קמעונאות: 5 אתגרים בולטים בשירות לקוחות והדרכים לצלוח אותם באמצעות תקשורת רב-ערוצית

קמעונאות – תקשורת לקוחות רב-ערוצית: ענף הקמעונאות עובר שינוי שוק דרמטי בתחום הקניות ברשת (איקומרס) וחוויית הלקוח. היקף הקניות ברשת מוסיף לגדול בשנים האחרונות – מכירות אתרי האיקומרס המריאו מ-1.336 טריליון דולר ב-2014 ל-4.280 טריליון דולר ב-2020. על פי תחזיות, המכירות של ענף הקמעונאות באיקומרס צפויות להגיע ל-6.388 טריליון דולר ב-2024.

נפח השוק העולמי של אתרי האיקומרס נאמד ב-4.23 טריליון דולר ב-2020 וצפוי לזנק בכ-16.8% נוספים ב-2021 ל-4.921 טריליון דולר. ב-2023, כ-300 מיליון בני אדם בארה”ב צפויים לקנות ברשת – כ-91% מהאוכלוסייה כיום! תחזיות של הנאסד”ק צופות כי 95% מכלל הרכישות בעתיד יעשו דרך אתרי איקומרס.

חנויות פיזיות הופכות פחות חיוניות עבור הצרכנים כתוצאה מהפופולריות הגוברת של אתרי האיקומרס. לפי מאגר המידע Statista, היקף הצרכנים אונליין ברחבי העולם זינק בלמעלה מ-800 מיליון בני אדם בפחות מעשור – מ-1.32 מיליארד צרכנים באונליין ב-2014 ל-2.14 מיליארד ב-2021.

החנויות הפיזיות אולי ישרדו, אך השירות בעתיד יהיה דיגיטלי

למרות הגידול החד בקניות אונליין, מחקרים מעידים כי חנויות פיזיות עדיין יהיו חלק משמעותי מחוויית הקניות לצרכן בשנים הבאות. לפי רשות האוכלוסין האמריקנית, 86% מכלל מכירות ענף הקמעונאות בארה”ב היו בחנויות פיזיות ברבעון הראשון של 2021. ועדיין לא ניתן להתעלם מנתח השוק הגובר של אתרי האיקומרס הכובשים את לבם של הצרכנים. ברור כי על הקמעונאים יהיה לשמר חלק מהנוכחות הפיזית שלהן דרך חנויות, אך במקביל לנתב מחדש משאבים לחיזוק אתרי האיקומרס שלהם.

השינויים האדירים בענף הקמעונאות מציבים אתגרים חדשים ומורכבים. כעת נעמיק באתגרים אלו ונציע פתרון עבור כל אחד מהם.

קמעונאות – תקשורת לקוחות רב-ערוצית: 5 אתגרים בולטים

1. ביקוש גובר לשירות לקוחות דיגיטלי

השימוש הגובר של צרכנים במכשירים דיגיטליים לאורך השנים הובילו ליצירת סטנדרטי שירות גבוהים יותר שעל הקמעונאים לעמוד בהם. כיום, קמעונאים נדרשים לספק תמיכה ושירות לקוחות דיגיטלי לרוכשים, כאשר על מנת לעמוד בכך, עליהם להחזיק בשירות לקוחות אונליין ולבצע דיגיטציה מלאה של התהליכים העסקיים בארגון שלהם.

הפתרון: טרנספורמציה דיגיטלית שתשדרג את יכולות השירות הדיגיטליות של הקמעונאים.

על מנת לעמוד בביקוש הגובר לשירות לקוחות דיגיטלי, על חברות קמעונאיות לעבור תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית, כזה שישדרג את הארגון עם יכולות שירות לקוחות דיגיטליות ומתקדמות.

לאחרונה פרסמנו מדריך חינמי ומעמיק בנושא:

2. תקשורת לקוחות רב-ערוצית 

השימוש הגובר במכשירים דיגיטליים כמו סמארטפונים, טאבלטים ולפטופים הוביל ליצירת סטנדרטים חדשים בתחום שירות הלקוחות, בייחוד בענף הקמעונאות. צרכנים ששילמו ממיטב כספם מצפים לא רק לקבל שירות באמצעים דיגיטליים, אלא גם לתקשר דרך מספר ערוצים דיגיטליים. לפי דוח של חברת מקינזי, 71% מהלקוחות מעדיפים לתקשר דרך מספר פלטפורמות במקביל כמו וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, אימייל, צ’אט חכם ועוד. 

הסטנדרטים הגדלים מצד הצרכנים מאלצים את קמעונאיות הענק לספק שירות דרך כל ערוץ דיגיטלי בנפרד, משימה מורכבת הגובה זמן עבודה רב. מדובר באתגר הדורש יכולת תקשורת רב-ערוצית שתאפשר לקמעונאים לספק חוויית לקוח אחידה ללקוחות.

