בניית צ'אט בוט לוואטסאפ

בניית צ’אט בוט – עוזר אישי דיגיטלי חכם, היא חלק מרכזי בהצלחה של מוקדי השירות והמכירות שלכם. זהו השלב בו אתם נותנים לבוט שלכם ייעוד, אישיות, סגנון ושפה ולמעשה יוצרים אותו במטרה שידבר בקול המותג שלכם ויספק את השירות הטוב ביותר עבור הלקוחות שלכם.

במאמר זה נסביר לכם איך לבנות צ’אט בוט לערוץ הוואטסאפ העסקי שלכם. אך קודם, חשוב שתבינו מה הופך את וואטסאפ לעסקים לפלטפורמה שהכי כדאי לכם להשתמש בה לשירות ומכירות.

וואטסאפ הפכה בשנים האחרונות לאפליקציית המסרים המיידיים מהמובילות בעולם, עם מעל 2 מיליארד משתמשי קצה ומעל 50 מיליון עסקים. בישראל, וואטסאפ מחזיקה בשיעור חדירה אסטרונומי של 116%, ונעשה בה שימוש על ידי יותר מ-95% מהישראלים, פופולריות עצומה שהובילה חברות ועסקים רבים לאמץ אותה כפלטפורמה למכירות ושירות לקוחות – המוכרת כמערכת וואטסאפ לעסקים.

מהי וואטסאפ לעסקים WhatsApp Business?

וואטסאפ לעסקים או וואטסאפ ביזנס (WhatsApp Business), היא אפליקציה המאפשרת לכל אדם או חברה לשווק את העסק שלהם בהודעות מיידיות. ניתן לפתוח חשבון עסקי בוואטסאפ כדי לתקשר עם לקוחות פוטנציאליים, לעקוב מקרוב אחר כל השיחות ולהפיק תובנות לשיפור המכירות והצמיחה העסקית.

וואטסאפ לעסקים כוללת בנוסף את מגוון היכולות אותן וואטסאפ מספקת למשתמש הקצה – האפליקציה מאפשרת למשתמשים לקיים שיחות פרטיות ושיחות קבוצתיות בטקסט, וידאו וקול; לשלוח מסמכים, תמונות וסרטונים, לכתוב סטטוסים ועוד.

וואטסאפ לעסקים כוללת גם ממשק API המיועד למוקדי שירות לקוחות גדולים ובינוניים ומאפשר להם לנהל תהליכי שירות מורכבים עם ניתוב חכם הכולל בתוכו את הלוגיקה העסקית הנדרשת.

למה להשתמש בצ’אט בוט לשירות ומכירות בוואטסאפ?

לצ’אט בוטים סט יכולות נרחב בתחום שירות הלקוחות. הם זמינים 24/7, יכולים לטפל באופן אוטומטי במגוון משימות ותהליכים (אותם נפרט בהמשך), ומעניקים לכם את היכולת להשקיע פחות כסף וזמן בשירות ובנציגים אך לקבל יותר תוצאות. דרך ייעול תהליכי עבודה, צ’אט בוטים מסייעים לעסקים לשדרג באופן משמעותי את רמת השירות וחוויית הלקוח לכל אורך מסע הלקוח. השיפור שמובילים צ’אט בוטים בחוויית הלקוח מסייע לעסקים להגדיל רווחים תוך חיסכון נרחב בעלויות תפעוליות, זמן, וכוח אדם.

הלקוחות שלכם אוהבים צ’אט בוטים –  69% מהצרכנים מעידים כי הם מעדיפים לדבר עם צ’אט בוטים כדי לקבל תגובות מיידיות. צ’אט בוטים כה פופולריים שב-2022 הם צפויים לטפל ב-75-90 אחוזים מפניות הלקוחות ולרשום 90% הצלחה באינטארקציות עם לקוחות.

ועם פופולריות כה גדולה בקרב עסקים וצרכנים, לא מפתיע שחל גידול של 67% בשימוש של עסקים בצ’אט בוטים ב-2018-2020. לידיעתכם, מגמת הגידול עוד צפויה להימשך בשנים הבאות. בינתיים, הנה 10 סיבות להשתמש בצ’אט בוטים לשירות לקוחות בוואטסאפ.

