יצירת קשרים משמעותיים עם הלקוחות שלכם יכולה להיות קשה גם בתקופות הטובות ביותר. במהלך מגיפה, זה אפילו קשה יותר. עם זאת, זה לא אומר שזה בלתי אפשרי. למעשה, יש המון דרכים נהדרות בהן אתם יכולים להמשיך להציע שירות לקוחות מעולה במהלך תקופות משבר.
מהו בעצם ריחוק חברתי?
ריחוק חברתי מכונה לפעמים גם “ריחוק גופני” והיא פעולה של שמירת מקום בינך לבין אחרים מחוץ לביתכם. המומחים ממליצים כי שטח זה צריך להיות 2 מטר בין אדם לחברו. הימנעות ממפגשים או מקבוצות גדולות היא גם מרכיב חשוב של התרחקות חברתית. אנו עושים זאת על ידי:
- עובדים מהבית כדי להימנע מהעבודה במשרדים.
- סגירת בתי ספר (ילדים מכונים לעתים קרובות “מפיצי-על” של נגיפים מכיוון שהם מפיצים את הזיהום למשפחות אחרות באמצעות בתי-ספר).
- לא לבקר חברים או משפחה מחוץ לבית שלכם. זה קריטי במיוחד עבור בני משפחה פגיעים.
- ביטול או תזמון מחדש של אירועים (אולימפיאדה, קונצרטים, עצרות, כנסים, פגישות גדולות).
- הישארות בבית ורק לעתים רחוקות מבקרים בחנויות.
דברו עם הלקוחות שלכם
אתם יכולים להשתמש בצ’ט-בוטים ובאוטומציה כדי לטפל בעבודה החוזרת ונשנית אך זה לעולם לא יחליף שיחות אמיתיות ואנושיות עם הלקוחות שלכם. כמו כן תוכלו לשמור על קשרים אמיתיים עם הלקוחות שלכם באמצעות צוותי השיווק והתמיכה שלכם על ידי שליחת מיילים פרסונלים והצעות אשר יתאימו ללקוח בשלבים השונים בהם נמצא בפאנל.
איך מדברים עם הלקוחות היום? שיחה עם הלקוחות שלכם היא סוג של ניהול חווית לקוח. זה קשור לפיתוח קשר אישי עם הלקוחות שלכם, כדי שהם יזכרו את העסק שלכם בגלל הרגשות החיוביים שחשו במהלך האינטראקציה.
גלו אמפתיה על ידי:
- תנו תשומת לב מיידית לכל נושא הקשור ללקוח.
- חיבור (מציאת בסיס משותף ועידוד רגשות חיוביים).
- מחויבות (מתחייבים לפתור את בעייתם).
כדי לתת את תשומת הלב המלאה עליכם להקשיב באופן פעיל. פירוש הדבר שאתם מדגימים בפני הלקוח שאתם באמת עוקבים אחר הבעיה שלהם. אתם יכולים לחזור על חלקים מהשאילתה בחזרה אליהם כדי להבהיר את המסר שלהם. לצורך חיבור, אתם יכולים וצריכים להשתמש בשפה ידידותית, באימוג’ים, בטון חיובי ולהזדהות עם הנושא שלהם. לצורך התחייבות, עליכם לקחת אחריות על הבעיה ולהצהיר במפורש כיצד תתקנו אותה, שלב אחר שלב יחד עם הלקוח עד למטרה הסופית -הפתרון.
עוד דברים שתוכלו לעשות:
- בצעו שידורים חיים ברשתות החברתיות
- פרסמו ברשתות החברתיות באופן קבוע והשתתפו בשיחות ודיונים עם הלקוחות.
- צרו סקרי לקוחות מעניינים וחדישים כדי לברר כיצד תוכלו לעזור להם במהלך המגפה.
שדרו ללקוחות מה הכוונות שלכם לגבי הריחוק החברתי
אם אתם מספקים מוצרים לדלת הלקוחות, חשוב ביותר שתעקבו אחר הנחיות ההתרחקות החברתית. על אנשי המשלוח להשאיר את החבילה בפתח ואז לדפוק בדלת ולקחת צעד אחורה (2 מטר) בזמן שהם ממתינים ללקוח לענות. המסרים שלכם חייבים להיות עקביים. אם אתם עוקבים אחר התרחקות חברתית בנוגע לעבודה במשרד ותומכים בצעדים ברשתות החברתיות, עליכם לוודא שכך נוהגים כל מי שמייצג את הארגון שלכם.
חשוב לתקשר עם הלקוחות לגבי התוכניות שלכם להתרחקות חברתית. לקוחות עשויים לסרב לקנות מכם אם הם לא בטוחים אם החברה שלכם נוקטת באמצעים אלה. הדרך הטובה ביותר להגביר את הביטחון שלהם במותג שלכם היא לתקשר באופן ברור וישיר שאתם תמיד רוצים ומעדיפים לנקוט בזהירות יתרה למען בטיחותם.
