7 דרכים לבנות אסטרטגיית חוויית לקוח מנצחת

דרכים לבנות אסטרטגיית

חוויית הלקוח היא בין הגורמים החשובים ביותר להצלחה העסקית שלכם. היא מה שקובע את היקף ואיכות הלקוחות של המותג שלכם, וזו שעשויה לקבוע את שורת הרווח. מחקרים מעידים כי 86% מהצרכנים יהיו מוכנים לשלם יותר למותג עם חוויית לקוח מצוינת ו-73% מעידים כי חוויית הלקוח היא בעלת השפעה קריטית על נאמנותם למותג. בשל סיבות אלו ואחרות, 88% מהעסקים החליטו להציב את חוויית הלקוח בראש סדר העדיפויות. בנוסף לכך, למעלה משני שלישים מהחברות מתחרות ביניהן על בסיס חוויית הלקוח שהן מעניקות.

ב-2022, חוויית לקוח מצוינת מהווה הבסיס להצלחה ובלעדיה כמעט בלתי אפשרית לשרוד בכל תעשייה תחרותית. לקוחות יישארו נאמנים רק לארגונים ומותגים עמם הם חולקים ערכים דומים, מביעים בהם אמון ומקבלים מהם שירות יעיל. לעומת זאת, לקוחות מזהירים בני משפחה וחברים מפני מותגים שהשאירו להם טעם מר בפה בדמות חוויית לקוח ירודה או שירות גרוע.

אם אתם רוצים להגדיל את קהל הלקוחות, לשמר לקוחות קיימים ולהגשים את יעדי המכירות שלכם מבלי להיתקל בביקורות קשות ברשתות החברתיות, הנה 7 דרכים ליצור אסטרטגיית חוויית לקוח מנצחת.

1. הגדירו יעדים וערכים של המותג שלכם 

בשנת 2022, מותגים נמדדים לא רק על בסיס המוצרים שלהם, אלא גם על מה שהם מייצגים. למעשה, 77% מהצרכנים בוחרים לקנות ממותגים בעלי ערכים דומים. מנתוני Accenture עולה כי 66% מהצרכנים רואים בשקיפות כערך החשוב ביותר בקרב המותגים שהם אוהבים לקנות מהם. כך שאם ברצונכם ליצור בסיס לקוחות חזק ונאמן, עליכם להבליט את הערכים שלכם כדי לייצר חיבור עם לקוחות קיימים וחדשים לאורך זמן.

ערכים ברורים מסייעים גם בשימור העובדים שלכם. מחקר של Imperative מצא כי 54% מהעובדים שמחוברים למטרות הארגון נוטים להישאר בחברה למעשך 5 שנים, כאשר 30% בעלי סיכוי גבוה יותר להגדיל את תפוקת העבודה ולא רק לחכות לתלוש המשכורת.

ערכים ברורים מדרבנים את העובדים להישאר בארגון שלכם זמן רב יותר ולספק ביצועים גבוהים יותר, ובמקביל מספקים ללקוחות סיבות טובה יותר לקנות את המוצרים של המותג שלכם.

אם עדיין לא הגדרתם את ערכי הליבה או שברצונם לבצע שינוי במותג – נסו לענות על שתי השאלות הבאות:

• לאילו ערכים הלקוחות שלכם יכולים להתחבר?
• לאילו מטרות ערכיות הלקוחות תורמים על ידי תמיכה במותג שלכם?

2. בצעו מחקר קהלים מעמיק

המפתח ליצירת אסטרטגיית חוויית לקוח מנצחת טמון בכמה אתם מכירים טוב את הלקוחות שלכם, כלומר, מה הערכים שלהם ומה הם מצפים מכם כלקוחות. כדי להבין זאת לעומק, יש לערוך מחקר קהלים יסודי על הצרכנים אליהם אתם מעוניינים להגיע.

