שירות לקוחות בארגונים ממשלתיים: אתגרים בולטים והדרכים לצלוח אותם באמצעות תקשורת רב-ערוצית

שירות לקוחות בארגונים ממשלתיים

שירות לקוחות בארגונים ממשלתיים נתפס במשך שנים כמיושן ולא מתקדם טכנולוגית. אזרחים נתקלים בחומות בירוקרטיה ובשיטותשירות לקוחות בארגונים ממשלתיים עבודה מיושנות כשהם מנסים לקבל שירותים חיוניים או להגיש בקשות ומסמכים, תהליך פשוט מאוד מבחינה דיגיטלית וטכנולוגית. דוח שפורסם בשנת 2020 בארה”ב מצא כי שביעות רצון האזרח בשפל של 5 שנים, בהתייחס לרמת השירות הניתנת לאזרח ברמה הפדרלית.

הסקטור הפרטי לעומת זאת, ממחיש כיצד חדשנות יכולה לשפר את רמת השירות ושביעות רצון הלקוח. חברות המספקות שירותים ברחבי העולם כמו חברת טלקום, ארגונים פיננסיים, קמעונאי ענק, ארגוני בריאות ועוד, משקיעים רבות באימוץ טכנולוגיות מתקדמות למען שיפור שירות הלקוחות וחוויית הלקוח. הגרף מטה ממחיש את חוסר שביעות הרצון מהשירות הממשלתי ביחס לסקטור הפרטי במדינות שונות: צרפת, גרמניה, קנדה, בריטניה, ארה”ב ומקסיקו. בכל המקרים, הממשלות משתרכות מאחור, למרות שמדובר על פניו, ברוב של מדינות מערביות ומתקדמות.

בשנת 2018, ערכה חברת המחקר מקינזי סקר מקיף בנושא שירותים ממשלתיים. בסקר נשאלו 20 אלף אזרחים ב-7 מדינות שונות על 140 שירותים ממשלתיים. במקינזי מצאו כי שיפור חוויית הלקוח יכול לסייע לכל ארגון ממשלתי להשפיע על התוצר הסופי, לרבות עמידה ביעדים, ניהול תקציב, ניהול סיכונים, שיפור מורל העובדים וחשוב ביורת – חיזוק האמון הציבורי. מקינזי העלה כי כל סוכנות או ארגון ממשלתי יכולים לשנות את חוויית השירות ללקוח, כשהתוצאה תלויה ברמת המיקוד והאומץ לפעול.

מקינזי מעלה נוכח הממצאים כי ארגונים ממשלתיים חייבים לחתור לשינוי רמת השירות מקצה לקצה. מנגד, עומדים בפני ארגונים ממשלתיים אתגרים רבים וייחודיים לו בשל אופיים הציבורי. נעמיק באתגרים אלו ונציע פתרון עבור כל אחד מהם.

שירות לקוחות בארגונים ממשלתיים: 5 אתגרים בולטים 

1. ביקוש גובר לשירות לקוחות דיגיטלי

היקף השימוש הגובר של צרכנים במכשירים דיגיטליים הוביל לסטנדרטים גבוהים יותר של שירות לקוחות. כיום, אזרחים מצפים לשירות דיגיטלי מכל ספק – פרטי או ציבורי. בכל זאת, אזרחים משלמי מיסים מעוניינים לקבל תמורה בדמות שירות טוב כשהם זקוקים לו.

צליחת אתגר זה דורש מכל נותן שירות ממשלתי או מוניצפלי, לעבור תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית על מנת לשפר את יכולות השירות המקוונות של הארגון.

הפתרון: בצעו טרנספורמציה דיגיטלית בארגון שלכם.

לאחרונה פרסמנו מדריך מעמיק וחינמי בנושא:

2. חוויית לקוח רב-ערוצית

לקוחות מצפים לשירות דיגיטלי מנותני השירות במגזר הפרטי או הציבורי כפי שצוין. לא די בכך, רובם (71% לפי מקינזי), גם מצפים כי השירות הדיגיטלי היה רב-ערוצי וניתן יהיה לקבלו דרך ערוצים דיגיטליים שונים כמו וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, אינסטגרם, צ’אט, מייל ועוד.

הציפיות הגבוהות מצד הלקוחות מציבות אתגר חדש בפני ארגונים ממשלתיים, הנדרשים לספק שירות לקוחות דרך ערוצים דיגיטליים מרובים, משימה מורכבת הדורשת זמן רב.

