צ’אט בוט חברו הטוב ביותר של הנציג, איך לבחור צ’אט בוט טוב לארגון שלכם – שמונה כללי זהב

בשנים הראשונות, הצ’אט בוטים התגלו כגימיק חביב, שרובם אגב היו במסנג’ר של פייסבוק ורוב החברות החזיקו Pet Bot על מנת להגיד גם לי יש! כמה עבודה הוא עשה? לא הרבה… כמה הוא קלע? בעיקר גולים עצמיים. ה צ’אט בוטים באותה תקופה זכו יותר ויותר להרמת גבה ולגיחוך קל מצד הלקוחות, הפכו להיות יותר בוט כאפות שמעבירים עליו סיבוב.

אך עם זאת יש כאן משהו, הרי ברור שהעולם הולך לשם וברור שכנופיית הצ’אט בוטים יכולה לעשות פה מהפכה, רק צריך להדריך אותה, להנהיג אותה. גם בקומבקוס, כאשר אנו מסתכלים על המאטה דאטה שלנו כמערכת שעומדת בבסיס התקשורת של ארגונים רבים מתחומים שונים, טלקו, בנקים ביטוח אי קומרס ועוד, מתוך נתונים של 15M משתמשי קצה שעושים שיחות למכביר אנו מגלים שכ -70%- 60% מהשיחות הינם רפטטיביות, בעלי תבניות שחוזרות על עצמן ואם זהו המצב הרי לפנינו אוצר. שוו בפניכם שאכן 60% מהבקשות של הלקוחות שלכם היו נפתרות ללא מגע יד אדם, וגם הלקוחות שלכם לא צריכים להתאמץ פשוט שואלים אתכם שאלה בוואטסאפ והכל מתגלגל עד לפתרון (לא כמו היום שהכל יותר מסורבל, נכנסים לאתר ומחפשים את הדרך לשירות העצמי בתוך סבך השירותים באתר) נשמע מדע בדיוני?!  אז זהו שלא ,זה אפשרי אך כאשר בוחרים את הבוט או את תפיסת הפתרון לאוטומציה יש לבחון מספר דברים כדי שהסיפור הזה יצליח:

שמונת הכללים לבחירת בוט יוצא מן הכלל.

