הדור הבא של חוויית השירות הקולי מתחיל במעבר חלק בין AI לנציג אנושי

למה רוב פתרונות ה-Voice AI נכשלים ברגע האמת- ואיך פותרים את זה

במשך שנים ארגונים השקיעו בשיפור שירות הלקוחות- כדי להפוך אותו למהיר יותר, יעיל יותר וחסכוני יותר.  אבל לקוחות לא מודדים חוויית שירות רק לפי כמה זמן נחסכו להם במהלך השיחה- אלא לפי האם קיבלו פתרון והרגישו שמבינים אותם. וכאן רוב פתרונות האוטומציה הקולית נכשלים.

לא כי AI לא יודע לדבר- אלא כי הוא לא תמיד יודע להבין את כל התמונה: מה הלקוח ביקש, באיזה ערוץ, ומה קרה לפני כן.

לקוחות מדברים עם סוכן AI, ואז נאלצים לחזור שוב על כל השיחה כשהם מועברים לנציג אנושי.

Era נבנתה כדי לשנות את זה.

מעבר לצ’אטבוט: הכירו את Era, סוכנת ה-AI הקולי לארגונים

הכירו את Commbox Era- סוכנת AI קולית לארגונים, שנבנתה במיוחד עבור שירות לקוחות.
לא צ’אטבוט כללי, ולא ChatGPT.

Era היא לא עוד תפריט קולי.
היא פועלת כמוח אחד שמקשיב, מבין כוונה והקשר, ומתחבר ישירות למערכות הארגון.

Era יודעת לפתור בקשות באופן עצמאי, ולנהל תהליכי שירות אמיתיים בדיוק כמו נציג מנוסה- אבל גם יודעת לזהות מתי צריך להעביר את השיחה לנציג אנושי במקרים רגישים או מורכבים שדורשים מגע אנושי.

מה זה Conversational AI לשירות לקוחות?

Conversational AI לשירות לקוחות מאפשר אינטראקציות טבעיות ואנושיות בין לקוחות למערכות, באמצעות טכנולוגיות מתקדמות של הבנת שפה טבעית (NLU).

בניגוד למערכות IVR קשיחות- או למודלי AI כלליים שנועדו לשיחות פתוחות- Conversational AI ארגוני נבנה במיוחד כדי להבין כוונה, סנטימנט והקשר בתוך תהליכי שירות אמיתיים.

Commbox Era – Voice AI – לוקח את זה צעד קדימה ופועל כסוכן AI קולי שמחובר לליבת מערכות הארגון- כזה שלא רק מנהל שיחה, אלא גם מבצע פעולות עסקיות בזמן אמת: בדיקת סטטוס הזמנה, קביעת פגישות, עדכון רשומות CRM ועוד. והכל בזמן אמת. בלי להעביר את הלקוח בין מערכות וגורמים שונים. בלי להגיע למבוי סתום.

“מוח אחד”: למה העברה חלקה בין AI לנציג אנושי כל כך חשובה

המטרה של אוטומציה בשירות לקוחות היא לא באמת להחליף אנשים- אלא להפוך אותם ליעילים יותר, או כמו שחברות רבות אוהבות להגיד: לתת להם “כוחות על”.

למרות ש-Commbox Era מנהלת מיליוני שיחות אוטומטיות בכל שנה, יש רגעים שבהם נדרשים שיקול דעת אנושי, אמפתיה או אישור אנושי- וכאן בדיוק העברה חלקה בין AI לנציג עושה את כל ההבדל.

כשזה עובד נכון, נוצרת שיחה רציפה- מצב שבו הלקוח עובר מ-AI לנציג אנושי בלי חיכוך, בלי לחזור על עצמו ובלי תסכול.

אסקלציה חכמה: מתי Voice AI מעביר את השיחה לנציג אנושי?

גם סוכני ה-Voice AI המתקדמים ביותר יודעים מתי לעצור ולהעביר את השיחה הלאה. Commbox Era נבנתה כדי לזהות את הרגעים האלה באופן מיידי:

• מורכבות גבוהה ומקרים רגישים
  Era יודעת לטפל בבקשות שגרתיות כמו קביעת פגישות או בירור סטטוס הזמנה- אבל גם יודע לזהות מקרים מורכבים ולהעביר אותם בצורה חכמה לנציג אנושי.
  

• זיהוי תסכול או סנטימנט שלילי
  כש-Era מזהה תסכול, לחץ או סנטימנט שלילי, היא מעבירה את השיחה לאיש השירות המתאים- עוד לפני שחוויית הלקוח נפגעת.
  

