אם אתם מנהלים מוקדי שירות או עומדים בראש צוות שירות לקוחות, מחסור בנציגים הוא כנראה אחד משלושת האתגרים הגדולים ביותר שמדירים שינה מעיניכם. במקום להתמקד באפשרויות צמיחה ותכניות אסטרטגיות, אתם מוצאים את עצמכם רצים במסלול אינסופי של גיוס, הדרכה ושימור נציגים. במקביל, היקף הפניות מלקוחות גדל וצוותי השירות והמכירות שלכם עמוסים, מה שמוביל לשחיקה, פגיעה בפרודוקטיביות ולנטישה.
אתם לא לבד – שיעור תחלופת העובדים בתעשיית שירות הלקוחות גדלה מ-50% ל-80% במהלך מגפת הקורונה. בהיעדר נציגים מיומנים, זמני ההמתנה לשיחות גדלו פי שלושה, מה שהותיר מנהלי מוקדים טלפוניים עמוסים בשיחות, אך ללא נציגים שיתנו מענה הולם.
כדי לפתור את המחסור בנציגים, יש לפעול לשנות את שיטת העבודה של הנציג ואת הדרך בה אתם מתקשרים עם לקוחות. כך תוכלו לשפר את חווית הלקוח, לחסוך עלויות ולהוביל את הארגון לצמיחה מבלי לגייס נציגים חדשים.
מעבר ממוקד שירות טלפוני לשירות דיגיטלי רב-ערוצי
בישראל חסרים למעלה מ-3,747 נציגים טלפוניים, מגמה שהולכת ומחריפה גם בעולם – 20% מכוח העבודה בארה"ב מתכנן לעזוב את העבודה ולחפש סביבות עבודה יציבות ובטוחות יותר – תופעה שכונתה בשם "ההתפטרות הגדולה". בעולמות השירות והמכירות ניתן לראות החרפה של המגמה, כשאחת הסיבות היא ציפיות הולכות וגדלות מצד לקוחות הקצה.
70% ממנהלי מוקדי השירות אומרים כי הנציגים שלהם נתקלים בלקוחות אמוציונליים בהרבה מבעבר ואפילו כועסים. ולכך צריך להוסיף את השינוי הדורי – דור Z מהווה כ-12% מכוח העבודה בארה"ב אבל קשה מאוד לשמר אותם. 48% מעובדי הדור Z אמרו שיתפטרו מעבודה שהם לא אוהבים, ו-50% אמרו שהם רוצים איזון בין עבודה לחיים. ובישראל בה חיים את התרבות האמריקאית, חוקי המשחק משתנים גם כאן.
על מנת להתמודד עם התופעה, עליכם להתקדם ממוקד טלפוני יקר מבוסס נציגים אנושיים, לארגון דיגיטלי צומח, המשלב נציגים אנושיים וצ'אט בוטים מבוססי בינה מלאכותית כחלק ממערך השירות והמכירות. ויש לעשות זאת בזהירות, אך ביעילות.
מתודולוגיית 50-50 של קומבוקס לייעול התקשורת עם הלקוח
לפני שנתעמק בכללים שיעזרו לכם לנהל תקשורת אפקטיבית יותר עם הלקוחות שלכם ולפתור את המחסור בעובדים, קודם עליכם לענות לעצמכם על 2 שאלות פשוטות:
- מה אחוז הפניות שאתם מקבלים בערוצים דיגיטליים: (וואטסאפ, מסנג'ר, SMS, צ'אט טלגרם וכד').
- מה אחוז השיחות בערוצים דיגיטליים שנפתרות אוטומטית?
אם התשובה היא פחות מ-50% מהשיחות, אז יש לכם הזדמנות עצומה לפתור אוטומטית לפחות 50% מתקשורת הלקוחות שלכם בערוצים דיגיטליים, ולשכוח מהמחסור בעובדים.
מעבר מסיבי לשירות בדיגיטל: יישום מתודולוגיית 50-50 של קומבוקס ב-5 צעדים פשוטים
הלקוח הממוצע ינתק שיחה אם הוא ממתין יותר מ-2-3 דקות. תקשורת דיגיטלית מאפשרת לכם לטפל במספר פניות לקוח בו זמנית תוך קיצור זמני ההמתנה. בנוסף, ניתן להגיע ליותר לקוחות. ע"פ איגוד האינטרנט הישראלי, שיעור הציבור הישראלי שמשתמש בוואטסאפ הוא 95%, פייסבוק עם 90%. לאחר מכן, פייסבוק מסנג'ר ואינסטגרם עם 70% וטלגרם עם 54% – מה שהופך ערוצים דיגיטליים אלו לדרך הטובה ביותר לתקשר עם לקוחות.