הפתרון: הטמיעו פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית.

כדי להתמודד עם האתגר, על חברות קמעונאיות להטמיע פתרון טכנולוגי שיאפשר להם לנתב את כל פניות הלקוחות מכל פלטפורמה דיגיטלית אל תיבת דואר נכנס אחת ולנהל את התקשורת מול הלקוחות דרך מוקד שליטה מרכזי. שימוש במערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית תייצר אינטארקציית לקוח ידידודית יותר וחוויית לקוח אחידה.

👈 מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית קבעו פגישת הדגמה

3. זמן תגובה איטי ושירות מיושן

לקוחות הופכים לתובעניים יותר ומצפים לטיפול יעיל יותר מאשר בעבר. כך לדוגמה, לקוחות שפונים לחנות או חברה בערוץ דיגיטלי, מצפים לתגובה תוך שעה בלבד, אך עבור החברה, מתן מענה מהיר דרך ערוצים דיגיטליים שונים הוא איטי, יקר ולא יעיל בהיקפים גדולים. הזינוק בקניות ברשת מציב אתגר חדש בפני חברות הקמעונאות שנמדדות בכל יום על זמן תגובה ויעילות.

הפתרון: הטמיעו יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית במערכות החברה.

על מנת להימנע מעלויות מיותרות, לשפר את זמן התגובה ולהגדיל את שביעות רצון הלקוחות, על כל קמעונאי, מקטן ועד גדול, להטמיע פתרון טכנולוגי שיכול לבצע אוטומציה של תהליכי שירות הלקוחות ולספק מענה ללקוחות החל מהרגע הראשון.

בוטים מבוססי בינה מלאכותית יכולים לפתור את בעיית האיטיות באמצעות מענה מיידי ואוטומטי ללקוח. כמו כן, לקוחות יכולים לקבל מידע על החבילות שלהם, להגיש בקשות ותלונות ולקבל עליהן מענה ידידותי ללא צורך בהתערבות אנושית. יכולות אלו של אוטומציה ובינה מלאכותית מבטיחות חוויית לקוח משופרת ואיכותית.

השקעה בבינה מלאכותית ובאוטומציה צפויה להשתלם לקמעונאים – כ-80% מרוכשים אונליין מעידים כי טכנולוגיה וחדשנות משפרת את חוויית הלקוח שלהם, ו-86% מהם מעידים כי הם ישמחו לשלם יותר לאתר שמספק חוויה כזו – 60% יותר על כל עסקה.

4. אבטחה ופרטיות

צרכנים נוטים לבטוח במותגים מוכרים ולכן מרגישים בנוח להזין פרטים אישיים ופרטי אשראי באתרי החברות. אמון זה אינו מובן מאליו ויכול להיות מופר ברגע בודד. פרצת אבטחה ולו הקטנה ביותר במסדי הנתונים או במערכות שירות הלקוחות, עלולה לפתוח דלת למתקפת סייבר מסוכנת. האקרים יכולים לגנוב מידע ולהשתמש בו כדי לגרום נזק עצום או למכור אותו למרבה במחיר, שעלול להשתמש בו למטרות זדוניות.

הפתרון: הטמיעו מערכת תקשורת לקוחות המאובטחת בתקן GDPR.

סוגיה זו דורשת מכל חברה ובייחוד חברות הקמעונאות שמחזיקות במידע של מיליארדי צרכנים, להחזיק במערכות המאובטחות ברמה הגבוהה ביותר, כאלו המסוגלות לעמוד בכל מתקפת סייבר ולהגן על פרטיות הלקוחות. הדרך לוודא זאת היא אבטחה לא רק של מסד הנתונים אלא גם של מערכת שירות הלקוחות עצמה באמצעות מערכת שירות לקוחות העומדת בתקני אבטחה GDPR. פתרון זה יגן על המידע הרגיש של הצרכנים ויגדיל את מידת האמון שלהם בקמעונאי. ודאו שאתם מגנים על הלקוחות שלהם עם האבטחה ברמה הגבוהה ביותר.

5. נאמנות לקוח

לצרכנים עומדות אפשרויות כמעט בלתי מוגבלות. הם יכולים לבחור לקנות את אותו המוצר דרך אתרים שונים בהתאם לתנאים המוצעים להם כמו מחיר זול או חוויית קנייה ייחודית. אלו יכולים גם להשפיע על נאמנותם למותג – 96% מהצרכנים מעידים כי שירות לקוחות הוא גורם רב השפעה על נאמנותם למותג.

בענף המלא בקמעונאיות ענק כמו אליאקפרס, אמזון, נקסט, שיין ועוד, על כל מותג להיות ייחודיות ומאובטח היטב על מנת למשוך יותר לקוחות.