הציעו ערוצי תקשורת אחרים
במהלך המגפה הלקוחות מודאגים יותר ויש להם גם יותר זמן לעניינים שבער לא היה להם זמן להתעסק בהם. המשמעות היא שיש להם יותר זמן להיות מודאגים, אך גם יותר זמן להיות יוזמים בנושאים העומדים בפניהם בכל הנוגע למוצרים ולשירותים בהם הם משתמשים. אם הלקוחות שלכם רוצים או צריכים ליצור קשר עם החברה שלכם, אז הם לא צריכים להתאמץ לעשות זאת בצורה הגיונית בעיניהם. משמעות הדבר היא להציע את כל ערוצי התקשורת.
ערוצים שרצוי להציע ללקוחות:
- צ’אט עם נציג באתר או באפליקציה שלכם
- צ’טבוטים, ואוטומציה רב ערוצית
- הודעות מיידיות בפייסבוק מסנג’ר
- הודעות מיידיות באינסטגרם ובטוויטר
- וואטסאפ לעסקים
- תמיכה טלפונית
- SMS
- אימייל
היו זמינים סביב לשעון במצב של ריחוק חברתי
השתמשו בכוחה של הבינה המלאכותית ובאוטומציה כדי לספק שירות לקוחות מעולה גם כאשר אתם מתפקדים בקיבולת נציגים נמוכה. צ’טבוטים לא מתעייפים. הם פועלים 24/7 והם שם עבור לקוחות בכל פעם שהלקוחות זקוקים להם. יישום בסיס ידע בשירות עצמי יאפשר לכם גם לעזור ללקוחותיכם מחוץ לשעות הפעילות שלכם. אתם יכולים גם לשקול ליישם פורומים של לקוחות כדי שהלקוחות שלכם יוכלו להתחבר זה לזה ולשתף מידע שימושי.
קחו זמן לדאוג לעובדים שלכם
העובדים שלכם דואגים ללקוחות שלכם, והם גם עוברים סוג של תקופת לחץ. כדי שהעובדים שלכם ימשיכו לספק חוויות לקוחות מצוינות, הם חייבים להיות נתמכים על ידי הארגון. חשוב להיות פרואקטיביים לגבי תמיכה בעובדים שלכם ונקיטת פעולה חיובית בכל מקום אפשרי. עשו זאת על ידי:
- תקשרו בבירור את תוכניות ה- COVID-19 שלכם: אל תתנו לעובדים שלכם לדאוג לביטחון התעסוקתי שלהם. הביצועים שלהם יירדו אם ירגישו שהם לא מוערכים ובסיכון. ייתכן שעובדים מסוימים יצטרכו לאבד את עבודתם לחלוטין. המפתח הוא להיות כנה וישיר לגבי זה כדי שהעובדים יידעו מה עתיד לבוא.
- תנאי עבודה בטוחים: אם העובדים שלכם נדרשים לעבוד משטח המשרד, אז וודאו כי שטח המשרד בטוח. ודאו שכל מי שיכול לעבוד מהבית עובד מהבית. זה יקטין את כמות התנועה של האנשים ויתמוך בהתרחקות חברתית.
- שתפו עצות מועילות עם העובדים שלכם: אם יש לכם עצות, טיפים מיוחדים או רעיונות כיצד לעבוד ביעילות מהבית, כיצד לבנות את יום העבודה האולטימטיבי, כיצד להישאר חיובי, אז שתפו אותו עם העובדים שלכם.
תמכו בקהילה שלכם בדרכים שונות
כמה עסקים גדולים יותר תרמו כסף או ציוד רפואי לאזורים במצוקה. זה אולי לא אפשרי עבור עסקים קטנים, אך עדיין יש דרכים בהן תוכלו לעזור. אפילו משהו כמו שיתוף תוכניות תמיכה לקהילה מועילות שמתרחשות באזור המקומי שלכם יכול לעזור לחבר את הלקוחות שלכם לשירותים שהם זקוקים להם.
טיפים לסיום…
- גוונו את דרכי ההתקשרות עם הארגון שלכם – אל תסמכו רק על דוא”ל. לא כל הלקוחות שלכם יבדקו את הדוא”ל שלהם כל יום. במקום זאת, תהיו בכל מקום! שלחו מיילים, פרסמו בפייסבוק ובטוויטר, עדכנו את הלינקדאין שלכם, הציעו מענה מהיר בערוץ הוואטסאפ.
- עודדו את הלקוחות שלכם לעקוב אחר ייעוץ בריאותי של מומחים – עשו את שלכם בכדי לעזור לשטח את העקומה ולעודד את הלקוחות שלכם לפעול באחריות ולהיות בריאים.
- תהיו אנושיים – בזמנים כאלה לאנשים רבים חסר מגע אנושי או קול חם ומרגיע אשר יוציא אותם מהבדידות שנכפתה עליהם בשל המצב.
- עודדו לקוחות ליצור קשר – הודיעו להם שאתם זמינים ושמחים לדבר.
מקווים שהמאמר יצליח לעזור לכם בכל הקשור לשירות לקוחות מעולה בזמן תקופת הריחוק החברתית. למרות שנראה כי הסוף קרב ובא אנחנו עדיין מצויים במצב בו המשק והחברות הגדולות עובדים מהבית.