10 סיבות להשתמש בצ’אט בוטים בוואטסאפ

1. מענה מהיר יותר ללקוחות שלכם באפליקציה הפופולרית בישראל
2. זמינות ושירות עצמי ללקוחות 24/7
3. שיעור חדירה אסטרונומי – 98% מההודעות בוואטסאפ נפתחות, 90% נפתחות תוך 3 שניות!
4. קשרי לקוחות חזקים ומבוססים יותר
5. פלטפורמת תקשורת מאובטחת
6. שיפור חוויית השירות
7. ערוץ תקשורת דו-כיווני המאפשר קבלת משוב
8. מסר אחיד ללא תלות בנציג שירות אנושי
9. תעריפי שימוש נוחים
10. חסכון עלויות במוקדים הטלפונים

ועכשיו לשאלת הזהב: איך בונים את הצ’אט בוט האולטימטיבי לוואטסאפ העסקי? הכנו עבורכם 10 טיפים מנצחים.

10 טיפים לבניית צ’אט בוט מנצח לוואטסאפ העסקי

1. הגדירו מטרות ואסטרטגיה

לפני יצירת הצ’אט בוט שלכם לוואטסאפ, הגדירו את הצרכים והמטרות העסקיות שלכם. החליטו מהן הבעיות שברצונכם שהצ’אט בוט יפתור, ותכננו תכנית מפורטת הכוללת:

• צרכים עסקיים, מטרות ויעדים.
• ייעוד הצ’אט בוטים בארגון שלכם – שירות לקוחות, אוטוממציה, תקשורת פנים ארגונית וכד’.
• איך הצ’אט בוטים פותרים בעיות בארגון שלכם.
• תכנית מפורטת הכוללת הטמעה של צ’אט בוטים וציפיות עתידיות.
• מדדי KPI’s להערכת תרומת הצ’אט בוטים להצלחת העסקית שלכם.

2. בחרו פלטפורמה ליצירת בוטים שהיא שותף רשמי של וואטסאפ

בניית צ’אט בוט בוואטסאפ דורשת מכם ראשית לעבור תהליך בדיקה קצר של העסק שלכם ולקבל אישור רשמי לשימוש בוואטסאפ API. (נרחיב בהמשך כיצד לעשות זאת). אתם יכולים לפנות לשותף רשמי של וואטסאפ כמו קומבוקס כדי לסייע לכם בתהליך. לאחר שהחברה שלכם נרשמה וקיבלה אישור מוואטסאפ, אתם יכולים להתקדם לשלב הבא – יצירת הבוטים לערוץ הוואטסאפ שלכם. גם לבנות באמצעות קומבוקס בוטים לוואטסאפ.

הדרך הקלה ביותר לבנות צ’אט בוט לוואטסאפ היא להשתמש בפלטפורמה המיועדת למטרה ספציפית זו והיא שותפה רשמית של וואטסאפ העולמית, כמו קומבוקס. קומבוקס מאפשרת לעסקים קטנים, בינוניים וגדולים ליצור צ’אט בוטים מותאמים אישית בדקות ספורות, ללא צורך בידע בתכנות. באמצעות קומבוקס, עסקים יכולים ליצור צ’אט בוטים שינהלו תקשורת עבורם במגוון ערוצים כמו וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, טלגרם, טוויטר, דוא”ל ועוד.

קומבוקס גם מאפשרת לכם:

• ליצור צ’אט בוטים בוואטסאפ בהתאמה אישית עם מילים, קול וסגנון ספציפי ברוח המותג שלכם.
• להשיב לשאלות בוואטסאפ במהירות באמצעות צ’אט בוטים אוטומטיים.
• לנתב שיחות מצ’אט בוטים לצ’אט בוטים אחרים או לנציגים אנושיים.
• לבצע אינטגרציה של ה-CRM והמערכות התפעוליות שלכם.ועוד…

 

3. כתבו תסריטי שיחה

הצ’אט בוטים שלכם לומדים ומבינים את כוונות הלקוח. אך כדי שיוכלו לספק מענה בקול המותג שלכם, עליכם לספק להם תסריטי שיחה מובנים. חשבו אילו שאלות הלקוחות שלכם שואלים בדרך כלל והזינו לצ’אט בוט תשובות אפשריות על פי מילות מפתח. כתבו את כל התשובות האלו כתרחישי שיחה אשר יופעלו בעת אינטראקציה מול הלקוח.

