושי אישי.

• הוסיפו כפתור “שיחה עם נציג” בצ’אט בוט שלכם כדי להקל על משתמשים לפנות לנציגי השירות.
• מדדו את משך השיחות עם לקוחות כדי לזהות שיחות ארוכות ולהעביר אותן אוטומטית לטיפול נציג אנושי

Customer Service © pexels

8. קבלו משוב וחוות דעת משתמש על מנת לשפר את השירות

קבלת משוב מלקוחות היא חיונית להצלחת הארגון שלכם. למעשה, 92% מלקוחות ה-B2B קונים מוצר לאחר שקראו עליו ביקורות חיוביות. איך תמשיכו לגדול אם אתם לא יודעים מה הלקוחות חושבים על המוצרים והשירותים שלכם? התשובה כמובן היא – צ’אט בוטים!

הטמיעו צ’אט בוטים כדי לקבל משוב מלקוחות במהירות במינימום עלויות:

• כללו כפתור “משוב” בשיחה עם הצ’אט בוט.
• עודו לקוחות לספק משוב באמצעות סקרי שביעות רצון.
• נתחו ביקורות של לקוחות כדי לשפר את המסרים והתקשורת עם לקוחות.

9. מדדו את ביצועי הצ’אט בוט ובצעו שיפורים באופן קבוע 

צ’אט בוטים מצוינים בתקשורת ומתן מענה ללקוחות. אך לא תמיד הם מצליחים לספק תוצאות אופטימליות. שינוי של פרטים קטנים יכול לגרום להבדל עצום, לכן עליכם למדוד את ביצועי הצ’אט בוט שלכם באופן קבוע ולהתאים את ההודעות והמסרים בו בהתאם.

• זהו את הצ’אט בוטים שהלקוחות שלכם הכי אוהבים ואת אלו שפחות.
• זהו איזה טון, קול וסגנון מאפיין את הצ’אט בוטים הפופולריים.
• השתמשו בסגנון ומילים שונות בצ’אט בוטים כדי להבין אילו עובדים בצורה הטובה ביותר.

10. הישארו צעד קדימה מהמתחרים

צ’אט בוטים ובינה מלאכותית מתפתחים במהירות. צ’אט בוט שיצרתם לפני שנתיים עשוי להיות כבר לא יעיל כבעבר. לכן, עליכם לעקוב אחר אחר המתחרים שלכם ולראות כיצד הם מתקשרים עם לקוחות ולאתר מקום לשיפור.

• התאימו את המסרים והשפה של הצ’אט בוט שלכם כדי להפוך אותו לברור ונקי יותר משל המתחרים.
• הירשמו לעדכונים של המתחרים ועקבו אחר כל פיתוח חדש כדי להישאר תמיד צעד אחד קדימה.
• הציעו יותר פיצ’רים ויכולות ייחודיות מהמתחרים כמו תמיכה בוידאו צ’אט, מענה אוטומטי לשאלות, חתימה דיגיטלית ועוד.

איך ליצור צ’אט בוט מנצח – 10 טיפים שכדאי לדעת –👈 הורידו את גרסת ה-PDF  

צרו צ’אט בוטים מותאמים אישית באמצעות קומבוקס

קומבוקס היא פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית מבוססת בינה מלאכותית. קומבוקס מאפשרת לכם ליצור ולבנות צ’אט בוטים מותאמים אישית ולהעניק להם יכולות למידה חכמות.

הצ’אט בוטים של קומבוקס:

• לומדים מכל אינטראקציה עם לקוח והופכים חכמים יותר עם הזמן.
• יכולים לדבר עם בוטים אחרים, להעביר שיחות ולטפל בבעיותתוך שמירה על שקיפות מלאה מנקודת המבט של הלקוח.
• לזהות סוגי שיחות (מכירות, שירות לקוחות וכד’) ולנתב שיחות ספציפיות למחלקות או נציגי שירות מתאימים.

צרו צ’אט בוטים מותאמים אישית באמצעות קומבוקס תוך דקות ספורות, אין צורך בידע בתכנות. ספקו שירות ותמיכה 24/7 במגוון שפות וערוצי תקשורת כמו וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, טלגרם, אינסטגרם, אתר הבית ועוד. הצ’אט בוטים מוטמעים ישירות באתר שלכם או באפליקציה ומספקים חוויית שירות חלקה ומהירה.

