שירות לקוחות רב-ערוצי הוא הדבר החדש!
עולם תקשורת הלקוחות משתנה ללא הרף, ועם הקצב בו הטכנולוגיה שלנו מתקדמת, השינויים הללו מתרחשים מהר מתמיד. אנשים שחיו בשנת 1950 הרי הם אותם האנשים שחיים כיום בשנת 2020, אז מדוע ציפיות הלקוח משתנות כל הזמן? התשובה נובעת מכוחה של הטכנולוגיה והאופן בו היא מעצבת את החוויות שלנו.
כיום, הלקוחות מצפים לחווית לקוח מצוינת המורכבת ממסע לקוח שאינו מסובך, וכמובן לנוחות מקסימלית. כאשר יותר ויותר חברות מציעות חוויה דומה, התחרות נעשית קשה. הלקוחות גם מתרגלים לזה וכאן הארגון שלכם בעצם מתחייב לעמוד בציפיות הלקוח המשתנות.
איך עושים את זה? איך עומדים בציפיות הלקוח המשתנות?
עמידה בציפיות הלקוח המשתנות הינה המטרה של כל ארגון בשנים האחרונות ובכך הפכה למצב הנורמלי החדש. עם זאת, יש בזה גם מרכיב נוסף. לקוחות יכולים להיות מתוסכלים מארגונים שלא מסתגלים ומאמצים טכנולוגיה חדשה כיוון שהם רואים בכך חוסר התחשבות בצרכי הלקוח וזלזול מצד הארגון. זה לא קורה בכל ארגון או חברה אך יקרה במשך הזמן החולף, וככל שחברות מתחרות יותר מאמצות טכנולוגיות חדשות ומנגישות אותן.
6 טרנדים חמים שבהחלט תוכלו לאמץ בארגון שלכם
פרסונליזציה (התאמה אישית) – 80% מהלקוחות נוטים לרכוש יותר מוצרים ושירותים ממותגים המציעים חוויות בהתאמה אישית. ההתאמה האישית מציעה יתרונות רבים ללקוחות והן לארגונים וחברות. הלקוחות מקבלים מבצעים והצעות הרלוונטיים להם, והארגונים ממקדים את תקציב הפרסום שלהם אך ורק בפרסומות רלבנטיות לקהל מפולח.
כיום, חברות מנסות לנצל את ההתאמה האישית כדי ליצור חוויות משמעותיות יותר עבור הלקוחות. לדוגמה, דבר פשוט כמו לבקש מהלקוח את העדפות התקשורת שלו יכול לעשות את ההבדל הגדול. בשל כך, תוכלו לדעת באיזה ערוצים הלקוח רוצה לתקשר עם הארגון שלכם ותוכלו להימנע מליצור קשר עם הלקוח בערוץ שאותו אינו מעדיף.
השימוש בצ’אט בוט בערוצים שונים – צ’אט בוט אינו דבר חדש, אך אנו מצפים שהשימוש בו יהפוך לפופולארי עוד יותר בשנת 2021 ואילך. צ’אט בוטים מוכחים כשימושיים ביותר בשיפור חוויות הלקוח ובמקביל מציגים יתרונות רבים לארגונים וחברות.
כאשר הצ’אט בוט יכול לעבוד במספר ערוצים במקביל הארגון שלכם נהפך לזמין יותר, ולטפל ביותר פניות בזמן קצר יותר. ערוצים כמו: מייל, צ’אט, וואטסאפ, ומסנג’ר פופלארים ביותר ושם כדאי לשרת לקוחות באמצעות צ’אט בוט.
הצ’אט בוט יהפוך ליותר פופולרי בשנת 2021 ובשנים שלאחר מכן. איך אנחנו יודעים? כי זה מה שהנתונים מראים! כ- 50% מהארגונים והחברות בישראל מתכננים להשקיע בצ’אט בוט מאשר אפליקציות לנייד או כל גורם אחר. כאשר מסתכלים על העובדה שצ’אט בוט יכול לקצץ בעלויות התפעול עד כ-40% כאשר נבנה היטב, קל לראות מדוע כל כך הרבה ארגונים משקיעים בפתרונות בינה מלאכותית ואוטומציה בסביבת הצ’אט בוט.
שקיפות – יותר לקוחות מעריכים חברות המציגות שקיפות עסקית מובהקת. למעשה, מחקר אחד מצא כי 86% מהצרכנים רוצים שמותגים יהיו שקופים וישתפו את הלקוח בנושאים שונים בצורה ברורה וגלויה. בעידן של “פייק ניוז” ומידע שגוי נרחב, הלקוחות רק רוצים לדעת את האמת. הם לא רוצים לקרוא בין השורות בעת גלישה במוצר או בשירות. אנו צופים שחברות גדולות נוספות בישראל יעברו למודל עסקי המתרכז בשקיפות לקוח בעידן הדיגיטלי.