4. הטמיעו בינה מלאכותית ושדרגו את יכולות הבוט והארגון שלכם 

צ’אט בוטים נדרשים להבין כוונות אנושיות ולהתפתח כל הזמן על מנת לספק שירות טוב יותר. לכן, עליכם לצייד צ’אט בוטים בבינה מלאכותית ויכולות למידה מכונה. הטמיעו מערכת תקשורת מבוססת בינה מלאכותית על מנת להעניק לצ’אט בוטים שלכם יכולות חכמות ומתקדמות:

• צרו צ’אט בוטים חכמים עם יכולות למידה עצמית.
• בצעו משימות באופן אוטומטי.
• שלחו טפסים והחתימו לקוחות מרחוק.
• השיבו לשאלות חוזרות (FAQ).
• קבלו משוב באמצעות סקרי שביעות רצון.

5. העניקו אישיות ושם ייחודי לצ’אט בוט שלכם בוואטסאפ

צ’אט בוטים נבנו למטרת שיחה עם אנשים ולכן צריכים להישמע כמו אנשים ולא כמו רובוטים. לכן עליכם להעניק לצ’אט בוט שלכם שם ברוח המותג ולהגדיר איך הוא יתקשר עם הלקוחות שלכם.

• תנו שם לצ’אט בוט שלכם באמצעות מילים וסגנון ייחודיים בדרך שתשקף את רוח המותג.
• העניקו אישיות לצ’אט בוט – האם הוא מצחיק או רציני? מקצועי או סופר-חברותי?
• קבעו מה הטון, הקול והסגנון בו הצ’אט בוט יתקשר עם הלקוחות שלכם.
• הכירו את קהל היעד שלכם, באיזה סגנון ושפה הם מדברים והתאימו את הצ’אט בוט שלכם בהתאם.

6. מקדו את הצ’אט בוטים שלכם בתחומי מומחיות ספציפיים 

צ’אט בוט רגיל לא יכול לספק שירות ותמיכה מקצועית בכל נושא קיים, אך צ’אט בוט מתמחה בנדל”ן לדוגמה, לגמרי יכול לעשות זאת.

• מקדו את הצ’אט בוטים שלכם ב1-2 תחומי אחריות ספציפיים כדי להבטיח שהשיחה תהיה מדויקת יותר תוך שמירה על השפה הנכונה.
• הגדירו את תחומי המומחיות של הצ’אט בוט שלכם (פיננסים, נדל”ן, איקומרס, וכד’).
• ציידו את הצ’אט בוט בנתונים וביכולות המתאימות.
• התאימו את הטון והקול של הצ’אט בוט בהתאם לתחום הידע הספציפי.
• שפרו ועדכנו את הצ’אט בוט שלכם בידע מקצועי ובנתונים באופן קבוע.

7. הגדירו צ’אט בוט נגיש וידידותי למשתמש 

צ’אט בוטים צריכים להיות ברורים וקלים להבנה בדיוק כמו בני אדם. לכן, עליכם לדאוג שהצ’אט בוט שלכם פשוט וידידותי לכל משתמש הפונה אליכם בוואטסאפ.

• השתמשו במילים פשוטות תוך שמירה על טון וקול ידידותי ונעים.
• ספקו מידע חשוב בהתאם למילות מפתח ספציפיות.
• אפשרו למשתמשים לשאול שאלות על נושאים שכיחים.
• הטמיעו כפתור לתשובות מהירות.
• הימנעו משימוש בסלנג כדי לשמור על קול וסגנון נקיים.

8. העבירו שיחות לנציגים אנושיים 

לקוחות מסוימים כמו קשישים עלולים להתקשות להשתמש בצ’אט בוטים. עליכם לאתר את הלקוחות המתקשים ולהעניק להם שירות ומגע אנושי אישי.

