עבודה מהבית: איך לייעל תהליכי עבודה מרחוק במוקדי שירות ומכירות 

עבודה מהבית הפכה לעניין שגרתי מאז פרוץ משבר הקורונה, כששוק העבודה העולמי כולו עבר ממשרדי הזכוכית לשיחות זום עם רקעים של חו”ל. גל רודף גל, אך דבר אחד ברור – העבודה מרחוק כאן כדי להישאר. מחקר של Upwork העריך כי מגמת העבודה מרחוק תימשך ולאורך 2021 אחד מכל ארבעה עובדים בשוק האמריקאי יעבוד מרחוק במשרה מלאה. המחקר עוד העריך כי יותר מ-36 מיליון עובדים בארה”ב יעבדו מהבית עד 2025 – עלייה של 87% ברמות שלפני המגפה.

בישראל, הסקטור המרכזי שמשלב עבודה מרחוק הוא ההייטק –  50% מחברות ההיי-טק שוקלות לעבור לעבודה חלקית או מלאה מהבית, בעוד בשאר המשק מדובר באחוזים בודדים. יותר ישראלים בוחרים את מקום העבודה שלהם לא רק על בסיס המיקום או השכר, אלא גם על תמהיל המשרה – מלאה מהמשרד, היברידית (חלק מהבית, חלק מהמשרד) או לחלוטין מרחוק. נתונים שפורסמו ב-2021 העידו כי למרות ש-63% מהישראלים רוצים להמשיך לעבוד מהבית, בפועל, רק אחד מכל שלושה עובד מהבית. בין הסיבות לשלב עבודה מרחוק: הפקקים הקשים שגובים זמן רב והאפשרות לשלב חיי משפחה. נוכח הפערים בין הסקטורים במשק, 26% מהישראלים שוקלים לעבור להייטק כדי להשתכר טוב יותר ולעבוד בתנאי עבודה נוחים יותר.

מדובר באתגר ממשי עבור עולמות השירות והמכירות שנדרשים ברוח התקופה לשנות את הרגלי העבודה במוקדים הטלפוניים או להסתכן באובדן של עובדים איכותיים לטובת סקטורים שמאפשרים לעבור מרחוק. וברגע שעושים את המעבר לעבודה מחוץ למשרד, יש גם לייצר מערך טכנולוגי תומך שיאפשר לכם לייעל את תהליכי העבודה מרחוק. אז אספנו עבורכם 8 שיטות עבודה מומלצות לייעול תהליכי העבודה עם הצוותים שלכם.

איך לייעל תהליכי עבודה מרחוק עם צוותי שירות ומכירות 

1. קבעו סטנדרט תקשורת אחיד 

לכל אדם יש ערוץ וסגנון מועדפים משלו – חלקם מעדיפים הודעות הומוריסטיות, אחרים דוא”ל רשמי. חברות רבות בימינו אפילו משתמשות בתקשורת חזותית. הבדלים אלה עלולים לגרום לקשיים כשמנסים לעבוד מרחוק. כדי לעבוד יחד ביעילות, צוותי השירות והמכירות שלכם צריכים להבין באיזה סוג של טון וסגנון להשתמש בתרחישים שונים ובפלטפורמות שונות. לדוגמה, בחברת המדע והטכנולוגיה הבינלאומית Merck החליטו להוסיף כלל שמשמעותו שכל האימיילים שנשלחו למטרות מידע בלבד כללו “NNTR” (אין צורך להשיב) בשורת הנושא. צעד הזה הוביל להפחתת נפחי הדוא”ל הכוללים ב -20%.

כמו כן, עליכם להגדיר לוחות זמנים סטנדרטיים לפגישות:

• פגישה יומית כדי לדון בסדרי עדיפויות מיידיים.
• פגישה שבועית לתכנון משימות וזיהוי מחסומים פוטנציאליים.
• פגישה דו-שבועית עם עובדים אחד על אחד כדי להתעמק באתגרים וביצועים פרסונליים (הנה כמה תבניות שתוכלו להשתמש בהן).
• ניוזלטר בדוא”ל להדגשת סיפורי הצלחה, סקירת יעדים ועדכון על שינויים.

אתם יכולים אפילו לקבוע זמן תגובה מצופה לדוא”ל, כלומר הזמן שאתם מצפים שהעובדים שלכם ישיבו למייל. תיחום בזמן (Timeboxing) של חלקי יום העבודה של העובדים שלכם יכול לעזור לשמור על הצוות שלכם ממוקד יותר ולהגביר את הפרודוקטיביות.