5 צעדים למעבר לשירות בדיגיטל מוקדי שירות ומכירות
- ניתוב שיחות מ-IVR לערוצים דיגיטליים – עודדו לקוחות לדבר עם נציג דיגיטלי בוואטסאפ או בערוץ אחר, בלחיצת כפתור. כך תוכלו לייעל את העומסים על המוקדים הטלפוניים ולקצר את זמני ההמתנה. כך תוכלו להכפיל את היעילות, מבלי להעסיק נציגים נוספים.
- שלחו הודעות ללקוחות למניעת נטישה – כאשר לקוח מנתק שיחה, שלחו להם הודעת וואטסאפ ואפשרו להם להמשיך אתכם את השיחה. כך תמזערו את היקף השיחות הנטושות תוך שאתם מאפשרים ללקוחות לדבר אתכם בערוץ המועדף עליהם, בכל זמן שנוח להם.
- שלחו התראות ותזכורות בוואטסאפ ובערוצים דיגיטליים פופולריים
שלח ללקוחות עדכונים ואפשר להם להיות בקשר עם הארגון שלכם בכל ערוץ דיגיטלי. צרו קמפיינים למטרות שונות כמו קידום מכירות, החזרת מוצרים, חידוש פוליסות או תכניות נאמנות. - נהלו פעילות שיווקית עם אוטומציה בערוצי מסרים מיידיים
ישנן דרכים יעילות יותר להגיע ללקוחות מאשר פרסום פיזי\קידום ממומן ברשתות חברתיות\טלמרקטינג. דרך חדשנית להגיע ללקוחות היא שיווק בוואטסאפ באמצעות קמפיינים, והיתרון הגדול – 98% מההודעות בוואטסאפ נשלחות. קומבוקס כוללת כלי אוטומציה שווקית בוואטסאפ המאפשר ללקוחות לשלוח אלפי הודעות בוואטסאפ בלחיצת כפתור, בתהליך פשוט, מהיר ומאובטח.
- שילחו הודעות במקום "שיחה חוזרת"
במקום שירות "שיחה חוזרת" (Callback), שלחו ללקוחות שלכם קישור לשיחה עם נציג דיגיטלי בערוץ המועדף עליהם (SMS, וואטסאפ, פייסבוק מסנג'ר, אינסטגרם או כל ערוץ אחר).
לאחר שיישמתם את 5 הצעדים האלה, תוכלו להעביר 50% מתקשורת הלקוחות שלכם לדיגיטל ולגייס פחות נציגים. זה יעזור לכם להתמודד עם המחסור ואתגרי השימור של הנציגים שלכם.
הדור הבא של מוקדי שירות עם AI
אם אתם רוצה לקחת את התקשורת עם הלקוחות שלכם לרמה הגבוהה ביותר, וליצור צוות שירות מנצח ויעיל, המפתח הוא שילוב של מגע אנושי עם בינה מלאכותית. במילים אחרות, לבצע אוטומציה לתהליכים ומשימות חוזרות במוקד.
כדי להתקדם למוקד שירות דיגיטלי מבוסס AI, אמצו את 3 הכללים הבאים
- זהו את הבעיות הנפוצות ביותר על ידי ניתוח השיחות הנכנסות ל-IVR. שלושת הבעיות המרכזיות הן אלו שעליכם לפתור בהיקף נרחב באופן מיידי.
- בצעו אוטומציה לשלושת המשימות המרכזיות שזיהיתם באמצעות צ'אט בוטים ובינה מלאכותית. תנו לצ'אט בוטים לעבוד בשבילכם על ידי פתרון בעיות נפוצות כמו מענה על שאלות חוזרות, שאלות תמיכה טכנית, מעקב הזמנות, תשלומים והחזרים וכד'.
- נתבו את הפניות שלא נפתרו בבוט למענה אנושי – תנו לנציגים שלכם להתמקד בפתרון בעיות מורכבות ולהעניק ללקוחות יחס אישי ברגע שהם זקוקים לו.
השורה התחתונה
עד 2030, צפוי מחסור של 85 מיליון עובדים ברחבי העולם, אשר ישפיע באופן נרחב על מוקדי שירות טלפוניים הנשענים על נציגים אנושיים. אבל אתם יכולים לפתור את המחסור בנציגים שלכם כבר עכשיו, באמצעות יישום כללי ברזל והטמעת תהליכי אוטומציה.
קומבוקס היא פלטפורמת אומניצ'אנל מבוססת AI המאפשרת לארגונים לנהל אינטראקציות לקוח בכל הערוצים הדיגיטליים במערכת אחת, תוך שילוב של תהליכי אוטומציה מתקדמים, בוטים מבוססי AI וטכנולוגיית Generative לפתרון משימות חוזרות. הפלטפורמה מסייעת לארגונים לשפר את יעילות הנציגים, לחסוך עלויות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.
קחו את מוקד השירות שלכם לעידן של יעילות עסקית ופרודוקטיביות מקסימלית. תאמו הדגמה.