• הוסיפו כפתור “שיחה עם נציג” בערוץ הוואטסאפ שלכם כדי להקל על משתמשים לפנות לנציגי השירות ישירות דרך הבוט.
• מדדו את משך השיחות עם לקוחות כדי לזהות שיחות ארוכות ולהעביר אותן אוטומטית לטיפול נציג אנושי.

9. קבלו משוב וחוות דעת משתמש על מנת לשפר את השירות

קבלת משוב מלקוחות היא חיונית להצלחת הארגון שלכם. איך תמשיכו לגדול אם אתם לא יודעים מה הלקוחות חושבים על המוצרים והשירותים שלכם? התשובה כמובן היא – צ’אט בוטים!

הטמיעו צ’אט בוטים כדי לקבל משוב מלקוחות במהירות במינימום עלויות:

• כללו כפתור “משוב” בשיחה עם הצ’אט בוט שלכם בערוץ הוואטסאפ.
• עודו לקוחות לספק משוב באמצעות סקרי שביעות רצון.
• נתחו ביקורות של לקוחות כדי לשפר את המסרים והתקשורת עם לקוחות.

10. מדדו את ביצועי הצ’אט בוט ובצעו שיפורים באופן קבוע 

צ’אט בוטים מצוינים בתקשורת ומתן מענה ללקוחות. אך לא תמיד הם מצליחים לספק תוצאות אופטימליות. שינוי של פרטים קטנים בכוחם לגרום להבדל עצום, לכן עליכם למדוד את ביצועי הצ’אט בוט שלכם באופן קבוע ולהתאים את ההודעות והמסרים בו בהתאם.

• זהו את הצ’אט בוטים שהלקוחות שלכם הכי אוהבים ואת אלו שפחות.
• זהו איזה טון, קול וסגנון מאפיין את הצ’אט בוטים הפופולריים.
• השתמשו בסגנון ומילים שונות בצ’אט בוטים כדי להבין אילו עובדים בצורה הטובה ביותר.

אז עכשיו כשהבנתם איך ניתן להשתמש בצ’אט בוטים אוטומטיים כדי לשדרג את השירות וחוויית הלקוח בעסק שלכם, עליכם לעשות שני דברים:

• לקבל אישור שימוש בוואטסאפ API.
• ליצור את הצ’אט בוט שלכם בוואטסאפ.

איך לקבל אישור שימוש בוואטסאפ API 

לוואטסאפ יש חוקים ברורים בנוגע לסוג העסקים שיכולים להשתמש בוואטסאפ API והשימושים המותרים באפליקציה.

באופן כללי, וואטסאפ בוחנת שלושה גורמים:

• גודל חברה – וואטסאפ API משמש בעיקר חברות בינוניות וגדולות, ועשוי להתאים גם לחלק מהעסקים הקטנים. אם ברצונכם להשתמש בוואטסאפ API כערוץ תקשורת, מומלץ לפנות לשותף רשמי של כמו קומבוקס, כדי להטמיע בוטים אוטומטיים בערוץ הוואטסאפ שלכם.
• תעשיות – קבלת אישור שימוש בוואטסאפ API היא בדרך כלל קלה עבור חברות בתחומי טלקום, פיננסים, קמעונאות, נדל”ן וחינוך. עם זאת, קבלת גישה ל-API עשויה להיות מורכבת וקשה עבור תעשיות מסוימות כגון חברות אלכוהול או טבק, חברות הימורים, קבוצות פוליטיות או ארגונים ממשלתיים. למרות המגבלות הנוקשות של וואטסאפ, פנייה לשותף רשמי של וואטסאפ עשויה לסייע בקבלת אישור חריג לארגון או לעסק שלך.
• מטרות ושימושים – וואטסאפ אוסרת להשתמש באפליקציה שלה לקידום פריטי טבק, אלכוהול, סמים, מוצרים או שירותים לא חוקיים, כלי נשק, בעלי חיים, מוצרים או שירותים למבוגרים ועוד.
  אתם יכולים לקרוא עוד על המדיניות העסקית באתר הרשמי. 

קבלת אישור לשימוש בוואטסאפ API דורשת מכם לעבור תהליך של ארבעה שלבים.