וכדי לשמור על עבודה יעילה ככל האפשר, שקלו להשתמש בתבניות דואר אלקטרוני או אפילו הודעות טקסט בנושא מסוים. ברגע שיש לכם סטנדרט תקשורת אחיד, קל יותר לנהל את העבודה מול הצוותים שלכם.

2. זכרו כי הודעות קצרות הן לא בהכרח ברורות 

שיטות עבודה רבות מתמקדות בשמירה על מסרים קצרים ככל האפשר. אבל לפעמים מסר חשוב מורכב מכדי להיות מועבר ביעילות במייל בן שלושה משפטים או בשיחת זום של 15 דקות.

לכן, במקום לנסות לשמור רק על הודעות קצרות, עליכם לוודא כי המסר שלכם ברור והצוותים שלכם מבינים אותו. אחרת, חוסר הבהירות יתגלגל עד ללקוחות שלכם. הקדישו לכך עוד כמה דקות כדי לוודא שההודעות שלכם לא רק קצרות, אלא גם ברורות לעובדים שלכם. אם ביכולתכם לחסוך זמן בדרך – הרווחתם.

3. עברו לתקשורת דיגיטלית רב-ערוצית

שיחות וידאו אמנם הפכו לנפוצות בעבודה היומיומית שלנו, אך לא כולם מרגישים להתבטא בנוח מול עדשת המצלמה. חלק מהעובדים שלכם מעדיפים לחשוב ורק לאחר מכן לכתוב את תגובתכם. מחקר מצא שאנשים מופנמים יותר מרגישים חופשיים יותר להביע את עצמם בסביבה דיגיטלית, לא פנים אל פנים.

במילים אחרות, עבודה מרחוק יכולה לעזור לצוותים שלכם לעבוד בצורה יעילה יותר, גם לאלו שמעדיפים לכתוב ולא לדבר בשיחת וידאו. הקדישו לכך זמן ואפשרו לעובדים שלכם לדבר אתכם בהודעותבמספר ערוצים דיגיטליים במקום להסתמך רק על פגישות וידאו. כמובן שלא כולם כותבים באותה הרמה עם איות, דקדוק וסימני פיסוק נכונים, אך עדיין חשוב לקרוא את מה שיש להם לומר.

4. שדרגו את הצוותים שלכם עם כלים יעילים לתקשורת עם לקוחות 

בדיוק כפי שלכל אחד יש ערוצי תקשורת מועדפים, גם לצוותים שלכם יש כלים מועדפים לעבודה מרחוק. כדי לעבוד ביעילות מרחוק, חשוב ליצור אחידות גם בכלים הטכנולוגיים בהם העובדים משתמשים כשהם מתקשרים עם צוותים אחרים או עם לקוחות.

כדי להתגבר על בעיה זו, צרו מסמך ובקשו מאנשים לרשום באילו כלים הם משתמשים לפי קטגוריות:

• כתיבה
• ניהול משימות
• תקשורת
• מעקב זמן ופרודוקטיביות
• משוב

היעד שלכם הוא לבנות תהליך עבודה אחיד לכל העובדים שלכם עם אותם הכלים, בין אם הם נמצאים במשרד או עובדים מרחוק. התהליך חשוב ביותר מכיוון שהצוות שלכם פועל גם מול לקוחות ומדבר איתם במגוון ערוצים כמו SMS, אימייל, וואטסאפ ורשתות חברתיות כמו פייסבוק ואינסטגרם.

במקום שאנשים שונים ידברו עם לקוחות דרך כלים וערוצים שונים, שקלו לעבור לתקשורת רב-ערוצית, באמצעותה הצוותים שלכם יוכלו לנהל את כל התקשורת עם לקוחות ממקום אחד. כך, הם יוכלו לפתור תלונות של לקוחות מהר יותר ולעבוד טוב יותר אחד עם השני.

לדוגמה, אם מחלקת התמיכה הטכנית שלכם רוצה להעביר פנייה למחלקת הגבייה, התהליך יכול להפוך לפשוט יותר. קומבוקס (Commbox) מציעה פלטפורמת תקשורת דיגיטלית למוקדי שירות ומכירות המאפשרת לכם לתקשר עם כל הלקוחות שלכם דרך כל ערוץ דיגיטלי. כך הצוותים שלכם יכולים לספק שירות טוב יותר ולחזק את נאמנות הלקוחות למותג, תוך שאתם מייעלים את תהליכי העבודה הפנימיים.

טכנולוגיות וכלי עבודה יעילים חשובים לא פחות מהעסקת עובדים טובים. אם יש לכם את הכלים הנכונים לעבוד איתם, אתם בסופו של דבר חוסכים במשאבים ויכולים להציע שירותים ומוצרים טובים יותר.