1. עובד בכל הערוצים – לפעמים יש לנו צ’אט בוט נפלא, אך הבוט הזה הוא אי בודד, יושב גלמוד עם עצמו יש לו חבר אחד שזהו האתר שלכם. הוא לא מדבר עם הוואטסאפ, עם המסנג’ר או המייל. במידה ונרצה אותו גם שם נצטרך אינטגרציות מורכבות ויקרות שלעיתים נדירות מנגנות בצורה משולמת בכל הערוצים. בוט טוב הוא בוט שנולד בתוך סביבה של תקשורת, הוא חלק אינטגרלי ממערכת תקשורת הלקוחות, כל הערוצים מחוברים אליו כמו עטינים מהיום הראשון.
2. שחקן צוות – כשאנו חושבים על צ’אט בוט צריך להבין איפה החלק שלו בפאזל של הנציגים. צ’אט בוט טוב הוא צ’אט בוט שיודע לפתור את הבעיה לבד, אך צ’אט בוט מצויין אם לא יודע לפתור, הוא יודע להעביר אותה לחברו הטוב ביותר- הנציג הנכון, בסקיל הנכון ובערוץ הנכון. ולנציג יהיה כל המידע הרלוונטי הן על הלקוח מהשיחה הספציפית והן על הלקוח בכלל, שיוכל לראות את כל המסע שלו. הצ’אט בוטים צריכים לעשות את העבודה הפשוטה ולפנות את הנציגים לעבודה המורכבת יותר וראויה לנו בני האדם!
3. ריבאונדר – צ’אט בוט טוב לא רק שיודע להעביר לנציג, אלא גם הנציג יודע להעביר אליו עבודה בעת הצורך.  לדוגמה, נגמר תהליך מכירה וצריך לאסוף מסמכים, או שצריך לעשות שוב זיהוי, הנציג יודע להעביר את המשימה שוב לצ’אט בוט בדיוק כמו שהוא יודע להעביר לנציג אחר.
4. צ’אט בוט שנולד בישראל –  חשוב שהוא יהיה בין לאומי אבל האזרחות ישראלית, עברית שפה קשה וככזו האלגוריתים AI צריך להתאים לה. בדרך כלל רוב הצ’אט בוטים שנמצאים בשוק,אם לא פותחו במיוחד גם עבור השוק הישראלי, בכל שאלה יעברו דרך Google translate מאחורי הקלעים, הבעיה היא לא העיכוב, אלא הבעיה המרכזית היא בתחביר שלא תמיד מתאים ויובן לבינה המלאכותית. מצב כזה  משאיר את הבוטים להתבסס רק על מילות מפתח.
5. צ’אט בוט שמבין את התחום – למשל צ’אט בוט שמתמחה בשירות רב-ערוצי הוא צ’אט בוט שונה מצ’אט בוט כללי ולמה?! כמובן שההתמחות גם משפרת את האלגוריתים ואת לימוד הכוונות אבל גם אלגורתים שנועד לרב-ערוציות לוקח בחשבון סוג של שיחות שונה, כי לקוח שכותב בוואטסאפ לא יודע שהוא מדבר עם בוט ואז הבינה המלאכותית צריכה לקחת את זה בחשבון. גם שיחה מהקיר של פייסבוק שונה משיחה בצ’אט באתר שלעיתים הלקוח מודע שהוא מדבר עם בוט ומתאים את עצמו.
6. קל להקמה, הטמעה ולימוד – לוודא שהסטודיו של הצ’אט בוטים קל לתפעול, שלא ידרוש מכם שום קוד ומספיק מיומנות של מי שיודע להשתמש במחשב. שהבינה המלאכותית תהיה קלה ללימוד. לא פעם רוכשים צ’אט בוטים אבל לצורך תחזוקתם מגייסים משרה לאמן את הבוט באופן שוטף…. מה עשינו בזה?! בוט צריך להיות מאומן מהר וללא ידע מיוחד של מי שמאמן אותו.
7. צ’אט בוט של שפה חופשית ושל כפתורים. יש היום בשוק צ’אט בוטים שהם מבוססים רק מילים או כפתורים. במידה ואין AI מאחור שיכול להבין שפה חופשית הבוט מוגבל ביכולות שלו לגדול, להתפתח והלפוך עבורכם כלי מרכזי ואסטרגי לייעול השירות ושיפור חווית הלקוח.
8. יכול לעשות ולא רק לדבר – רוב הצ’אט בוטים אם הם כבר עולים לאוויר יודעים לספק מידע, שאלות נפוצות וכו’. אך צ’אט בוט שבלב האסטרטגיה הארגונית חשוב שידע לעשות וכך לייעל את העבודה משמעותית. צאט בוט טוב צריך להחצין גם את כל השירותים העצמיים שלכם, הוא יכול להתחבר לשירותים חיצוניים ולהיות פרסונלי, כך שאם הלקוח אומר שהוא רוצה את החשבונית האחרונה שלו או “מסמך העדר תביעות” הוא יודע להתחבר בפשטות למערכות הפנימיות שלכם ולשלוף את הנתונים.

זהו, 8 הוא מספר שווה ולכן נסיים בסעיף הזה 🙂

לסיכום, בוט טוב זה לא רק תסריטים ו AI, צאט בוט טוב נמדד באקולוגיה בה הוא חי, במערכת הקשרים שיש לו עם הערוצים, הנציגים, והלקוחות.

בחירה נכונה תאפשר לכם לעשות מהפכה אמיתית, לייעל, לחסוך, ולפנות את הנציגים לבעיות שדורשות מח ולב אנושי.

עכשיו הכל תלוי בכם למצוא את הצאט בוט שלכם….

אז שיהיה לכם בוט טוב ירושלים!