1. קנייה או הקצאה של מספר טלפון ייחודי.
2. בדיקה של העסק בהתאם למדיניות וואטסאפ.
3. וידוא חשבון ומספר פייסבוק עסקי, וקבלת אישור שליחת הודעות עסקיות.
4. קבלת מפתח API דיגיטלי כדי להתחבר לתוכנה עסקית.

אם העסק שלכם עומד בכל התנאים שציינו וקיבלתם את האישור המיוחל, אתם יכולים לצאת לדרך. כל שנותר לכם לעשות כעת הוא לפנות לשותף רשמי של וואטסאפ לסיוע בתהליך קבלת האישור מול וואטסאפ וליצור צ’אט בוטים חכמים לערוץ הוואטסאפ שלכם.

צרו צ’אט בוטים לוואטסאפ באמצעות קומבוקס – השותפה הרשמית של וואטסאפ בישראל

קומבוקס היא פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית מבוססת בינה מלאכותית והשותפה הרשמית של וואטסאפ בישראל. הפלטפורמה של קומבוקס מאפשרת לכם ליצור ולבנות מגוון צ’אט בוטים מותאמים אישית לתקשורת עם לקוחות דרך וואטסאפ לעסקים. שימוש בוואטסאפ לעסקים API של קומבוקס מאפשר לכם לספק מענה מהיר ללקוחות בפלטפורמה פשוטה ומאובטחת.

הצ’אט בוטים של קומבוקס:

• לומדים מכל אינטראקציה עם לקוח והופכים חכמים יותר עם הזמן.
• יכולים לדבר עם בוטים אחרים, להעביר שיחות ולטפל בבעיות תוך שמירה על שקיפות מלאה מנקודת המבט של הלקוח.
• לזהות סוגי שיחות (מכירות, שירות לקוחות וכד’) ולנתב שיחות ספציפיות למחלקות או נציגי שירות מתאימים.

צרו צ’אט בוטים מותאמים אישית לוואטסאפ באמצעות קומבוקס תוך דקות ספורות, אין צורך בידע בתכנות. ספקו שירות ותמיכה 24/7 במגוון שפות וערוצי תקשורת כמו וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, טלגרם, אינסטגרם, אתר הבית ועוד. הצ’אט בוטים מוטמעים ישירות באתר שלכם או באפליקציה ומספקים חוויית שירות חלקה ומהירה.

הצ’אט בוטים החכמים של קומבוקס מבינים שפה אנושית ומסוגלים לפנות לכל לקוח תוך שמירה על אחידות וסגנון. באמצעות צ’אט בוטים של קומבוקס, תוכלו ליצור קשר עם לקוחות רבים בפלטפורמות מגוונות ובכך לייעל משמעותית את שירות הלקוחות שלכם, להגדיל שביעות רצון של לקוחות ועובדים, ולחזק את נאמנות הלקוחות לאורך זמן.

הטמיעו צ’אט בוטים של קומבוקס כדי לייעל את תהליכי העבודה בארגון שלכם. חסכו זמן ומשאבים רבים, הפחיתו עלויות והגדילו את המחזור העסקי שלכם.

5 סיבות לבחור בקומבוקס כפלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית

1. מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המנוהלת ממוקד שליטה מרכזי.
2. בוטים חכמים כולל וואטסאפ API המספקים שירות יעיל וידידותי למשתמש.
3. יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית שמשפרים את חוויית הלקוח.
4. עומדת בתקני אבטחה מחמירים כולל GDPR.
5. הצלחה מוכחת בניהול מערכי שירות הלקוחות של חברות מובילות במגוון סקטורים.

איך קומבוקס מובילה טרנספורמציה דיגיטלית בעסקים באמצעות וואטסאפ API

קומבוקס הטמיעה צ’אט בוטים חכמים דרך וואטסאפ API ושדרגה בהצלחה את תקשורת הלקוחות ותהליכי המכירה ביותר מ-300 מותגים מובילים בארץ ובעולם ממגוון תעשיות: טלקום, פיננסים, קמעונאות, בריאות ועוד. בין החברות ניתן למצוא את: כלל ביטוח AIG, HOT, YES, פלאפון, בזק, איקאה, עיריות, בנקים, וגופים רבים אחרים.