הפתרון: הטמיעו מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית

צליחת אתגר זה דורשת מארגונים להטמיע פתרון טכנולוגי שיכול לנתב את כל בקשות האזרחים מכל ערוץ דיגיטלי לעבר תיבת דואר חכמה, בעזרתה תנוהל כל תקשורת הלקוח ממוקד שליטה מרכזי. שימוש בתקשורת רב-ערוצית תוביל לאינטארקציה חיובית יותר מול האזרחים, תספק חוויית לקוח אחידה, ותגביר את אמון הציבור.

Find out more about the CommBox smart customer communication solution

3. חוויית לקוח מיושנת

שירות לקוחות בארגונים ממשלתיים הוא לעתים מיושן ולא יעיל. אזרחים מתמודדים עם חומות בירוקרטיות גבוהות ומתישות בעת שהם מנסים לקבל שירות פשוט. שליחת פקס לדוגמה, נחשבת לשירות בזבזני ולא יעיל, כזה שהיה נפוץ מאוד בעשור הראשון של המאה ה-21, ועדיין קיים בחלק מהארגונים הממשלתיים. שינוי משמעותי חל גם בתחום החזרי המס – ב-2007 כ-57% מהשירות ניתן באופן אלקטרוני, וכיום מדובר בשיעור של 90%, לפי פירמת דלויט העולמית.

ראשי המחלקות לפניות הציבור בארגונים ממשלתיים מקבלים לרוב ביקורת על כך שהם איטיים מדי. לפי מקינזי, הגיע העת שארגונים ממשלתיים ישקיעו בשיפור חוויית הלקוח ויתעדפו סוגיה זו בדומה לנעשה בסקטור הפרטי. על הסקטור הציבורי להתמקד בהשקעות שיכולות לסייע להשגת תוצאות טובות יותר בכל קריטריון עליו הם נמדדים.

הפתרון: הטמיעו יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית במערכות הארגון כדי לשפר את חוויית הלקוח.

על מנת לשפר את זמן התגובה ושביעות רצון הלקוח, על כל ארגון ממשלתי להטמיע פתרון טכנולוגי שיכול לספק שירות לקוחות אוטומטי בכל זמן נתון. בוטים לדוגמה, יכולים לפתור את בעיית התגובתיות והאיטיות על ידי מתן מענה מיידי לכל פנייה ראשונית של לקוח או אזרח מהרגע הראשון ללא כל צורך בהתערבות אנושית. יכולות מתקדמות אלו מבטיחות שביעות רצון גבוהה יותר וחוויית לקוח ייחודית.

4. תקציב 

נושא התקציב תופס משמעות רבה בארגונים ממשלתיים הנשענים על כספי ציבור ונאלצים להסתדר עם תקציב מוגדר מראש, גם אם אינו מתאים ליעדים של הארגון. לפי מקינזי, בכירי הארגונים הממשלתיים רואים בחוויית הלקוח כנושא שניתן לתיעדוף מחדש מול סוגיות אחרות. כתוצאה מכך, כשמגיעה העת לדון על חלוקת התקציב, תכניות בתחום חווית השירות ללקוח נותרות מאחור ולעתים גוועות לחלוטין. מקינזי עוד מציין כי מנהלים בכירים משקיעים משאבים היכן שהם רגילים לראות תוצאות מובהקות או כחלק מלחץ ציבורי או רגולטורי.

הפתרון: הטמיעו יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית על מנת להפחית עלויות.

שימוש בבינה מלאכותית ישפר את שביעות רצון הלקוחות וכתוצאה מכך יפחית הוצאות עתידיות. לפי מקינזי, לקוחות לא מרוצים מתקשרים למוקדי השירות פי שלושה יותר מאלו שכן מרוצים. לקוחות לא מרוצים יגרמו לעומסים על מוקדי השירות וכתוצאה מכך להגדלת המשאבים וההוצאות של הארגון על שירות הלקוחות. יכולות אוטומציה יחסכו במשאבים חיוניים כמו כוח אדם, זמן והוצאות תפעוליות, כשבמקביל יגדילו את שביעון רצון הלקוח.

5. אמון ושקיפות

שירות לקוחות בארגונים ממשלתיים מדורג על ידי הציבור ורמת האמון שהוא מביע. אמון הציבור חשוב במיוחד לארגונים ממשלתיים, במיוחד עבור אלו שמדורגים בתחתית סקרי שביעות רצון הלקוחות. ב-2018, רק 43% מהאוכלוסייה העולמית הביעה אמון בממשלות שלהן, לפי מדד האמון של אדלמן. סקרים ומחקרים של ה-OECD וארגונים בינלאומיים נוספים מצאו כי מידת האמון בממשלות יורדת – רק כ-38% אמון בממשלות במדינות ה-OCED בקרב אזרחים כיום לעומת 42% ב-2006.