לדוגמה: אם נציגי השירות שלכם מוצפים בפניות, במקום להעסיק עוד נציג, השתמשו במערכת חכמה לניהול התקשורת הדיגיטלית שלכם. צ’אט בוטים יכולים לסייע בתקשורת ראשונית עם לקוחות ואף לפתור עבורם בעיות פשוטות, מה שיפחית משמעותית את העומסים על מוקדי השירות שלכם ויחסוך לכם זמן וכסף.

5. הציגו סיפורי הצלחה לשיתוף פעולה מעולה מרחוק 

תנו לעובדים שלכם להבין שאתם מעריכים את העבודה שלהם גם כשהם עובדים מרחוק. אתרו את אותם סיפורי הצלחה של עובדים, הדגישו את הדברים הטובים שנעשו ואת הכלים והתהליכים בהם בוצע שימוש לאורך התהליך. לאחר מכן, שתפו את המקרה עם הצוותים שלכם ותגמלו את העובדים המוצלחים. כך אתם מדרבנים את הצוותים לייעל את העבודה שלהם מרחוק.

6. ערכו אירועי גיבוש בוידאו באופן קבוע 

רק בגלל שחברי הצוות שלכם לא עובדים יחד באותו מרחב פיזי, לא אומר שהם לא יכולים להקדיש זמן להכיר אחד את השני קצת יותר טוב מחוץ לשעות העבודה. אירועי גיבוש צוותיים הם דרך מצוינת להעלות את מורל העובדים ולטפח תרבות צוות חיובית, גם כשהם נעשים מרחוק בוידאו.

יתרונות נוספים של אירועי גיבוש וירטואליים:

• הפגת הבדידות לחברי צוות שמרגישים לבד כאשר הם עובדים מרחוק.
• הגברת הפרודוקטיביות, שיתוף הפעולה והיצירתיות בקרב חברי הצוות.
• אירועים וירטואליים נותנים לחברי הצוות שלך תמריצים ואירועים קבועים לצפות להם.

אירועי גיבוש וירטואליים הם גם דרך מצוינת לקבל בברכה חברי צוות חדשים לחברה שלך, והם נותנים לחברי צוות חדשים הזדמנות להכיר את עמיתיהם החדשים לעבודה בסביבה לא רשמית ורגועה. כמה מאירועי הצוות הווירטואליים הפופולריים ביותר שצצו במהלך 18 החודשים האחרונים כוללים:

• אירועי האפי האוורס בזום בהם עמיתים לעבודה מתכנסים כדי להרים כוסית, בדיוק כמו שהם היו עושים אילו היו עובדים בסביבה פיזית יחד.
• חידונים ושעשוענים צוותיים יכולים להיות שימושיים במיוחד אם הצוותים שלכם מחפשים להכיר אחד את השני קצת יותר טוב.
• משחקים מקוונים למספר רב-משתתפים בהם חברי הצוות יכולים לשחק יחד.
• אירועים לא רשמיים, כגון פוקר אונליין, שיעורי בישול וירטואליים או מפגשי ג’אם לנגינה משותפת – כולם דרכים מצוינות לגרום לצוותים שלכם לקחת חלק בפעילויות פנאי מהנות.

ומה יוצא לכם מזה? בזכות מורל גבוה יותר, יחסים טובים יותר ותחושת אמון עמוקה יותר, צפו לשיפור עצום בפרודוקטיביות של הצוותים שלכם.

7. הציבו אמון כערך עליון 

אף אחד לא אוהב לעבוד בחברה בה מנהלים אותם באופן מיקרוסופי (מיקרו מנג’מנט) ולא מאפשרים לעבוד בחופשיות. כמובן שחשוב לקיים תהליכים לניטור ובדיקת איכות העבודה של העובדים שלכם, אבל ניהול מיקרו של חברי הצוות שלכם הוא דרך בטוחה להרוס את האמון בינכם לבין הצוות ולפגוע במורל הקבוצתי.

כמה דרכים לייעל את עבודת העובדים תוך הימנעות מניהול מיקרו:

• מפגשים שבועיים אחד על אחד עם כל אחד מחברי הצוות שלכם.

במפגשים אחד על אחד, דברו עם העובד/ת על הביצועים האישייים שלהם. ניתן לנצל מפגשים אלו כדי להתחבר לחברי הצוות שלכם ברמה האישית – האם יש אתגרים שהם מתמודדים איתם בחייהם המקצועיים או האישיים? האם יש להם את כל הציוד שהם צריכים כדי לבצע את עבודתם ביעילות?