אתם יכולים להתחיל בפילוח של סוגי הלקוחות השונים שאתם רוצים למשוך אליכם ולאחר מכן לבנות להם פרופיל צרכני. תנו לכל פרופיל שם, מאפיינים ותכונות, חשבו אילו אירועים מעצבים את חיי היום יום שלהם ומה היקפם כקהל יעד. בכך שתבינו מי הלקוחות שרוכשים מכם, הקונים העתידיים שלכם ייראו לכם יותר אנושיים, מה שיסייע לצוותי השירות ותהמכירות שלכם להתחבר אליהם וגם למכור להם יותר.

כיחידים, אנחנו אף פעם לא רוצים להרגיש לבד. שייכות לקהילה היא אחד הצרכים העמוקים ביותר של כל אחד מאיתנו בני האדם, מהרגע שכף רגלנו דרכה על פני האדמה.

קהילות, כלומר מקומות הם אנו מוקפים באנשים בעלי דעות דומות עם מטרות, תחומי עניין, מערכות אמונה וערכים דומים, מספקות תחושת שייכות ומטרה.

ותאמינו או לא, המותג שלכם יכול לחבר אלפי אם לא מיליוני אנשים ברחבי העולם לקהילה אחת, דרך הרשתות החברתיות, בלוגים או כל כלי תקשורת פופולרי אחר.

אז איך יוצרים קהילה ייחודית עבור הלקוחות שלכם? ראשית, עליכם להיות בכל מקום שהלקוחות שלכם נמצאים ופעילים בו, כלומר ברשתות החברתיות. ברשתות החברתיות פעילים כ-4.5 מיליארד בני אדם – כ-60% מאוכלוסיית העולם.

התחברו לכל רשת חברתית שהלקוחות שלכם פעילים בה. שם, צרו תוכן מעניין ואמיתי במטרה ליצור חיבור אישי עם הלקוחות העתידיים שלכם. עליכם להיות אינפורמטיביים ואפילו משעשעים, לא מכירתיים. השלב הזה עוד יגיע.

אסטרטגיות בולטות ליצירת חיבור אישי עם הצרכנים כוללות שיתוף תוכן שנוצר על ידי הצרכנים עצמם (לדוגמה, שיתוף פוסט של לקוח שכתב עליכם ביקורת חיובית ויוצאת דופן), שיתוף פעולה עם משפיעני רשת, פרסום פוסטים המעוררים עניין של לקוחות עם תגיות ופרסום בלוח זמנים קבוע, כדי שהלקוחות שלכם ידעו מתי אתם פעילים יותר וגם ייכנסו לעמוד שלכם כדי לצפות בתוכן ששיתפתם.

4. תגמלו לקוחות נאמנים וחדשים בהטבות ובהנחות

פרסים, תכניות הטבות ונאמנות והנחות מיוחדות ידועות כאסטרטגיה מוצלחת לחיזוק קשרים עם לקוחות. מחקר מעלה כי למעלה מ-90% מהעסקים מיישמים בפועל תכנית הטבות כלשהי, ונתונים אחרים מעידים כי למעלה מ-52% מהלקוחות יצטרפו לתכנית הטבות.

דרך מתן הנחות והטבות למצטרפים חדשים או ללקוחות קיימים, אתם למעשה מעודדים לקוחות לבצע רכישות חדשות או חוזרות. אתם מוכרים מוצרים ומרוויחים, והלקוחות נהנים מהוזלה במחירים. בכל זאת, מי לא אוהב לחסוך בצד כמה שקלים?

תגמול לקוחות על כל קנייה שהם מבצעים מעודדת אותם לבצע יותר רכישות. סביר להניח שנתקלתם בזה כשהציעו לכם “צבירת נקודות”. שימוש בהטבות לא רק נותן ללקוח סיבה לקנות מכם שוב, אלא גם מספק לכם נתונים קיימים על הרגלי הצריכה של הלקוחות שלכם, באיזו תדירות הם רוכשים ומה סוגי המוצרים המועדפים עליהם.

 

5. קבלו משוב מלקוחות ופעלו לשיפור חוויית הלקוח

איזו דרך טובה יותר לשפר את חוויית הלקוח מאשר לבקש מהלקוחות שלכם הערות לשיפור?