את אמון הציבור ניתן להשיג רק באמצעות שיפור של השקיפות הציבורית. מקינזי מצא כי מידת האמון שלקוחות רוכשים לארגון משפיעה משמעותית על שביעות הרצון מהשירות – לקוחות מרוצים נוטים לתת אמון בארגון ממשלתי פי 9 יותר מאלו שלא היו מרוצים.

הפתרון: השתמשו בטכנולוגיה כדי ליצור ולשמר מערכות יחסים חיוביות לאורך זמן.

שמרו על קשר עם האזרחים דרך מערכת חכמה לניהול תקשורת לקוחות. המערכת תיידע את האזרחים באופן אוטומטי על הטיפול בבקשות שלהם דרך הערוצים הדיגיטליים השונים, ותשפר את שביעות רצון הלקוח ונאמנותם לאורך זמן.

הטמיעו טרנספורמציה דיגיטלית באמצעות פלטפורמת תקשורת הלקוחות של קומבוקס 

האתגרים בסקטור הציבורי מחייבים שינוי בדמות חדשנות טכנולוגית. על ארגונים ממשלתיים לאמץ פתרון רב-ערוצי – תוכנה ייעודית שיכולה לנהל את התקשורת מול הלקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים, תוך שמירה על רמת אבטחה מירבית.

הכירו את קומבוקס, פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית חכמה שמשפרת את חוויית הלקוח ומובילה את צוותי השירות, התמיכה והמכירות להצלחה.

קומבוקס מסייעת לארגונים לשפר את תקשורת הלקוחות שלהם באמצעות טכנולוגיית בינה מלאכותית שפועלת מול הלקוח ופותרת סוגיות מורכבות ביעילות רבה יותר. כל פניות הלקוחות מנותבות לתיבת דואר חכמה המוטמעת בפתרון הטכנולוגי של קומבוקס וממנו מנוהלת תקשורת הלקוח באופן יעיל וחדשני.

כלי יעיל ופופולרי של קומבוקס הוא וואטסאפ API – בוט שירות מבוסס בינה מלאכותית שמתקשר עם הלקוחות דרך אפליקציית הוואטסאפ או דרך כל אפליקציה פופולרית אחרת כמו פייסבוק מסנג’ר, טוויטר, טלגרם ועוד. קומבוקס עומדת בתקני האבטחה המחמירים ביותר כולל GDPR.

קומבוקס ביצעה בהצלחה טרנספורמציה דיגיטלית בארגונים ומשרדי ממשלה מובילים ששדרגו את חוויית הלקוח ושיפרו את תקשורת הלקוחות. משרד הבריאות השיב למיליוני פניות של אזרחים במהלך מגפת הקורונה באמצעות שימוש במערכת קומבוקס. קומבוקס ביצעה דיגיטציה מלאה בארגונים ממשלתיים נוספים כמו שירות התעסוקה הישראלי.

5 סיבות לבחור בקומבוקס כפלטפורמת תקשורת הלקוח שלכם

1. מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המנוהלת ממוקד שליטה מרכזי.

2. בוטים חכמים כולל וואטסאפ API המספקים שירות יעיל וידידותי למשתמש.

3. יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית שמשפרים את חוויית הלקוח.

4.עומדת בתקני אבטחה מחמירים כולל GDPR.

5.הצלחה מוכחת בשדרוג שירות הלקוחות של ארגונים וחברות ממשלתיות.

סיכום 

ארגונים ממשלתיים ניצבים בפני אתגרים חדשים נוכח הטכנולוגיה המתפתחת בתחום הדיגיטל. אזרחים מצפים כי השירותים הניתנים להם יהיו דיגיטליים ורב-ערוציים, ציפייה המחייבת ארגונים לבצע דיגיטציה של שירות הלקוחות הקיים על מנת לשפר את חוויית הלקוח.

הטמעת מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המבוססת בינה מלאכותית, מחזיקה ביכולות אוטומציה מתקדמות ועומדת בתקני האבטחה המחמירים ביותר, היא חיונית עבור כל חברה ממשלתית יותר מאי פעם.

עלינו

קומבוקס מציעה פתרון חדשני לאינטראקציה עם לקוחות ויוצרת חוויית לקוח הוליסטית. באמצעות קומבוקס, חברות וארגונים יכולים לבצע אוטומוציה למשימות חוזרות שגובות זמן עבודה רב ולהפנות את נציגי השירות למשימות חשובות יותר הדורשות מגע אנושי.

קומבוקס סוללת את הדרך אל עבר תקשורת לקוחות אוטונומית, מבלי לאבד את המגע הרך והאנושי.