שיחות פתוחות ושאלות נכונות הן חשובות לבניית מערכות יחסים חזקות עם חברי הצוות שלכם.

• הגדירו ציפיות ברורות מההתחלה.

כאשר אתם והצוות שלכם מיישרים קו לגבי דברים כמו מועד סיום ביצוע, תקשורת ושפה, פגישות קבועות ועוד, כל תהליך העבודה הופך לקל יותר.

בזמן שאתם עובדים על פרויקט, הקפידו להגדיר תפקידים ותחומי אחריות לכל החברים בצוותים שלכם לפני תחילת פרויקט, וקבעו מועד סיום ריאלי שחברי הצוות שלכם מסכימים עליו. אתם יכולים גם לקיים פגישות קבועות עם הצוותים שלכם כדי לבדוק איך הפרויקט מתקדם והאם הם עומדים בלוח הזמנים.

אם הצוות שלכם עולה על הציפיות, דאגו לתגמל אותם בהתאם גם ברמת השכר וגם בטפיחה על השכם. הכרה היא חשובה לא פחות מהשכר. שכר משאיר עובד לתקופה, הכרה משאירה אותו לתקופה ארוכה יותר. חברות גדולות מצטיינות בכך שהן מתגמלות עובדים עם הטבות מותאמות אישית, שוברי קניות, מוצרים ועוד. חברות קטנות יותר מתמקדות בהכרה סמלית כמו לפרגן לעובדים ברשתות החברתיות.

8. שמרו על שקיפות עם הצוותים שלכם 

שקיפות עומדת בבסיס כל שיתוף פעולה יעיל עם הצוותים שלכם. עליכם להיות שקופים לגבי הציפיות והביצועים, ולספר לחברי הצוות על כל שינוי בחברה שעלול להשפיע עליהם. עליכם להיות שקופים גם כאשר צריך לתקן או לשנות משהו בעבודה עם הצוותים שלכם.

שקיפות עוזרת לכם לבנות מערכות יחסים אמיתיות עם העובדים שלכם, מבססת אמון ומראה לעובדים שלכם שאכפת לכם מהם באמת.

אתר דירוג מקומות העבודה Glassdoor מציעה כי על המנהלים לבסס שקיפות בכל תחומי היחסים המקצועיים שלהם עם העובדים. הדרכים לעשות זאת כוללות:

• כתבו תיאורי תפקיד ברורים ואמיתיים בכל פעם שאתם מפרסמים משרה חדשה.
• ערכו מפגשי פיתוח קריירה קבועים עם העובדים שלכם.
• ערכו פגישות ביקורת עמיתים קבועות בהן חברי צוות אחרים יכולים לחלוק את דעותיהם זה על עבודתו של זה.
• ערכו סקרי שביעות רצון בקרב העובדים כדי שחברי הצוות שלכם יוכלו לתת משוב על הביצועים שלכם כמנהלים.

כל ההצעות הללו רלוונטיות גם כאשר אתם מנהלים צוותים מרחוק ועובדים היטב בטיפוח האמון עם הצוות שלכם.

בשורה התחתונה, ניהול ושיתוף פעולה יעיל עם צוותים העובדים מרחוק יכולים לדרוש מכם קצת זמן הסתגלות, אך עם הטכנולוגיה של היום, אתם יכולים ליצור סביבת עבודה פרודוקטיבית ולהפוך את התקשורת שלכם עם העובדים ליעילה מאי פעם.

שפרו את התקשורת ותהליכי העבודה שלכם מרחוק עם קומבוקס 

במציאות שבה העובדים שלכם לא במשרד אלא עובדים מרחוק או מהבית, אתם נדרשים לייעל את תהליכי העבודה מרחוק. אז איך גורמים לזה לקרות? בשביל זה פיתחנו את קומבוקס, פלטפורמת תקשורת רב-ערוצית למוקדי שירות ומכירות, המאפשרת לכם לנהל כל התקשורת עם הלקוחות שלכם ממקום אחד, תוך שהיא מסנכרנת מידע בין כל המחלקות בארגון שלכם.

הפלטפורמה הרב-ערוצית שלנו מציעה כלים ייחודיים לעבודה משותפת של נציגי שירות, כאלו המאפשרים לכם לחבר בין צוותים ומחלקות שונות עם לקוחות הקצה. קומבוקס נגישה מכל מקום, לא משנה אם העובדים שלכם במשרד, בבית, בים או בחו”ל. כך, הצוותים שלך יכולים להישאר מעודכנים בכל מה שקורה עם הלקוחות שלכם, ולהיות זמינים גם במקרי חירום.