הצ’אט בוטים החכמים של קומבוקס מבינים שפה אנושית ומסוגלים לפנות לכל לקוח תוך שמירה על אחידות וסגנון. באמצעות צ’אט בוטים של קומבוקס, תוכלו ליצור קשר עם לקוחות רבים בפלטפורמות מגוונות ובכך לייעל משמעותית את שירות הלקוחות שלכם, להגדיל שביעות רצון של לקוחות ועובדים, ולחזק את נאמנות הלקוחות לאורך זמן.

הטמיעו צ’אט בוטים של קומבוקס כדי לייעל את תהליכי העבודה בארגון שלכם. חסכו זמן ומשאבים רבים, הפחיתו עלויות והגדילו את המחזור העסקי שלכם.

צ’אט בוטים בוואטסאפ -קומבוקס היא שותפה רשמית של וואטסאפ בישראל ומציעה מגוון צ’אט בוטים לתקשורת עם לקוחות דרך וואטסאפ לעסקים. שימוש בוואטסאפ לעסקים API של קומבוקס מאפשר לכם לספק מענה מהיר ללקוחות בפלטפורמה פשוטה ומאובטחת.

מותגים מובילים מספקים שירות יעיל יותר באמצעות צ’אט בוטים של קומבוקס 

הצ’אט בוטים של קומבוקס שיפרו משמעותית את תקשורת הלקוחות ויעילות השירות של מותגים מובילים במגוון סקטורים כגון: טלקום, פיננסים, קמעונאות, בריאות ועוד.

AIG ביטוח ופיננסים הטמיעה את קומבוקס ויצרה צ’אט בוט ייחודי בשם “פולי”.

פולי סייע ל-AIG:

• להגדיל את האינטארקציות הדיגיטליות בכ-500%.
• לפתור 17% מהפניות ראשוניות של לקוחות. 
• לייצר חוויית שירות טובה יותר עבור הלקוחות.
• להגדיל ב-28% את שביעות רצון העובדים.

קלארקס (Clarks), אחד ממותגי ההנעלה המובילים בעולם, הטמיע את קומבוקס ויצר צ’אט בוט בשם “קאי”.

קאי סייע לקלארקס:

• לשפר ב-99% את זמן המענה הראשוני (SLA) – מ-5 ימים לשעה בלבד!
• לטפל בלמעלה מ-30% מהתקשורת עם לקוחות.ך
• לפתור למעלה מ-25% מפניות הלקוחות באופן אוטומטי.

סיכום 

צ’אט בוטים הם כלי חיוני עבור כל ספק שירות. באמצעות צ’אט בוטים ניתן לספק מענה סביב השעון, להגדיל מעורבות, לבצע משימות ולנהל תהליכים באופן אוטומטי ועוד. על מנת ליצור צ’אט בוט יעיל, עליכם להבין את הצרכים העסקיים, קהל היעד והתחרות שלכם. ברגע שתבינו אותם, תוכלו לייצר תכנית מפורטת ולהחליט על הצעדים הבאים.

השתמשו בבינה מלאכותית כדי ליצור צ’אט בוטים בעלי יכולת למידה עצמית שידברו עם הלקוחות שלכם, יבינו איך הם מתקשרים וישתפרו עם הזמן. העניקו לצ’אט בוט שלכם שם ייחודי שישקף את רוח המותג שלכם, ומקדו את הצ’אט בוט על תחומי מומחיות ספציפיים. קבלו משוב, מדדו את ביצועי הצ’אט בוטים שלכם באופן קבוע ועקבו אחר המתחרים שלכם כדי לשפר את הביצועים העסקיים שלכם.

הטמיעו את קומבוקס כדי לצייד את העסק שלכם בצ’אט בוטים מבוססי בינה מלאכותית. צרו צ’אט בוטים מותאמים אישית, הפיקו יותר לידים למכירות, השיגו שביעות רצון לקוח גבוהה יותר והפחיתו שיעורי נטישה עם הזמן. כך תספקו חוויית שירות יוצא דופן.

עלינו

קומבוקס מציעה פתרון חדשני לאינטראקציה עם לקוחות ויוצרת חוויית לקוח הוליסטית. באמצעות קומבוקס, חברות וארגונים יכולים לבצע אוטומוציה למשימות חוזרות שגובות זמן עבודה רב ולהפנות את נציגי השירות למשימות חשובות יותר הדורשות מגע אנושי.

קומבוקס סוללת את הדרך אל עבר תקשורת לקוחות אוטונומית, מבלי לאבד את המגע הרך והאנושי.