הפתרון: השתמשו בטכנולוגיה כדי ליצור יחסי מותג-לקוח חיוביים ולשמר נאמנות לקוח.

שמרו על קשר עם לקוחותיכם הנאמנים דרך מערכת חכמה לניהול קשרי לקוחות שתיידע את הצרכנים הנאמנים על הזדמנויות ייחודיות דרך הערוצים הדיגיטליים. כך תשפרו את שביעות הרצון ואת נאמנות הלקוח לאורך זמן.

הטמיעו טרנספורמציה דיגיטלית באמצעות פלטפורמת תקשורת הלקוחות של קומבוקס 

האתגרים שעוברים על ענף הקמעונאות מחייבים שינוי טכנולוגי. על חברות הקמעונאות לאמץ פתרון רב-ערוצי – תוכנה  תוכנה ייעודית שיכולה לנהל את התקשורת מול הלקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים, תוך שמירה על רמת אבטחה מירבית.

הכירו את קומבוקס, פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית חכמה שמשפרת את חוויית הלקוח ומובילה את צוותי השירות, התמיכה והמכירות להצלחה.

קומבוקס מסייעת לארגונים לשפר את תקשורת הלקוחות שלהם באמצעות טכנולוגיית בינה מלאכותית שפועלת מול הלקוח ופותרת סוגיות מורכבות ביעילות רבה יותר. כל פניות הלקוחות מנותבות לתיבת דואר חכמה המוטמעת בפתרון הטכנולוגי של קומבוקס וממנו מנוהלת תקשורת הלקוח באופן יעיל וחדשני.

כלי יעיל ופופולרי של קומבוקס הוא וואטסאפ API – בוט שירות מבוסס בינה מלאכותית שמתקשר עם הלקוחות דרך אפליקציית הוואטסאפ או דרך כל אפליקציה פופולרית אחרת כמו פייסבוק מסנג’ר, טוויטר, טלגרם ועוד. קומבוקס עומדת בתקני האבטחה המחמירים ביותר כולל GDPR.

קומבוקס ביצעה בהצלחה טרנספורמציה דיגיטלית בקמעונאיות ענק בינלאומיות כמו קלארקס וקימברלי קלארק באמצעות הטמעת פתרונות דיגיטליים ששיפרו את תקשורת הלקוחות ושדרגו את חוויית הלקוח. קימברלי קלארק הצליחה לנתב 18% משיחות הטלפון שלה להודעות SMS ופתרה 25% מפניות של לקוחות באמצעות הצ’אטבוט החכם של קומבוקס. כך, הצליחה קימברלי קלארק לשפר באופן מהותי את חוויית הלקוח הכוללת שלה.

קלארק, קמעונאית מוצרי הנעלה בינלאומית, הצליחה להפחית את זמן התגובה הראשוני (SLA), מ-5 ימים לשעה אחת בלבד – שיפור של 99%! קלארקס פתרה 25% מפניות הלקוחות באמצעות הצ’אטבוט החכם של קומבוקס והעלתה של שביעות רצון הלקוחות ב-36%.

פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית: 5 סיבות לבחור בקומבוקס

1. מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המנוהלת ממוקד שליטה מרכזי.

2. בוטים חכמים כולל וואטסאפ API המספקים שירות יעיל וידידותי למשתמש.

3. יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית שמשפרים את חוויית הלקוח.

4.עומדת בתקני אבטחה מחמירים כולל GDPR.

5.הצלחה מוכחת בניהול מערכי שירות הלקוחות של חברות קמעונאיות בינלאומיות.

סיכום 

שנת 2021 מסמנת עידן חדש לענף הקמעונאות. כשיותר לקוחות מצפים לשירות דיגיטלי ורב-ערוצי, על הקמעונאים לשדרג את מערכי שירות הלקוחות ולשפר את חוויית הלקוח, אחרת ימצאו עצמן מאבדות לקוחות לידי המתחרים.

הטמעת מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המבוססת בינה מלאכותית, מחזיקה ביכולות אוטומציה מתקדמות ועומדת בתקני האבטחה המחמירים ביותר, היא חיונית עבור כל חברה קמעונאית יותר מאי פעם.

עלינו

קומבוקס מציעה פתרון חדשני לאינטראקציה עם לקוחות ויוצרת חוויית לקוח הוליסטית. באמצעות קומבוקס, חברות וארגונים יכולים לבצע אוטומוציה למשימות חוזרות שגובות זמן עבודה רב ולהפנות את נציגי השירות למשימות חשובות יותר הדורשות מגע אנושי.

קומבוקס סוללת את הדרך אל עבר תקשורת לקוחות אוטונומית, מבלי לאבד את המגע הרך והאנושי