איך זה עובד? 

קומבוקס מאפשרת לצוותים שלכם לגשת לכל הנתונים והמסמכים ישירות מהמערכת. בנוסף, קומבוקס מציעה צ’אטבוטים ייחודיים שעוזרים לצוותים שלך לקבל מידע ומסמכים חתומים דיגיטלית באופן אוטומטי. באמצעות כללי האוטומציה שלנו, נציג מכירות יכול לחתום על חוזה ולשלוח אותו למחלקת הפיננסים שלכם באופן אוטומטי. כל הנתונים מנותחים על ידי קומבוקס ומוצגים כתובנות עסקיות.

ספקו חוויית עבודה מעולה ושירות יעיל מאי פעם עם קומבוקס 

קומבוקס (Commbox), מציעה מערכת חכמה לניהול אינטראקציות עם לקוחות, ומאפשרת לכל עסק לנהל תקשורת בערוצים מרובים כמו: וואטסאפ, טלגרם, פייסבוק מסנג’ר, וידאו צ’אט, דוא”ל, הודעות SMS ועוד.

קומבוקס משתמשת בבינה מלאכותית מתקדמת וצ’אט בוטים ייעודיים לשיחות ושירות לקוחות. המערכת של קומבוקס מרכזת את כל פניות הלקוחות מכל ערוצי התקשורת בתיבת דואר חכמה אחת המאפשרת לנציגי השירות לנהל את כל תקשורת הלקוחות ממוקד שליטה מרכזי ולספק חווית שירות חלקה ויעילה.

כשותפה הרשמית של וואטסאפ, קומבוקס מציעה צ’אט בוטים לשירות עצמי בוואטסאפ לעסקים, ומאפשרת לחברות לספק מענה מהיר לפניות מרובות דרך פלטפורמה מאובטחת וקלה לתפעול.

קומבוקס מאפשרת לכל חברה להתקדם מעבר לתלות בגורם האנושי ולייעל את תהליכי השירות והמכירה באמצעות מערכת בינה מלאכותית וצ’אט בוטים חכמים. אם יש לכם קומבוקס, לא תידרשו לספק שירות באמצעות מאות נציגים, רק כמה בודדים שידאגו לפניות הדורשות מגע יותר אנושי ואישי.

הצ’אט בוטים החכמים של קומבוקס מבינים שפה אנושית ומסוגלים לפנות לכל לקוח תוך שמירה על אחידות וסגנון. באמצעות צ’אט בוטים של קומבוקס, תוכלו ליצור קשר עם לקוחות רבים בפלטפורמות מגוונות ובכך לייעל משמעותית את שירות הלקוחות שלכם, להגדיל שביעות רצון של לקוחות ועובדים, ולחזק את נאמנות הלקוחות לאורך זמן.

קומבוקס מאפשרת לכם: 

• לחבר בין צוותים העובדים המשרד ומהבית לסביבה מקוונת אחת.
• לאחד את כל ערוצי התקשורת שלכם ולנהל את כל האינטראקציות עם לקוחות דרך מוקד שליטה מרכזי וחכם.
• לדבר עם לקוחות בכל ערוץ שהם מעדיפים.
• ליצור צ’אט בוטים אוטומטיים לשירות לקוחות ומכירות
• לבצע אוטומציה של משימות חוזרות.
• לחבר את מערכות ה-CRM ו-ERP שלכם לקומבוקס כדי לשפר את התקשורת הפנים-ארגונית.
• לקבל תמונת מצב מקיפה על איכות השירות שלהם בהתבסס על נתונים וסקרי שביעות רצון של לקוחות.

ועוד…

מה אתם מרוויחים משימוש בקומבוקס?

• עבודה יעילה מול העובדים שלכם גם בעבודה מרחוק.
• תקשורת פנים-ארגונית יעילה בכל המחלקות
• חוויית לקוח חלקה בכל הערוצים.
• שביעות רצון משופרת ושימור לקוחות גבוה יותר.
• שיפור ביעילות התפעולית וחיסכון עלויות.
• תמונת מצב מקיפה על איכות השירות ותקשורת הלקוחות שלכם.

קומבוקס סוללת את הדרך לתקשורת אוטונומית מבלי לאבד את המגע האנושי. הודות לקומבוקס, למעלה מ-300 עסקים ברחבי העולם מחברים את הצוותים שלהם ברחבי העולם, משפרים את חווית הלקוח שלהם, חוסכים זמן וכסף על מוקדים טלפוניים, מגיבים מהר יותר לפניות ומשפרים את התקשורת.