• רגולציה ועמידה בדרישות
  בתהליכים המחייבים עמידה ברגולציה, Era פועלת לפי תסריטים מאושרים ומעבירה את השיחה בדיוק בנקודה שבה נדרש אישור אנושי לפי מדיניות או חוק.

איך יוצרים מעבר טבעי בין שיחה עם AI לנציג אנושי?

מעבר חלק בין AI לנציג אנושי לא קורה במקרה. הוא דורש ארכיטקטורה נכונה.

לכן Commbox מספקת לנציגים סביבת עבודה אחידה:

• כל ההקשר עובר לנציג
  הנציג מקבל תמלול של כל השיחה, סיכום AI, כוונת הלקוח והלך הרוח של השיחה עד כה- עוד לפני שהוא אומר “שלום”.
  

• אין צורך לחזור על עצמך
  הלקוחות לא צריכים לחזור שוב על השם, מספר הלקוח או הבעיה שלהם. השיחה פשוט ממשיכה באופן טבעי.
  

• תמונה מלאה בכל הערוצים
  Era יכולה גם להעביר שיחה ל-WhatsApp- ואם נציג מצטרף בהמשך, כל ההיסטוריה כבר זמינה לו.

שדרגו את היכולות שלכם- בלי להחליף את התשתיות הקיימות

Commbox מתחברת למוקד השירות הקיים שלכם- בלי להחליף אותו

באמצעות מודל Overlay, ‏Era מתלבשת מעל מערכות קיימות כמו Call Centers , ו-‘CRMs- ומוסיפה שכבת אינטליגנציה במקום להחליף אותן.

המשמעות היא:

• הטמעה מהירה- תוך 6 שבועות בלבד
• שמירה על תהליכי העבודה הקיימים, ללא פגיעה
• “מוח אחד” שמחבר בין שיחות קוליות, אימייל, צ’אט ו-WhatsApp

התוצאה:

עלויות נמוכות יותר (עד 40%), פתרון מהיר יותר של פניות, ונציגים שמקבלים את כל מה שהם צריכים במקום אחד.

לא צריך לבחור בין מוקד השירות הקיים שלכם לבין GenAI. אפשר לקבל את שניהם.

שדרגו את שירות הלקוחות שלכם עם סוכן Voice AI שנועד לעבוד יחד עם הצוות האנושי, לא להחליף אותו.

קבעו דמו כדי לשמוע את Era בפעולה.

שאלות נפוצות

כמה זמן לוקחת העברת שיחה בין AI לנציג אנושי? עם Commbox Era, ההעברה מתבצעת באופן מיידי. מאחר שהמערכת מחוברת לכל מערכות הליבה של הארגון, היא פועלת כ-“מוח אחד”- כך שגם השיחה וגם כל המידע הרלוונטי עוברים לנציג באותו רגע, בלי זמני המתנה ובלי קטיעה של רצף השיחה.

איך מונעים מהלקוחות לחזור על עצמם אחרי המעבר לנציג? אנחנו מייצרים “מעבר ללא חזרות”. Era מעבירה לנציג את תמלול השיחה המלא, כוונת הלקוח וניתוח הלך הרוח של הלקוח ישירות למסך העבודה שלו. הנציג מקבל סיכום מלא וממשיך את השיחה באופן טבעי- בלי לבקש מהלקוח להסביר הכול מחדש.

איזה מידע צריך לעבור מ-AI לנציג בזמן ההעברה? הנציג צריך לקבל את פרטי הזיהוי של הלקוח, מטרת הפנייה (למשל: “בעיה בחיוב”), הלך הרוח של הלקוח (למשל: “מתוסכל”), סיכום השיחה והפעולות שה-AI כבר ניסה לבצע. Commbox מציגה את כל המידע הזה בסביבת עבודה אחודה מבוססת AI לנציגים.

האם סוכני Voice AI יכולים להתחבר למערכות CRM כדי לשפר את ההעברה לנציג? כן. Commbox מציעה התחברות מובנית ל-Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft Dynamics, Zendesk ועוד, וגם יכולה לפתח אינטגרציות מותאמות תוך מספר שבועות.

כך ה-AI יכול לגשת למידע בזמן אמת ולעדכן את ה-CRM במהלך השיחה, כך שהנציג האנושי רואה את המידע המעודכן ביותר באופן מיידי.