בנקים וארגונים פיננסיים בישראל וברחבי העולם נאלצו לחשב מסלול מחדש בעקבות מגיפת הקורונה, ששינתה את כללי המשחק גם עבור הבנקים וגם עבור הצרכנים עצמם. אם בעבר הדגש בארגונים פיננסיים היה על שירות פרונטלי, ב-2021 מוקדי הכוח מופנים לעבר טרנספורמציה דיגיטלית ושיפור חוויית השירות ללקוח.
עדות לחשיבות הגוברת של שירות דיגיטלי ניתן לראות בכך ש-75% מהארגונים הפיננסיים ברחבי העולם הציבו טרנספורמציה דיגיטלית בראש סדר העדיפויות שלהם לשנת 2021, כאשר השנייה בחשיבותה היא שיפור חוויית השירות ללקוח. 51% מהארגונים הפיננסיים הציבו את שיפור חוויית הלקוח בין 3 היעדים הראשונים בסדר העדיפויות שלהם. את חשיבות הטרנספורמציה הדיגיטלית ניתן היה לראות גם במשבר הקורונה, במהלכו חלה עלייה של בין 20-50% בקבלת שירות בנקאי באופן דיגיטלי, מגמה שצפויה להימשך גם בשנים הבאות.
הצרכנים מעדיפים תקשורת דיגיטלית
השינוי בתפיסה של הארגונים הפיננסיים וההכרה בצורך לעבור לבנקאות דיגיטלית הוא כורח המציאות: ההתפתחויות הטכנולוגיות של השנים האחרונות הובילו אנשים לתקשר במקביל דרך מספר פלטפורמות דיגיטליות כמו וואטסאפ, טלגרם, צ'אט, מייל ועוד וכך רובם מעדיפים לקבל שירות – 71% מהצרכנים מעדיפים לנהל תקשורת דרך מספר ערוצים במקביל מה שדורש פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית דרכה ארגונים יוכלו לספק את השירות ללקוח.
הצרכנים מעדיפים שתדברו איתם בדיגיטל. צילום: Unplash
המגמה באה לידי ביטוי גם בארגונים הפיננסיים עצמם – 25% מהצרכנים מעדיפים לקבל שירות בנקאי אישי מלא באופן דיגיטלי ומצפים לסיוע של נציג אנושי זמין רק בעת הצורך. העדפות אלו באו לידי ביטוי גם במהלך משבר הקורונה, בו נצפתה עלייה של בין 20-50% בקבלת שירות בנקאי באופן דיגיטלי, מגמה שצפויה להימשך גם בעידן הפוסט קורונה.
מלבד ערוצי השירות, חוויית השירות ללקוח הופכת בשנים האחרונות לנושא חשוב לא פחות מאשר המוצר או המחיר שהלקוח מוכן לשלם עבורו. לקוחות מפקידים את מיטב כספם בבנקים ובארגונים פיננסיים בפרט ולכן גם מצפים שהשירות שיקבלו יהיה לא רק יעיל אלא גם נוח, חווייתי ונעים. לכן, בנקים וארגונים פיננסיים שישכילו לשים דגש על חוויית הלקוח הם אלו שגם ירוויחו מכך בטווח הקצר ובטווח הארוך. להמחשה, אספנו עבורכם כמה סטטיסטיקות שיעידו על חשיבות שיפור חווית השירות ללקוח והתמורה לארגון שלכם.
לקוחות מרוצים יספרו לחברים, לקוחות לא מרוצים יספרו ליותר חברים. צילום: Pexels
בעידן הבנקאות הדיגיטלית שצברה תאוצה במשבר הקורונה, מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית הופכת לכלי האפקטיבי ביותר לניהול הטיפול בלקוחות מאחר והם פונים ממספר רב של ערוצים במקביל. במציאות שכזו, בנקים וארגונים פיננסיים צריכים פלטפורמה שתאפשר להם לנהל את הפניות מלקוחות מכל ערוץ דיגיטלי.
קומבוקס (Commbox.io) פיתחה מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המאפשרת לארגונים פיננסיים בפרט לנהל את הפניות מלקוחות מכל ערוץ דיגיטלי. הפלטפורמה של קומבוקס מאפשרת לארגונים להשיק ערוצי תקשורת חדשים בקלות וביעילות כדי לספק חווית לקוח אחידה, בין אם זה באמצעות בוטים, אימייל, צ'אט, וואטסאפ, אס אם אס, וידאו, קול, פייסבוק מסנג'ר, אינסטגרם, ועוד.
הפלטפורמה שלנו מורכבת מתיבת דואר נכנס חכמה לשירות לקוחות בכל הערוצים, המקבלת אליה הודעות נכנסות מכל ערוצי הדיגיטל ובה ניתן לנהל את כל התקשורת מול הלקוח ולספק לו מענה ביעילות ובמהירות. כמו כן, הפלטפורמה כוללת ערכה של מודולים גמישים (כמו ניהול זמני מענה וחוקים עסקיים) המאפשרים לארגונים לשרת את לקוחותיהם בכל זמן ובכל מקום. בעזרת קומבוקס, אתם יכולים לספק ללקוח שלכם מענה בדרך שנוחה לו, ובכך גם לשפר את חוויית השירות ללקוח.
הדור הבא של בנקאות דיגיטלית: פחות נציגים, יותר שירות דיגיטלי. צילום: Pexels.
השינויים במרחב הדיגיטלי ובהתנהגות הצרכנים מחייבים בנקים וארגונים פיננסיים להתקדם לדור הבא של חוויית השירות ללקוח – מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית יעילה ומתקדמת, כזו המכילה את כל הכלים המתקדמים שכל מוקד שירות בארגון פיננסי נדרש לו וכזה שיספק ללקוח את המענה הטוב ביותר הקיים בשוק. זכרו, במרחב ובזמן בו ניתן לעבור למתחרים שלכם בלחיצת כפתור – כל לקוח הוא חשוב מאין כמוהו.
We’re extremely excited to announce that we have changed our company name to CommBox. It’s still the same company with the same awesome people! just a new name, a fresh look, and a brighter future.
Read full story