ניתוב שיחות חכם – אנו צופים לראות עלייה חדה בניתוב השיחות החכם בארגונים. חברות רבות ישקיעו בבינה מלאכותית וניתוב אינטליגנטי כדי להבטיח שהלקוחות יעברו לנציג הנכון בזמן הנכון כזה שיוכל לפתור את הבעיה שלהם בצורה הטובה יותר. הנציג הנכון יהיה הנציג המתאים ביותר להתמודד עם הסיטואציה על סמך רמת הניסיון שלו ומומחיותו האישית.
מנגנון ניתוב השיחות החכם מתקשר גם לאוטומציה עסקית כאשר הבוט מעביר את שיחה לנציג הנכון בזמן הנכון, אם האינטראקציה מורכבת מדי ונזקק לגורם אנושי. ניתוב השיחה תורם לחווית הלקוח כאשר למעשה לא מתבצעת שום הפרעה בערוץ בו מתבצעת השיחה.
מעורבות מוגברת בערוצי ההודעות – במקום ליצור אפליקציות ייעודיות, אנו צופים שיותר חברות ישתמשו בפלטפורמות ההודעות הפופולריות על מנת לתקשר עם לקוחות בצורה רב-ערוצית.
יש לאפליקציה ייעודית את יתרונותיה, אך ישנם גם חסרונות. בעבר, הלקוחות שמחו שקיימת אפליקציה כשלא הרבה חברות הציעו אחת. עכשיו כשהאפליקציות העסקיות נפוצות; הצרכנים פחות מתעניינים. הם פשוט לא רוצים המון אפליקציות שהם לא משתמשים בהן לעתים קרובות.
במקום זאת, הם מעדיפים ליצור קשר עם החברה באמצעות אפליקציה שהם כבר משתמשים בה לעיתים קרובות, כמו מסנג’ר, טוויטר, אינסטגרם או וואטסאפ. אנו מצפים שיותר חברות יתחילו להשתמש בערוצים אלה לשירות לקוחות במקום למקד את כל תשומת ליבם בצ’אט חי בתוך האפליקציה העסקית הייעודית שלהם.
אבטחת מידע ופרטיות מעל הכל – פריצה וגישה לנתונים בעלי פרופיל גבוה מתרחשות בקצב מדאיג בשנת 2020 ונראה כי הדבר ימשיך בעתיד. האקרים עובדים קשה כדי לפרוץ מערכות ולקבל גישה לנתוני לקוחות יקרי ערך למטרות ניצול. באותה מידה אנשי המקצוע בתחום אבטחת המידע עובדים קשה כדי להילחם בזה, אך המפגעים נמשכים בכל זאת. בגלל ההתקפות הללו המובאות לחדשות באופן קבוע, הלקוחות מודעים יותר מאי פעם לנתונים ולביטחון שלהם.
הלקוחות מבינים כי הנתונים שלהם חשובים לארגון שלכם. הם גם מבינים כי על ידי שיתוף הנתונים שלהם הם מקבלים משהו בעל ערך בתמורה (חוויה אישית יותר). עם זאת, אין זה אומר שהם שמחים למסור את הנתונים שלהם בחופשיות. צרכנים רבים כבר לא סומכים על חברות עם הנתונים שלהם. בשנת 2021 אנו צופים לראות חברות נוספות המיישמות נהלי פרטיות ואבטחה הדוקים יותר ומשתפות בזה את לקוחותיהם. אנו צופים כי חברות יציעו דרכים רבות יותר ללקוחות לקבל גישה לפרטים אישיים ואיך שהם חולקות נתונים. חברות שלוקחות ברצינות את הנושא של אבטחת מידע ונתונים, מושכות לקוחות רבים יותר, בעיקר את אלה שהם בעלי מודעות לפרטיות ואבטחת נתונים אישיים.
מחשבות אחרונות…
אלו הם ששת הטרנדים החמים ביותר בעולם התקשורת הדיגיטלית שעליכם להכיר.
טרנדים אלו ממשיכים להתפתח ולהיטמע בארגונים רבים בישראל ובעולם בעיקר בעזרתה של הבינה המלאכותית ושימוש מתקדם בנתונים. ככל שאנו מתקדמים לעבר העתיד, אנו מצפים לראות שינויים נוספים בתחומים אלה, ואולי אפילו הופעתה של טכנולוגיה חדשה שתעצב את חוויית הלקוח בצורה חדשה לחלוטין.
לקוחות קומבוקס כבר נהנים משלל פיתוחים טכנולוגיים יחודיים בעולמות הדיגיטל והאוטומציה ובכך מספקים חווית לקוח עדכנית, מהירה, ורלוונטית מאי פעם.