ישנן שתי דרכים בהן תוכלו לקבל משוב מלקוחות:

1. פשוט לבקש באמצעות סקרים, מיילים, הודעות SMS וכו’.
2. לחפש ביקורת לקוחות על המותג שלכם ברשתות החברתיות.

מחקר מעיד כי חצי (47%), מהקונים הלא מרוצים יביעו את מורת רוחם כלפי המותג שלכם ברשתות החברתיות. תלונות יהיו כלפיכם בשפע אם לא תבינו מה הביקורת של הלקוחות כלפי המותג שלכם. אם אתם פעילים מאוד ברשתות, עקבו באדיקות אחר עמוד הפייסבוק שלכם וגם אחר ההודעות הנכנסות, תיוגים ואזכורים של המותג שלכם.

ברגע שאספתם שורת ביקורות חיוביות ושליליות, פעלו בהתאם והשיבו במידת הצורך ללקוח כדי להעניק לו חווייה מושלמת.

על מה לקוחות בדרך כלל מתלונננים?

לקוחות רבים שקונים אונליין מתלוננים שעמודי הבית אינם מותאמים אישית עבורם. כלומר, הם נכנסים ורואים מוצרים שאינם רלוונטיים להם, ולא קונים דבר. פתרון לכך הוא התאמה אישית של האתר על פי כתובת ה-IP של הלקוח, המאפשרת לכם לזהות מי הלקוח ולהתאים לו מוצרים בהתאם על פי רכישות קודמות. התאמה אישית עושה את כל ההבדל.

נכון, קל להתייאש מביקורות קשות, אבל אם תשכילו לראות בהן כלי ולא מפגע, תוכלו לשפר משמעותית את חוויית הלקוח.

טיפ מאיתנו: הקפידו להגיב ללקוחות המתלוננים עליכם או כאלו שהשתתפו בסקרי שביעות רצון, ולהודות להם על המשוב. כמו כן, הודיעו להם שאתם פועלים לבצע את השינויים המבוקשים בהתאם לביקורת שלהם.

לקבל משוב הוא חיוני לא רק מלקוחות אלא גם מהעובדים. בדיוק כמו פוסטים ברשתות החברתיות, למשוב של העובדים יכולה להיות השפעה משמעותית על ההצלחה שלכם. אם אתם לא מבינים את המכשולים שהעובדים שלכם מתמודדים עמם, איך הם יצליחו לרצות את הלקוחות שלכם? פנו לעובדים שלכם לקבלת משוב – הם ידעו להגיד לכם מה הבעיות הגדולות ביותר ומה התלונות הנפוצות מלקוחות. כך תוכלו לפתור את הבעיות הקיימות ולהגדיל את שביעות הרצון בקרב העובדים והלקוחות.

זכרו כי לפעמים אנחנו כמוכרים שוכחים מה זה להיות לקוח. הצוותים שלכם אינם בהכרח אנשי מכירות, אלא בני אדם שמדברים עם הלקוחות שלכם מדי יום. עליכם לזכור זאת היטב.

חשוב שתקבלו משוב מעובדים באותה דרך שאתם מקבלים משוב מהלקוחות שלכם. שלחו הודעת מייל מסודרת לכל החברה, צרו סקרי שביעות רצון, ערכו פגישות או פשוט עשו סיבוב במשרד ושאלו אנשים בעצמכם.

לאחר מכן תוכלו להתמקד במתן כלים לעובדים שישפרו את הכישורים שלהם וכיו”ב את השירות שהם מעניקים. אלו יכולים להיות גם דברים פשוטים כמו קורס שיווקי דיגיטלי לצוות השיווק שלך, תוכנות וקורסי עיצוב לצוות העיצוב שלכם או רכישת רמקולים טובים יותר לקיום הרצאות ודיונים עם העובדים שלכם.