נעלי קלארקס, רשת קמעונאות בינלאומית, הטמיעה את הצ’אט בוטים החכמים של קומבוקס בהם גם וואטסאפ ופתרה 25% מפניות הלקוחות באופן אוטומטי. קלארקס גם קיצרה את זמן המענה הראשוני (SLA) מ-5 ימים לשעה בלבד – שיפור של 99% שהתאפשר באמצעות הצ’אט בוטים החכמים של קומבוקס.

AIG, אחת מחברות הפיננסים והביטוח הגדולות בישראל, הטמיעה את מערכת קומבוקס ופתרה 57% מהפניות באמצעות בוטים. כלל ביטוח ופיננסים גם היא בחרה בקומבוקס ורשמה גידול של כ-500% באינטראקציות הדיגיטליות. חלק גדול מהשיפור בשירות הלקוחות של חברות אלו ונוספות, התאפשר הודות לשימוש בווטאסאפ API של קומבוקס.

קומבוקס היא השותפה הרשמית ומשווקת מורשית של וואטסאפ בישראל.

סיכום 

וואטסאפ הוא ערוץ שימוש חשוב ביותר לכל ארגון או ספק שירות, במיוחד בישראל, בה וואטסאפ היא פלטפורמת התקשורת המובילה עם שיעור חדירה של 116%! במציאות הדיגיטלית המיידית בה אנו חיים, הצרכנים מספקים לשירות יעיל ומהיר, מה שהופך צ’אט בוטים לפלטפורמה קריטית לתקשורת ושירות לקוחות.

ישנן מגוון דרכים להשתמש בצ’אט בוטים בערוץ הוואטסאפ שלכם: ניתן לספק מענה מיידי אוטומטי לכל לקוח ולהשיב לשאלות חוזרות עם בוט במקום באמצעות נציג, לתאם משלוחים באופן אוטומטי, לקדם מוצרים ולגבות תשלומים, לחתום דיגיטלית על טפסים ומסמכים, לשלוח ללקוחות תזכורות אוטומטיות וסקרי שביעות רצון ובשורה התחתונה – לספק ליווי אישי לאורך מסע הלקוח – הכל באמצעות צ’אט בוט חכם בוואטסאפ.

מעבר לוואטסאפ כערוץ שירות ארגוני דורש מחברות לעבור הליך אישור שימוש בוואטסאפ API וליצור צ’אט בוט חכם. על מנת לעבור את ההליך בקלות ובמהירות, מומלץ לפנות לשותף רשמי של וואטסאפ שגם מציע פלטפורמה המאפשרת לכם לבנות את הצ’אט בוטים באופן התואם את המדיניות של וואטסאפ. ברגע שקיבלתם את האישור ובחרתם את הפלטפורמה המתאים לכם, אפשר לצאת לדרך.

על מנת ליצור צ’אט בוט יעיל לוואטסאפ, עליכם להבין את הצרכים העסקיים, קהל היעד והתחרות שלכם. ברגע שתבינו אותם, תוכלו לייצר תכנית מפורטת ולהחליט על הצעדים הבאים. לאחר מכן תוכלו להשתמש בבינה מלאכותית כדי ליצור צ’אט בוטים בעלי יכולת למידה עצמית שידברו עם הלקוחות שלכם ישירות בוואטסאפ, יבינו איך הם מתקשרים וישתפרו עם הזמן. העניקו לצ’אט בוט שלכם שם ייחודי שישקף את רוח המותג שלכם, ומקדו את הצ’אט בוט על תחומי מומחיות ספציפיים. קבלו משוב, מדדו את ביצועי הצ’אט בוטים שלכם באופן קבוע ועקבו אחר המתחרים שלכם כדי לשפר את הביצועים העסקיים שלכם.

התחילו את המסע שלכם וחברו את מוקדי השירות והמכירות בארגון שלכם לקומבוקס. הטמיעו צ’אט בוטים מבוססי בינה מלאכותית לוואטסאפ או לכל ערוץ אחר שתבחרו. צרו צ’אט בוטים מותאמים אישית, הפיקו יותר לידים למכירות, השיגו שביעות רצון לקוח גבוהה יותר והפחיתו שיעורי נטישה עם הזמן. כך תספקו חוויית שירות יוצא דופן.