7. שימו את שירות הלקוחות בראש סדר העדיפויות

יש אנשים שמבלבלים בין “שירות לקוחות” ל”חוויית לקוח”. אמנם הם אינם זהים, אך בהחלט יש ביניהם נקודות דמיון ולמעשה גם שזורים זה בזה.

שירות לקוחות גרוע מוביל כמעט תמיד לחוויית לקוח גרועה ושירות מצוין מוביל לרוב לחוויית לקוח מצוינת.

מחקר של מיקרוסופט מגלה כי 96% מהצרכנים אומרים ששירות לקוחות משחק תפקיד מרכזי בנאמנותם למותג. מספיק טון דיבור לא נעים או עובד גס רוח כדי להרחיק את הלקוחות שלכם ולגרום להם גם לעקוץ בביקורת שלילית.

אבל מה עושים כאשר אתם עסק עם אתר אינטרנט ובלי נציגי שירות שעובדים סביב השעון? התשובה היא כלים לשירות עצמי כמו צ’אט בוטים המאפשרים ללקוחות לקבל מענה בכל שעות היממה.

ספקו חוויית לקוח יוצאת דופן עם קומבוקס – פלטפורמת תקשורת דיגיטלית רב-ערוצית למוקדי שירות ומכירות

במציאות שבה צרכנים דורשים חוויית לקוח מותאמת אישית, מותגים חייבים לספק שירות מצוין בכל אינטארקציה עם לקוח  בכל ערוץ דיגיטלי. אז איך גורמים לזה לקרות?

בשביל זה פיתחנו את קומבוקס, פלטפורמת תקשורת רב-ערוצית המשפרת את חוויית הלקוח בכל שלב במסע הלקוח.

קומבוקס (Commbox), מציעה מערכת חכמה לניהול אינטראקציות עם לקוחות, ומאפשרת לכל עסק לנהל תקשורת בערוצים מרובים כמו: וואטסאפ, טלגרם, פייסבוק מסנג’ר, וידאו צ’אט, דוא”ל, הודעות SMS ועוד.

קומבוקס משתמשת בבינה מלאכותית מתקדמת וצ’אט בוטים ייעודיים לשיחות ושירות לקוחות. המערכת של קומבוקס מרכזת את כל פניות הלקוחות מכל ערוצי התקשורת בתיבת דואר חכמה אחת המאפשרת לנציגי השירות לנהל את כל תקשורת הלקוחות ממוקד שליטה מרכזי ולספק חווית שירות חלקה ויעילה.

כשותפה הרשמית של וואטסאפ, קומבוקס מציעה צ’אט בוטים לשירות עצמי בוואטסאפ לעסקים, ומאפשרת לחברות לספק מענה מהיר לפניות מרובות דרך פלטפורמה מאובטחת וקלה לתפעול.

קומבוקס מאפשרת לכל חברה להתקדם מעבר לתלות בגורם האנושי ולייעל את תהליכי השירות והמכירה באמצעות מערכת בינה מלאכותית וצ’אט בוטים חכמים. אם יש לכם קומבוקס, לא תידרשו לספק שירות באמצעות מאות נציגים, רק כמה בודדים שידאגו לפניות הדורשות מגע יותר אנושי ואישי.

הצ’אט בוטים החכמים של קומבוקס מבינים שפה אנושית ומסוגלים לפנות לכל לקוח תוך שמירה על אחידות וסגנון. באמצעות צ’אט בוטים של קומבוקס, תוכלו ליצור קשר עם לקוחות רבים בפלטפורמות מגוונות ובכך לייעל משמעותית את שירות הלקוחות שלכם, להגדיל שביעות רצון של לקוחות ועובדים, ולחזק את נאמנות הלקוחות לאורך זמן.

קומבוקס מאפשרת לכם: 

• לאחד את כל ערוצי התקשורת שלכם ולנהל את כל האינטראקציות עם לקוחות דרך מוקד שליטה מרכזי וחכם.
• לדבר עם לקוחות בכל ערוץ שהם מעדיפים.
• ליצור צ’אט בוטים אוטומטיים לשירות לקוחות ומכירות
• לבצע אוטומציה של משימות חוזרות.
• לחבר את מערכות ה-CRM ו-ERP שלכם לקומבוקס כדי לשפר את התקשורת הפנים-ארגונית.
• לקבל תמונת מצב מקיפה על איכות השירות שלהם בהתבסס על נתונים וסקרי שביעות רצון של לקוחות.

ועוד…

 

מה אתם מרוויחים משימוש בקומבוקס?

• חווית לקוח חלקה בכל הערוצים.
• שביעות רצון משופרת ושימור לקוחות גבוה יותר.
• שיפור ביעילות התפעולית וחיסכון עלויות.
• תקשורת פנים-ארגונית יעילה בכל המחלקות.
• תמונת מצב מקיפה על איכות השירות ותקשורת הלקוחות שלכם.

מותגים מובילים עוברים לשירות לקוחות אוטומטי באמצעות קומבוקס 

קומבוקס שיפרה משמעותית את תקשורת הלקוחות ויעילות השירות של חברות וארגונים מובילים בתעשיות שונות כגון טלקום, פיננסים, קמעונאות, בריאות ועוד. למעלה מ-300 חברות וארגונים משתמשים ב-Commbox כדי לספק חוויית לקוח רב-ערוצית יוצאת דופן ליותר מ-50 מיליון לקוחות ברחבי העולם, תוך שימוש בתיבת הדואר הנכנס החכמה שלנו, הצ’אטבוטים ויכולות האוטומציה המתקדמות.

מקרה מעורר השראה הוא של חברת פלאפון, חברת סלולר מהגדולות בישראל עם מעל 2.4 מיליון לקוחות. פלאפון הטמיעה את קומבוקס והצליחה לרשום הישגים משמעותיים:

• שיפור חד ביעילות של מוקד השירות – נציג דיגיטלי מטפל בפי 1.7 יותר לקוחות מנציג טלפוני!
• 73% מכלל תקשורת הלקוחות הועברה לערוצים דיגיטליים.
• 96% מהפניות הראשוניות של לקוחות טופלו בערוצים דיגיטליים.
• 20% גידול בתפוקה של נציגי השירות.
• ירידה משמעותית בזמני המענה לכל לקוח.
• טיפול יעיל ומהיר יותר בלקוחות החברה ושיפור חוויית הלקוח.
• ירידה משמעותית בהיקף שיחות הטלפון לעומת גידול חד בפניות הדיגיטליות.
• הפחתה של העומסים במוקדי השירות והתמיכה.

סיפור ההצלחה של פלאפון – הורידו את גרסת ה-PDF 👉

קלארקס (Clarks), אחד ממותגי ההנעלה המובילים בעולם, הטמיע את קומבוקס ורשם גם הוא הישגים משמעותיים:

• 99% שיפור בזמן המענה הראשוני ללקוח (SLA) – באמצעות קומבוקס, בקלארקס הצליחו לקצר את זמן המענה מ-5 ימים לשעה בלבד!
• 36% גידול בשביעות רצון הלקוחות.
• 25% מהפניות של לקוחות לחברת קלארקס טופלו על ידי צ’אט בוטים.

סיפור ההצלחה של קלארקס – הורידו את גרסת ה-PDF 👉

שדרגו את הארגון שלכם וספקו חוויית לקוח יוצאת דופן עם קומבוקס. דברו עם הלקוחות שלכם בכל הערוצים בשיחה מותאמת אישית, צרו צ’אט בוטים והגדירו כללים לאוטומציה של משימות חוזרות. נתחו נתוני לקוחות כדי לקבל תמונת מצב מקיפה על איכות חוויית השירות והגדילו את שביעות הרצון של הלקוחות תוך הקטנה של שיעורי הנטישה, בזמן שאתם מספקים חוויית לקוח רב-ערוצית חלקה, 24 שעות ביממה. הגדילו מכירות ושפרו את הביצועים העסקיים שלכם לאורך זמן.